在醫(yī)院，警覺(jué)舉起的手機(jī)

去年12月的一個(gè)周六，三甲醫(yī)院行政人員張宛剛吃上午飯便要出門(mén)。臨走，她才記起戴上口罩。

醫(yī)院急診大廳外停著兩輛警車(chē)。張宛緊了緊便服、咳嗽幾聲，讓自己更像一位普通病人。她在走廊盡頭遇上眼熟的保安。“放心，今天沒(méi)人來(lái)拍。”對(duì)方低聲說(shuō)。

氣氛緣何緊張？數(shù)日前，有患者在社交平臺(tái)發(fā)帖，聲稱(chēng)要來(lái)醫(yī)院直播、錄制視頻。所有職能科室緊急開(kāi)會(huì)，“安排人員隱蔽巡視！”“尤其關(guān)注有誰(shuí)舉起手機(jī)！”

張宛嘆了口氣，這番情形在公立醫(yī)院已非個(gè)例：近年來(lái)，醫(yī)患之間的糾紛形式，正在從偶發(fā)的直接沖突，轉(zhuǎn)向更為隱蔽的“自媒體醫(yī)鬧”。

2018年《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》發(fā)布后，各地構(gòu)建了包括協(xié)商、調(diào)解、訴訟等多元化的醫(yī)療糾紛解決機(jī)制。但如今，一些患者不愿走常規(guī)途徑，而是直指“不給我處理，信不信我發(fā)短視頻”。與正當(dāng)維權(quán)不同，部分內(nèi)容通過(guò)剪輯夸大事實(shí)、詆毀醫(yī)生，造成輿論壓力。

在看似成熟的體系里，究竟是哪一環(huán)出了問(wèn)題？張宛曾反思，人們警覺(jué)的或許不是手機(jī)本身，而是溝通何以在現(xiàn)實(shí)中失靈，最終只能訴諸屏幕的無(wú)奈。

“自媒體醫(yī)鬧”正在成為醫(yī)院的新煩惱 ai生成圖片

誰(shuí)在舉起手機(jī)

連續(xù)巡了三天，“重點(diǎn)人物”沒(méi)有現(xiàn)身。目送警車(chē)、保安撤離，張宛感到一陣疲憊。

從去年起，她強(qiáng)烈地覺(jué)察到醫(yī)患溝通方式變了。

在她所在的醫(yī)院，開(kāi)始有病人沖進(jìn)醫(yī)患關(guān)系辦公室錄音、錄像。科室為此裝上無(wú)死角、帶聲音錄制的監(jiān)控。

一見(jiàn)對(duì)方舉起手機(jī)，大家紛紛警惕起來(lái)。“如果需要監(jiān)控，可以通過(guò)公安部門(mén)拷走。”辦公室的工作人員潘朧制止道，“這里不接受個(gè)人錄像。如果不能好好講話，我們也沒(méi)法接待你。”

大部分患者家屬愿意坐下來(lái)平和地談話。也有個(gè)別家屬情緒激動(dòng)，執(zhí)意繼續(xù)錄制。辦公室只得叫來(lái)保衛(wèi)科，把對(duì)方的面孔錄入醫(yī)院報(bào)警系統(tǒng)，一旦對(duì)方再次出現(xiàn)在院內(nèi)，就能被系統(tǒng)識(shí)別，以防傷醫(yī)事件發(fā)生。

但與此同時(shí)，張宛心里發(fā)慌：這些錄音又被剪輯，放到網(wǎng)上可怎么辦？

畢竟，“自媒體醫(yī)鬧”已經(jīng)變得更為頻繁。

張宛描述，醫(yī)院會(huì)將輿情監(jiān)控外包給第三方數(shù)據(jù)公司。對(duì)方捕捉到，社交平臺(tái)上帶有該醫(yī)院標(biāo)簽的帖子變多了，大多源于未完結(jié)的醫(yī)療糾紛、案件。

