取消語(yǔ)音導(dǎo)航，讓政務(wù)熱線更暖心

又一省份宣布12345熱線取消語(yǔ)音導(dǎo)航，直達(dá)人工服務(wù)。近日，遼寧省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室印發(fā)了《2026年優(yōu)化政務(wù)環(huán)境行動(dòng)方案》。該方案要求取消12345熱線語(yǔ)音導(dǎo)航，直接接入人工服務(wù)。推動(dòng)12345熱線智能化建設(shè)，提升數(shù)據(jù)分析、預(yù)警監(jiān)測(cè)、輔助決策等能力。從安徽淮北到江蘇全省域率先實(shí)踐，再到如今遼寧的加入，越來(lái)越多地方用“一鍵直達(dá)”替代“層層按鍵”，不僅破解了政務(wù)熱線的服務(wù)痛點(diǎn)，更彰顯了以人民為中心的服務(wù)升級(jí)，成為政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的鮮明趨勢(shì)。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為政府與群眾溝通的“連心橋”，核心價(jià)值在于高效回應(yīng)訴求、切實(shí)解決問題。然而此前，繁瑣的語(yǔ)音導(dǎo)航卻成了不少群眾的“攔路虎”：層層按鍵選擇、智能語(yǔ)音理解偏差、等待時(shí)間冗長(zhǎng)，讓本想求助的群眾倍感折騰，甚至無(wú)奈放棄。正如江蘇政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人所言，語(yǔ)音導(dǎo)航存在的諸多問題，直接拉低了群眾的服務(wù)體驗(yàn)，與熱線設(shè)立的初衷背道而馳。

取消語(yǔ)音導(dǎo)航、直達(dá)人工，看似是服務(wù)流程的簡(jiǎn)化，實(shí)則是政府服務(wù)理念的深刻轉(zhuǎn)變。這一舉措背后，是對(duì)群眾訴求的精準(zhǔn)回應(yīng)，知道群眾怕麻煩，就把復(fù)雜流程留給自己；明白群眾盼高效，就用“一鍵直達(dá)”提升體驗(yàn)。江蘇全省域推行該舉措后，8年累計(jì)服務(wù)企業(yè)群眾訴求超2.3億件，有效參評(píng)滿意率達(dá)73.26%；安徽淮北實(shí)現(xiàn)“一鍵通話”后，不僅縮短了群眾等待時(shí)間，更通過分線專席為企業(yè)減負(fù)。這些實(shí)踐充分證明，直達(dá)人工不是負(fù)擔(dān)，而是提升服務(wù)質(zhì)效、贏得群眾認(rèn)可的關(guān)鍵抓手。

值得一提的是，多地推進(jìn)這一舉措的過程中，并未忽視服務(wù)能力的配套提升。江蘇通過擴(kuò)充話務(wù)人員、搭建智慧服務(wù)平臺(tái)，在業(yè)務(wù)量翻兩番的情況下保障服務(wù)質(zhì)量；遼寧更同步推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部接聽熱線、“熱線+網(wǎng)格”等機(jī)制，推動(dòng)訴求“接得更快、辦得更實(shí)”。這種“減法”與“加法”的結(jié)合，讓直達(dá)人工不是簡(jiǎn)單的服務(wù)疊加，而是形成了從受理到辦結(jié)的閉環(huán)優(yōu)化，真正讓便民舉措落地見效。

從全國(guó)層面看，取消語(yǔ)音導(dǎo)航的趨勢(shì)，契合了國(guó)務(wù)院關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)要求。國(guó)辦早已明確提出，要打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，實(shí)現(xiàn)“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。各地取消語(yǔ)音導(dǎo)航的實(shí)踐，正是對(duì)這一要求的生動(dòng)落實(shí)，也為全國(guó)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化提供了可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)。

政務(wù)服務(wù)的溫度，藏在每一次高效的回應(yīng)里，體現(xiàn)在每一個(gè)便民的細(xì)節(jié)中。取消語(yǔ)音導(dǎo)航看似是小事，卻精準(zhǔn)戳中了群眾的急難愁盼。期待更多地方以流程優(yōu)化倒逼服務(wù)升級(jí)，讓政務(wù)熱線真正成為群眾信賴的“暖心線”，讓服務(wù)型政府的形象更加深入人心。（苑廣闊）

來(lái)源：北京青年報(bào)