四川
1月6日，有網友發布了四川省甘洛縣人民醫院窗口工作人員，在患者排隊等候繳費期間使用手機的視頻。隨后，院方工作人員表示事發時“電腦系統網絡不好”，后又通報：工作人員上班期間使用手機的情況屬實，造成了不良影響，現已對涉事職工進行嚴肅批評教育和待崗處理。
醫院是救死扶傷的場所，患者及家屬往往處于焦慮和痛苦的狀態。醫護人員在崗期間，應專心值守崗位，保證患者就診期間的信息安全，避免在治療患者等方面出現差錯。窗口作為醫院的“形象門面”，當值醫護人員玩手機，不僅違背了醫療行業的基本規范，還隱藏著影響服務患者效率、危及醫療安全和削弱醫患信任的多重隱患。
在批評涉事值班人員的不當行為之余，醫療機構更需要深思的問題是如何讓“值班期間玩手機”的行為不再發生，而非在輿論重壓之下，“亡羊補牢”式地簡單通報處理涉事員工、承諾改進就草草了事。
解決醫療窗口服務問題，需要從單純的個案處理轉向系統性改進。醫療機構需要建立常態化的監督機制，并建立健全內部反饋渠道，讓患者和工作人員都能及時反映問題。例如，江西省推出“涉醫投訴”小程序，實現醫療投訴全流程閉環管理；安徽省第二人民醫院則通過獨立設置投訴管理辦公室、實施“首訴負責制”，建立暢通、有效的患者反饋機制。
醫療服務的本質，是對人身心的關懷，絕大多數醫護人員都在恪盡職守、救死扶傷，個別人員的行為不應抹黑整個醫護群體，但每一次負面事件的發生，都在無形中消耗著醫患之間的信任存量。只有當每一位醫護人員都將患者需求置于首位，并將職業操守內化于心，患者才能在就醫過程中，感受到真正的尊重與關懷。
（四川日報）
編輯: 段琪琳 責編: 張爍
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