少數(shù)帖子直接謾罵醫(yī)生、揚(yáng)言直播，涉嫌侵犯人身權(quán)利與危害公共秩序，醫(yī)院可以直接報(bào)警。但大多數(shù)帖子往往是一個(gè)名為“XX醫(yī)院XX醫(yī)生”的賬號(hào)，放上截取后的視頻、音頻片段，再寫(xiě)上“曝光醫(yī)院”“無(wú)良醫(yī)生”的標(biāo)簽。“（內(nèi)容）的確有一部分事實(shí)，更多是主觀的想法、情緒，公安壓根沒(méi)法介入。”張宛嘆息。

起初她難以理解，“他們到底為什么這么做？”

劉暉正是張宛口中，那類(lèi)曝光維權(quán)的患者家屬。

他的背包里始終放著一只備用手機(jī)，“全部過(guò)程我都有記錄，就算現(xiàn)場(chǎng)不允許。”劉暉說(shuō)，他也曾覺(jué)得網(wǎng)上那些醫(yī)鬧是“無(wú)理取鬧”，直至自己成為主角。

兩年前那日，他陪妻子去醫(yī)院生產(chǎn)。前期的11次產(chǎn)檢都沒(méi)有問(wèn)題，然而妻子凌晨在產(chǎn)房分娩時(shí)，警報(bào)突然響起。醫(yī)護(hù)人員告訴他，“手術(shù)出現(xiàn)緊急情況，孩子嚴(yán)重窒息。”要將他妻兒轉(zhuǎn)到上級(jí)醫(yī)院救治。劉暉同意。

轉(zhuǎn)院后，醫(yī)生找劉暉談話，表示“情況很不樂(lè)觀”。第三天，孩子的身體進(jìn)一步惡化，劉暉最終決定放棄治療。當(dāng)天下午5點(diǎn)半，他親眼看著孩子在家中去世。

劉暉完全懵了。他原先早早準(zhǔn)備要怎么做一個(gè)爸爸、迎接新的生命，“從沒(méi)想過(guò)會(huì)出現(xiàn)意外。”他感慨，連情緒都是一點(diǎn)點(diǎn)地清醒過(guò)來(lái)。

辦完后事的一個(gè)午后，劉暉接到初中同學(xué)電話。對(duì)方語(yǔ)氣激動(dòng)，“你得去告狀呀，孩子好端端地怎么會(huì)有問(wèn)題？”

劉暉突然意識(shí)到，這可能是一起醫(yī)療事故，“要去追究醫(yī)院的責(zé)任！”

不愿走的途徑

最早劉暉找過(guò)醫(yī)院的職能科室。

他記得，對(duì)方表示已經(jīng)把胎盤(pán)拿去檢測(cè)，醫(yī)院的診療沒(méi)有問(wèn)題，“如果還有疑惑，就去找衛(wèi)健局、走司法程序。”

劉暉仍沉浸在悲傷的情緒中，對(duì)面冷冰冰的態(tài)度，讓他感到被敷衍、推脫，“怎么一個(gè)勁地就說(shuō)自己沒(méi)錯(cuò)，把我推向法院？”他又在法律行業(yè)四處咨詢(xún)。

醫(yī)療律師邵璟曾是一名醫(yī)生。2016年從醫(yī)院辭職后，他便一頭扎進(jìn)患方的維權(quán)。

面對(duì)咨詢(xún)的家屬，邵璟會(huì)在研判后，告訴他們?cè)V訟可能付出的時(shí)間與成本。他曾在最高人民法院的解釋中看到，在東部某發(fā)達(dá)省份法院，醫(yī)療損害責(zé)任糾紛案件的平均審理時(shí)間超過(guò)158天，遠(yuǎn)久于普通民事案件。邵璟算了算，在他身邊，“加上立案之前的準(zhǔn)備，平均一樁官司要花費(fèi)三年。患者最少付1萬(wàn)元，最多要花5萬(wàn)元以上。”

