近日,湖南省市場監督管理局等八部門聯合印發《關于依法處理市場監管領域投訴舉報 持續優化營商環境的指導意見》(簡稱《指導意見》),聚焦當前投訴舉報制度被濫用的問題,精準施策,堅決遏制以“打假”為名行“碰瓷”之實的惡意索賠行為,切實維護公平有序的市場秩序和誠信經營環境。
《指導意見》共十四條,系統構建了“保障正當維權、規制權利濫用、嚴打違法犯罪”三位一體的治理框架,涵蓋基本原則、分類處置、執法規范、協同機制等內容。
《指導意見》明確,處理市場監管領域投訴舉報應全面落實分類處置原則:在充分保障消費者依法正當行使投訴舉報權利的同時,暢通多元化投訴舉報渠道,優化辦理流程,明確處理時限,并及時反饋處理結果,提升群眾滿意度和政府公信力。
《指導意見》特別強調對有益舉報的鼓勵與保護。支持并規范“吹哨人”、企業內部人員及公益性組織的舉報行為,建立健全舉報激勵與保護機制,充分發揮其在發現隱蔽性、深層次違法違規行為中的“前哨”作用。針對惡意索賠亂象,《指導意見》劃出清晰紅線:對以不正當牟利為目的的惡意投訴、虛假舉報等濫用投訴舉報權利的行為,依法予以甄別、規制,并納入信用監管體系,強化聯合懲戒;對借投訴舉報之名實施敲詐勒索、詐騙等涉嫌違法犯罪的行為,市場監管部門將與公安、檢察機關深化執法協作、線索移送和案件會商,形成高壓震懾態勢,切實筑牢安全、穩定、可預期的消費環境防線。
《指導意見》優化了處置流程,鼓勵爭議雙方先行和解,和解不成則調解優先,化解糾紛于萌芽;落實“首違不罰”“輕微免罰”制度,體現包容審慎監管。此外,《指導意見》還要求建立健全跨部門協同治理機制。市場監管、法院、檢察院、公安、司法行政、營商環境、信訪等多部門要定期會商,加強信息共享、強化聯動處置,推動形成源頭預防、過程管控、后果懲戒全鏈條閉環管理,確保投訴舉報制度回歸維權本源,更好服務高質量發展大局。
通訊員周闖 牛蕊
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