廣西南寧煙草：管理“出新”讓服務“入心”

本文轉自：人民網-廣西頻道

近年來，廣西南寧市煙草專賣局（公司）堅持以人為本，聚焦主責主業與社會責任擔當，因地制宜推動管理“出新”，讓為民服務“入心”。

堅持精誠服務 讓管理更貼心

“要掌握精與誠的內涵和意義，處理好兩線拜訪、客戶需求與企業發展、基礎服務與個性服務三個關系，切實提升客戶滿意度。”在營銷隊伍素質能力提升培訓上，南寧市局（公司）主要負責人覃忠達對一線隊伍說。

為貫徹落實“精細營銷年”工作部署，南寧煙草充分研判行業發展形勢、轄區社會發展實際以及零售客戶、消費者需求，創新性提出“四精營銷”，以精確信息為基礎、精細分析為關鍵、精準施策為手段、精誠服務為保障，聚焦國家利益和消費者權益來加強經營指導，讓管理既精誠又貼心。

在客戶拜訪上，營銷隊伍堅持線上線下拜訪相結合，打造全時域貼心拜訪模式。線上依托數字技術，通過企業微信、客戶群、私域聯系等方式，快速響應解決零售客戶經營方面的“急難愁盼”；線下堅持實地拜訪，在規定周期內有計劃性地實現拜訪全覆蓋，通過面對面服務，在陳列、購銷存以及全商品經營方面提出針對性指導，增進客我感情。

“按照‘丹八桂’終端形象標準，把熱銷的高端品牌、熱門產品擺在最顯眼的黃金位置，再搭配些春聯、福字等年貨擺件做場景化陳列，用好云POS系統實時監控庫存，避免缺貨斷檔。還有什么不懂的隨時問我，我24小時在線……”興寧煙草客戶經理唐奕旭的話讓零售客戶黃太松心里倍感暖意。

在終端建設上，南寧煙草縱深推行終端迭代、直營終端轉型、普通終端煥新“三大工程”，以星級提升為抓手，常態化開展“六大功能”運行評估，構建“評估—反饋—優化”閉環管理機制，助力零售客戶靚化店面形象，吸引顧客放心消費，持續提升盈利水平。

“客戶經理們幫我打造了‘黨員示范終端’和‘助農前沿驛站’，優化了店面布局，讓我家小店看起來更‘大氣’，還手把手教我學會使用系統分析經營情況，學會了直播，生意越來越紅火！”上林縣澄泰鑫鑫百貨店主黃海官滿心歡喜地談起經營變化。

客戶經理與零售客戶共同開展助農直播。何美玲攝

優化數智賦能 讓服務更高效

在大數據時代，如何數智賦能提升政務服務水平，是南寧煙草孜孜不倦研究探索的課題。

南寧煙草以高效能治理為主線，以數字化轉型為抓手，以二維碼應用為“小切口”，依托“桂煙政務服務碼”“服務助手碼”“執法溯源碼”，推進“機制聚力、數字賦能”，構建了“網上辦、就近辦、一次辦”與“一碼通辦”相結合的政務服務新模式，讓“高效辦成一件事”落在實處。

通過“桂煙政務服務碼”，辦事群眾線上便能全流程完成“區域研判-表單填寫-進度查詢-核查預約”行政許可業務辦理，真正讓辦事“少跑腿”，數據多跑“便民路”。“不用再跑去辦證大廳了，在手機上就能申請延續業務，給我節省了很多時間。”馬山縣陸羽茶業經營部店主林志福在線上便完成了延續業務辦理后說道。

通過“服務助手碼”，零售客戶可便捷觀看訂貨操作、證件保管、經營法律知識等教學視頻，基礎信息也能實時同步至營銷、專賣雙系統，同時還能線上提交涉煙違法信息線索、清廉問題線索，助力客戶快速實現“上手經營”。“通過助手碼觀看了教學視頻，沒多久我便學會了線上訂貨，還能看到自己的檔位信息、訂貨時間，很方便。”良慶區新辦證零售戶陸行說。

通過“執法溯源碼”，消費者對卷煙訂單、分揀、銷售等全流程信息“一掃便知”，零售客戶無需反復解釋、翻看訂購臺賬就能打消消費者對卷煙真偽、渠道等疑慮，助力消費者“放心購買”。

除了用“數”提速外，南寧煙草堅持溫情服務“不掉隊”，在政務服務中心窗口為老弱病殘孕等特殊群體開設“綠色通道”，耐心答疑解惑，提供細致服務，將“我為群眾辦實事”落到群眾心坎里。“當遇到有特殊需求的群眾時，我們更要謹慎耐心，這樣才能讓服務快起來、讓群眾暖起來。”在橫州煙草政務服務中心窗口，順利完成經營模式變更的零售戶頻頻用手語向證件管理員韋美祥表示“謝謝”。

聚焦鄉村振興 讓幫扶更暖心

民生無小事，枝葉總關情。南寧煙草始終將推進鄉村振興擺在重要位置，健全機制、強化管理、精準施策，通過選派駐村幫扶干部、消費幫扶、基建幫扶等舉措，助力建設美麗鄉村。

“當坐在曬谷場的草帽堆中傾聽村民訴求，幫助村里大娘大爺核對完醫療保險單據，為幫扶戶落實外出務工補貼，幫助學生申請‘雨露計劃’……看到村民質樸的笑容時，一切汗水和努力都是值得的。”賓陽縣鄒圩鎮同禮村新任駐村隊員丘啟騰感慨道。

“鄉親們的事，就是我們心頭的事。只有走進他們的生活，才能走進他們的心里。”駐村隊員廖文漢的這句話，道出了所有幫扶干部的心聲。他們把辦公室搬到了田間地頭，把黨組織的溫暖送到了群眾身邊，成為連接政府、企業與村民的“暖心橋”。

除傳統幫扶模式外，南寧煙草以“丹八桂”品牌和現代終端為窗口，打造了“業務+幫扶”新模式，借文旅發展東風，培育“騎行驛站”“農旅示范門店”“非遺工坊便利店”，指導零售客戶在店內增設快遞收發、金融服務、休閑娛樂等多功能區域，開設助農專區，將茉莉花、玉米粉、生榨粉、黑山羊、木瓜丁、紅薯等本地土貨擺上貨架，助力村民增收，為建設美麗鄉村增添一抹抹暖心“煙草橙”。

下一步，南寧煙草將堅守服務初心，圍繞主責主業和社會責任擔當，持續優化管理治理模式，為推動地方經濟社會發展貢獻力量。（燕東雨）