況且判決結(jié)果難以預(yù)料。邵璟提到，近年來(lái)在當(dāng)?shù)兀t(yī)療官司中患方的勝訴率不斷下降。

他眼看著，一半以上的咨詢(xún)者聽(tīng)完后直搖頭，“不想走這條路”。

“實(shí)在等不起。”劉暉嘆息，“就像是拼一把，錢(qián)花了真的會(huì)有結(jié)果嗎？”

他又找到衛(wèi)健部門(mén)，對(duì)方問(wèn)他是否愿意調(diào)解？

張宛解釋?zhuān)鶕?jù)《醫(yī)療糾紛處理與預(yù)防條例》，各地對(duì)于調(diào)解的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有所不同。“在我們這里，萬(wàn)元以?xún)?nèi)的案子家屬可以直接和醫(yī)院協(xié)商，萬(wàn)元以上的（案子），就走行政調(diào)解、人民調(diào)解。”

她指出，當(dāng)?shù)卦O(shè)有醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)和醫(yī)療糾紛理賠中心，是獨(dú)立于醫(yī)療系統(tǒng)的第三方平臺(tái)，不收費(fèi)，且會(huì)在受理起30個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)解。

張宛無(wú)奈，調(diào)解需要雙方配合，只要有一方不愿意，程序就無(wú)法啟動(dòng)。但患者常常抱有誤解。

劉暉在網(wǎng)上找到一位自媒體博主，對(duì)方稱(chēng)家人遇到了醫(yī)療事故，最終成功維權(quán)。

加上微信后，他給劉暉發(fā)了數(shù)段錄音，表示都是他幫助過(guò)并成功拿到錢(qián)的人。這些錄音提示著劉暉，“不要走正規(guī)的途徑”“維權(quán)最好的手段，就是鳴冤”。

博主又把劉暉拉入一個(gè)維權(quán)群。“在那個(gè)群里，有這么多人和我一樣。”劉暉第一次有了“抱團(tuán)”的踏實(shí)感。兩三百個(gè)群友都和醫(yī)院產(chǎn)科發(fā)生過(guò)糾紛，每人的群昵稱(chēng)備注著省份、疾病和維權(quán)進(jìn)程。

群友們告訴劉暉，“那些帶著醫(yī)字的機(jī)構(gòu)，不就和醫(yī)院是一伙的。”“千萬(wàn)別信律師、不走法院。”也有群友是“過(guò)來(lái)人”，走了調(diào)解的方式，“賠償很差，會(huì)吃虧”。

張宛表示，無(wú)論患者選擇怎樣的途徑，當(dāng)?shù)匾?guī)定金額在15萬(wàn)元以上的醫(yī)療案件，必須先鑒定再協(xié)商。

她解釋?zhuān)@背后是出于“公正”的考量：防止個(gè)別患者漫天要價(jià)，浪費(fèi)醫(yī)療資產(chǎn)。大部分公立醫(yī)院購(gòu)有責(zé)任險(xiǎn)，針對(duì)大額賠償，保險(xiǎn)公司也需要依據(jù)。

醫(yī)療糾紛鑒定是大額賠償必須要走的途徑。 ai生成圖片

不滿(mǎn)意的鑒定

孩子去世后第六個(gè)月，劉暉第一次做鑒定。

目前，國(guó)內(nèi)醫(yī)療糾紛鑒定實(shí)行“雙軌制”：患者與醫(yī)院既可以委托當(dāng)?shù)蒯t(yī)學(xué)會(huì)，也就是醫(yī)療行業(yè)的學(xué)術(shù)組織鑒定，也可以委托司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行。

按照規(guī)定，一場(chǎng)鑒定會(huì)有三到五位專(zhuān)家，醫(yī)患雙方分別入場(chǎng)陳述，不允許直接交流，專(zhuān)家提問(wèn)、分析后，給出鑒定意見(jiàn)。

鑒定會(huì)前，劉暉在醫(yī)學(xué)會(huì)提供的專(zhuān)家?guī)炖锍槿×巳诉x。他記得，專(zhuān)家很熱情，不停詢(xún)問(wèn)有哪些疑問(wèn)、掌握了什么證據(jù)。

懸著的心剛剛放下，結(jié)果會(huì)議開(kāi)始，劉暉看著醫(yī)院代表拿出稿子，對(duì)自己準(zhǔn)備的問(wèn)題逐條解答。他傻眼了，“我是不是被擺了一道？”他決定再去大城市鑒定一次。

一線城市的鑒定專(zhuān)家司芳從業(yè)已超過(guò)20年。她時(shí)常遇到患者對(duì)當(dāng)?shù)氐蔫b定不服，特地跨省求助。

司芳直言，早期個(gè)別地區(qū)的鑒定存在“地方保護(hù)主義”，“沒(méi)有回避和醫(yī)院有利益關(guān)系的專(zhuān)家”。

但近年來(lái)，許多城市的鑒定專(zhuān)家?guī)扉_(kāi)始實(shí)行“末位淘汰”：若某專(zhuān)家總和其他人發(fā)生意見(jiàn)沖突，或出現(xiàn)嚴(yán)重的立場(chǎng)偏頗，會(huì)被逐出名單。同樣，涉事醫(yī)院的醫(yī)生不能參與，以規(guī)避不公的情形。

令司芳更憂(yōu)慮的是，社會(huì)的鑒定資源在不斷流失。

“鑒定賺得少，花時(shí)間又多。”司芳坦承，她參與一場(chǎng)鑒定會(huì)是800到1000元的收入，還要提前一周預(yù)習(xí)鑒定材料，“不如坐專(zhuān)家門(mén)診。”

許多同行也怕“惹麻煩”。司芳曾因鑒定結(jié)果未讓患者滿(mǎn)意，離開(kāi)會(huì)場(chǎng)時(shí)被人尾隨、跟車(chē)，繞了好幾圈才甩掉。后來(lái)她開(kāi)始戴口罩，擔(dān)心被患者認(rèn)出來(lái)。隨著更多鑒定會(huì)轉(zhuǎn)到線上，她才漸漸放寬心，“大家都害怕多說(shuō)多錯(cuò)。”

也正因此，患者與家屬的等待更加漫長(zhǎng)。

“我手頭的案子，超過(guò)30%還沒(méi)有排到鑒定。”邵璟感嘆，盡管醫(yī)學(xué)會(huì)要求在兩個(gè)月內(nèi)出鑒定報(bào)告，但這不包括前期遞交材料、審核的時(shí)長(zhǎng)。“有時(shí)排隊(duì)就會(huì)超過(guò)一年。”

鑒定結(jié)果也有主觀差異。邵璟觀察到，由于人員不足，社會(huì)鑒定機(jī)構(gòu)不得不引入法醫(yī)、司法人士等非醫(yī)學(xué)專(zhuān)家。這些人士獨(dú)立于醫(yī)療系統(tǒng)、更加公平，但“對(duì)臨床學(xué)科、疑難雜癥的掌握遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠”。

面對(duì)巨大的不確定性，一些患者家屬最終會(huì)拒絕鑒定，認(rèn)為這樣做“不劃算，不如和醫(yī)院私下商量”。

劉暉變得更戒備了。

第二次鑒定時(shí)，他“長(zhǎng)了心眼”，讓律師準(zhǔn)備了兩份問(wèn)題的陳述。提交材料時(shí)交舊的一份，現(xiàn)場(chǎng)拿出新的，“生怕醫(yī)院再耍把戲。”

2025年6月，劉暉終于拿到新的鑒定結(jié)果：本例屬于醫(yī)療事故，醫(yī)方產(chǎn)科處理不規(guī)范、延誤搶救時(shí)機(jī)，承擔(dān)主要責(zé)任；監(jiān)護(hù)人放棄治療，對(duì)死亡結(jié)果承擔(dān)一定責(zé)任。

心態(tài)與籌碼

期間，醫(yī)院曾主動(dòng)聯(lián)系過(guò)劉暉。

按照劉暉的說(shuō)法，對(duì)方提出“能不能賠120萬(wàn)元處理這件事？”在每個(gè)地區(qū)，醫(yī)院與衛(wèi)健部門(mén)有固定的賠償標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)他了解，這是當(dāng)?shù)貙?duì)新生兒事故的賠償標(biāo)準(zhǔn)。

他還在“氣頭上”，沒(méi)有答應(yīng)。等到第二天，父母勸他，“要不就放下，算了吧？”他動(dòng)搖了，再聯(lián)系醫(yī)院時(shí)，對(duì)方卻又表示，只能賠償80萬(wàn)元。

不久后劉暉意識(shí)到，能夠反悔的不止醫(yī)院。

他加入了更多的維權(quán)群。“大家都有比較心理。”劉暉看到，有群友起初能接受醫(yī)院賠償120萬(wàn)元、130萬(wàn)元，結(jié)果有人發(fā)言，說(shuō)自己拿到200萬(wàn)元、甚至300萬(wàn)元，心態(tài)就失衡了。曾有群友已和醫(yī)院達(dá)成協(xié)商，比較過(guò)后，又反悔拉扯。他把這種行為叫做“二次反水”。

邵璟指出，法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的差異為談判留下空間：醫(yī)院賠償常依據(jù)《醫(yī)療事故事故處理?xiàng)l例》，其中并沒(méi)有“死亡賠償金”的規(guī)定；患者們卻往往援引《民法典》，其中明確指出死亡賠償。“雙方認(rèn)知的差異，容易讓協(xié)商出現(xiàn)矛盾。”

劉暉發(fā)現(xiàn)，越來(lái)越多的群友把“醫(yī)生”當(dāng)作籌碼。

“這時(shí)候就鬧衛(wèi)健局，要求對(duì)醫(yī)生進(jìn)行行政處罰。”劉暉說(shuō)。怎么做？群友稱(chēng)之為“文斗”：從各個(gè)細(xì)節(jié)里，挑出醫(yī)生有沒(méi)有違反診療操作規(guī)范，比如病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范嗎？醫(yī)生的簽名是不是由其他人代簽？其中的內(nèi)容有沒(méi)有瑕疵？

面對(duì)糾錯(cuò)，張宛時(shí)常苦惱，現(xiàn)實(shí)中醫(yī)生很難完全遵循規(guī)范。

“沒(méi)有絕對(duì)完美的手術(shù)，也沒(méi)有絕對(duì)完美的病歷。”她指出，國(guó)家的診療規(guī)范指南不停更新，需要醫(yī)生自己掌握。

司芳曾目睹，部分醫(yī)生的病歷是從之前的模版復(fù)制修改，明明是男孩，不小心留下“子宮”的字眼，家屬就會(huì)質(zhì)問(wèn)，“男女都搞不清楚，你們?cè)趺粗尾。俊边€有“高手”會(huì)摳出由于醫(yī)護(hù)人員疏忽病歷上零點(diǎn)及更晚的時(shí)候缺少記錄、醫(yī)護(hù)的記載互相有出入、手術(shù)期間剪刀放錯(cuò)位置等問(wèn)題。

“這些診療過(guò)程的不精細(xì)，雖然和死因沒(méi)有直接聯(lián)系，也會(huì)影響醫(yī)院的責(zé)任比例。”張宛感慨，而且會(huì)讓公眾轉(zhuǎn)移對(duì)事件本身的關(guān)注，“畢竟在人們眼中，醫(yī)生是不能犯錯(cuò)的。”

劉暉再?zèng)]有得到醫(yī)院的回音。未知的等待令他難以入睡。

在維權(quán)群里，那位自媒體博主為群友指了幾條“明路”：現(xiàn)場(chǎng)信訪、寄件轟炸、拉易拉寶，還有發(fā)動(dòng)自媒體。“快手、抖音、頭條、媒體號(hào)全部都來(lái)！”

“正常投訴沒(méi)有意義！”群里有人直指，“醫(yī)院根本就不害怕。”群友們總結(jié)出方法，其中一條便是“發(fā)短視頻”，“醫(yī)院要顧及自己的聲譽(yù)。”

自媒體上的曝光令一些醫(yī)生陷入情緒困境。 無(wú)版權(quán)圖片

屏幕兩端

去年11月，劉暉決定嘗試“自媒體曝光”。

剛開(kāi)始劉暉不敢提醫(yī)生，“怕對(duì)方告我侵犯名譽(yù)權(quán)”。結(jié)果他發(fā)現(xiàn)，群友們都直接寫(xiě)醫(yī)生全名，還有人做成滾動(dòng)廣告，也沒(méi)出事，他就把主治醫(yī)生的照片截取后作為頭像，把醫(yī)生的全名、醫(yī)院名字加進(jìn)標(biāo)簽，心想著，“把我孩子搞成這樣，把名字曝出來(lái)怎么了？有什么臉去告我？”

其實(shí)，對(duì)于醫(yī)療內(nèi)容的發(fā)布，平臺(tái)有審核機(jī)制。

一位在短視頻平臺(tái)負(fù)責(zé)內(nèi)容審核的工作人員指出，平臺(tái)對(duì)醫(yī)療發(fā)帖的限制，更多集中在“健康信息”與“產(chǎn)品引流”，在醫(yī)療糾紛領(lǐng)域，平臺(tái)禁止虛構(gòu)醫(yī)患故事、夸大沖突。發(fā)現(xiàn)賬號(hào)帶有對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生個(gè)人信息的隱私披露、人身攻擊，平臺(tái)發(fā)現(xiàn)后會(huì)限制內(nèi)容的傳播。

但他坦言，許多曝光內(nèi)容平臺(tái)難以核查事實(shí)，只能通過(guò)識(shí)別醫(yī)療維權(quán)、醫(yī)院、患者等敏感詞匯對(duì)賬號(hào)發(fā)出提示。

發(fā)帖者也早有對(duì)策。

起初劉暉每天都會(huì)在各個(gè)賬號(hào)上更新維權(quán)內(nèi)容，結(jié)果被平臺(tái)識(shí)別出發(fā)帖頻繁，帶有“醫(yī)療糾紛”性質(zhì)，系統(tǒng)響起提示：“當(dāng)前視頻不適合加熱”。劉暉又去其他幾個(gè)平臺(tái)上傳視頻，不是無(wú)法發(fā)送，就是被限制流量。

“不要那么直接就行了。”一位患者建議，敏感詞可以用諧音、拼音、縮寫(xiě)代替，比如患者和維權(quán)可以分別打成HZ、WQ，醫(yī)生代稱(chēng)為白衣。

劉暉又把更新頻率下降到一周一次，期間夾雜著自己生活日常的分享。很快，他的短視頻就有了近四十萬(wàn)瀏覽量，超過(guò)千條留言。

他發(fā)現(xiàn)，傳播的背后有情緒的連鎖反應(yīng)。

在視頻下留言的，是在該醫(yī)院或當(dāng)?shù)鼐驮\后有疑慮的人。“我也看過(guò)，這家醫(yī)院真的不好。”“我的孩子也是這個(gè)醫(yī)生接生的，怎么辦？”群友們紛紛轉(zhuǎn)發(fā)，劉暉接連看到系統(tǒng)提醒，有用戶(hù)給視頻購(gòu)買(mǎi)了熱度值，他點(diǎn)進(jìn)去一看，幾乎都是有相似經(jīng)歷的維權(quán)者。隨著視頻熱度不斷變高，平臺(tái)又把內(nèi)容推送在當(dāng)?shù)氐膹V場(chǎng)首頁(yè)。

另一頭，多位患者也曾找過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息公司幫助擴(kuò)散。他們將這些公司稱(chēng)為曝光公司或水軍公司。“大的公司都有法務(wù)，知道怎么避開(kāi)曝光的法律責(zé)任。”

而反觀醫(yī)院，應(yīng)對(duì)這類(lèi)輿情則尤為被動(dòng)。

“醫(yī)院很難對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的帖子公開(kāi)回應(yīng)。”張宛指出，醫(yī)院每發(fā)一條公開(kāi)信息需要經(jīng)過(guò)衛(wèi)建部門(mén)的審核。所有糾紛結(jié)果，都要等待官方的調(diào)查再進(jìn)行回應(yīng)。何況患者的帖子中有許多碎片，醫(yī)院一旦披露細(xì)節(jié)，會(huì)涉及到患者隱私，醫(yī)學(xué)倫理的難題，招致更多的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

此前醫(yī)院曾對(duì)一樁糾紛發(fā)過(guò)簡(jiǎn)短的情況說(shuō)明，評(píng)論指責(zé)，“醫(yī)院怎么這么冷漠”“說(shuō)話沒(méi)人情味”，從那之后，醫(yī)院的管理層坦言，這種事不如不說(shuō)。

張宛見(jiàn)到，對(duì)那些沒(méi)有明顯攻訐、無(wú)法報(bào)警的內(nèi)容，醫(yī)院的宣傳部門(mén)會(huì)和發(fā)帖者聯(lián)系，勸導(dǎo)他們刪帖。曾有管理人員向派出所無(wú)奈地求助，希望幫忙聯(lián)系維權(quán)的患者家屬。反復(fù)勸說(shuō)后，對(duì)方終于愿意刪除信息、好好溝通。更多時(shí)候，她和同事就在辦公室里點(diǎn)擊帖子下方的“舉報(bào)”按鈕。

她逐漸產(chǎn)生逃避心理，對(duì)網(wǎng)上那些指責(zé)醫(yī)院、醫(yī)生的新聞，“只要不出大事，就干脆不看”。但當(dāng)?shù)匾话l(fā)生醫(yī)療輿情，張宛又會(huì)接到投訴，“你們這里發(fā)生了什么事？這里的醫(yī)療質(zhì)量就是堪憂(yōu)的。”“我有理由懷疑你們醫(yī)院也有問(wèn)題。”

究竟如何面對(duì)？張宛感到茫然。

每一環(huán)的不信

今年1月，張宛當(dāng)?shù)氐尼t(yī)院舉辦了培訓(xùn)。

現(xiàn)場(chǎng)，院方領(lǐng)導(dǎo)們紛紛感慨，“自媒體醫(yī)鬧”及其帶來(lái)的連鎖輿情，已經(jīng)成各大醫(yī)院最頭疼的問(wèn)題之一。醫(yī)院也想求助外界的聲音。

華東師范大學(xué)政治傳播與公共關(guān)系研究中心主任于晶不久前和一些公立醫(yī)院有過(guò)交流。她直言，正是醫(yī)院在患者的發(fā)聲已經(jīng)掀起輿情，輻射到社會(huì)公眾時(shí)才反應(yīng)過(guò)來(lái)，失去積極表達(dá)的時(shí)機(jī)，“就像是惡性循環(huán)。”于晶說(shuō)道，這樣的做法進(jìn)一步加劇公眾對(duì)醫(yī)院、醫(yī)療系統(tǒng)的不信。

聽(tīng)完院方領(lǐng)導(dǎo)們的訴說(shuō)，于晶明白其中的苦衷。但她建議，醫(yī)院可以在輿情發(fā)生的早期階段，與擁有公信力的媒體、傳播平臺(tái)合作，站在公眾的視角回應(yīng)部分質(zhì)疑。平臺(tái)也應(yīng)與相關(guān)部門(mén)合作，對(duì)明顯有制造沖突的賬號(hào)、MCN公司進(jìn)行清朗。

“當(dāng)管理人員的發(fā)聲受到限制，有顧慮時(shí)，更需要自上而下的鼓勵(lì)、推動(dòng)。”于晶說(shuō)道：“這樣才能慢慢對(duì)抗碎片化、不理性的聲音”。

邵璟和張宛意識(shí)到，出錯(cuò)的或許不是體系設(shè)計(jì)，而是認(rèn)知的障礙與不信，在每一環(huán)不斷累積。

直到后來(lái)，劉暉才看到那位自媒體博主的“真面目”。“背后有灰色的維權(quán)組織。”劉暉和許多群友交流得知，一旦群里有人說(shuō)自己維權(quán)有了進(jìn)度、拿到了賠償金，就會(huì)有組織的人起哄，“把一部分錢(qián)拿出來(lái)給大家。”還會(huì)私信拿到賠償款的人。起初加微信時(shí)大家已經(jīng)給了對(duì)方病歷，“上面都有個(gè)人信息，不給錢(qián)就一直騷擾。”

劉暉苦笑，他在法律咨詢(xún)時(shí)還被騙過(guò)數(shù)千元。若不是大家在維權(quán)時(shí)“每一步都有坑”，屢屢造成二次傷害，沒(méi)有人真正愿意反復(fù)周旋。

“其實(shí)大部分患者都不吵不鬧、默默承受。”邵璟感慨，如果他們始能有第三方、公正的平臺(tái)、專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行正確的引導(dǎo)，醫(yī)院能站在理解患者的角度及時(shí)溝通，更多人能做出更為理性的選擇。

同樣，等待引導(dǎo)的還有醫(yī)生群體。

“哪怕再負(fù)責(zé)任的醫(yī)生也會(huì)犯錯(cuò)，但一名真正有良知的醫(yī)生，愿意承擔(dān)他理應(yīng)承受的責(zé)任。”邵璟發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)院工作時(shí)，自己與身邊的醫(yī)生始終對(duì)法律法規(guī)缺少了解，出事之后束手無(wú)策。而許多律師對(duì)醫(yī)學(xué)的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，醫(yī)生的困境也知之甚少。“醫(yī)院與法律行業(yè)應(yīng)該有更多的合作、交流，醫(yī)生、醫(yī)院的管理人員也應(yīng)該有法治知識(shí)的培訓(xùn)。”

“有時(shí)，矛盾就發(fā)生在最初的不信上。”張宛說(shuō)道，許多醫(yī)生在術(shù)前和患者的溝通遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，由于時(shí)間和考核等苦衷，沒(méi)有清晰地告知患者手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，為后續(xù)的糾紛埋下隱患。她提議，上級(jí)部門(mén)與院方應(yīng)該牽頭引導(dǎo)醫(yī)生的認(rèn)知，增強(qiáng)對(duì)患者的人文關(guān)懷。

在劉暉發(fā)布短視頻三天后，院方聯(lián)系上劉暉，愿意協(xié)商。1月的早晨，在孩子去世后的第19個(gè)月，劉暉和妻子來(lái)到衛(wèi)健部門(mén)，在司法局的陪同下，和醫(yī)院簽署和解協(xié)議。

劉暉拿手機(jī)記錄了整個(gè)過(guò)程。簽完字的一刻，他終于松了口氣。不久前，他和妻子剛列好迎接新年的計(jì)劃。

（文中除專(zhuān)家外均為化名）

原標(biāo)題：《在醫(yī)院，警覺(jué)舉起的手機(jī)》

欄目主編：王瀟

文字編輯：王瀟

本文作者：解放日?qǐng)?bào) 馮蕊