數智賦能構建“高新解憂”新場景 三個100% 答好民生卷

“昨天下班回去，發現路面坑坑洼洼出現破損，并且周圍很多小石子，通過‘民呼我為’一反映，第二天早上道路就已經恢復了正常。”西部（重慶）科學城虎溪街道市民對家附近破損道路修復速度贊不絕口。

黨的二十大報告強調，要采取更多惠民舉措，解決好人民群眾的急難愁盼問題。當前，數字重慶已進入基本能力鞏固拓展和體系能力探索建設并重的新階段，治理模式從數字賦能條塊治理轉向AI賦能整體智治，應用場景從增量擴張轉向提質增效，數據資源從以建帶聚轉向提質增量價值釋放。

數據顯示，西部（重慶）科學城已實現群眾訴求響應率、高頻訴求按時辦結率、重點區域管控率3個100%，推動治理模式從“被動響應”向“主動發現”跨越。

一年時間，實現3個100%，帶著對數智賦能的好奇，記者深入一線，探索西部（重慶）科學城的智治密碼。

01

從“多頭分散”到“一屏統覽” 實現群眾訴求響應率100%

“以前群眾訴求信息分散在不同的平臺，缺乏對高頻事件的研判分析和整體概覽，導致治理響應滯后、靶向施策不足。”重慶高新區政務服務和社會事務中心（以下簡稱“政務中心”）相關負責人一邊展示“高新解憂”綜合場景，一邊說道：“我們聚焦群眾呼聲‘最大公約數’分析提煉出高頻共性事件，推動訴求高頻事件、防災減災風險隱患、網絡安全隱患‘三個全量上平臺’，群眾身邊事全量入庫、高頻共性事件有序納管，實現群眾訴求響應率100%。”

站在場景主屏邊上，屏幕滾動更新著來自民呼我為、基層智治等渠道的訴求數據，每一條訴求的受理進度、辦理結果都清晰可見。這背后，是科學城跳出過去訴求信息分散、辦理“見子打子”的老路子，把分散在各個平臺的群眾訴求進行了“大整合”，建立起“高新區群眾關注事件全量庫”。

▲“高新解憂”綜合場景效果圖。受訪單位 供圖

依托AI技術對海量訴求自動聚類分析，提煉出“街面清、安居住、鄰里和、市場諧、政民安”5大類高頻事件，再逐一細化至最小顆粒度。如今，不僅實現高頻事件動態監測、精準預警，辦理情況也能一屏統覽、一目了然，真正讓群眾的煩心事有人管、管得好。

02

從“各自為戰”到“多訴快辦” 實現高頻訴求按時辦結率100%

“轟隆……”深夜，科學城坪山大道上，一輛重載貨車不慎壓壞路面，造成路面破損，影響市民出行。

接到多位市民投訴后，AI自動標記為高頻事件，立即觸發智能預案，下發至城市建設事務中心、交管等單位，處置人員1小時內到達現場，根據道路地質信息、實時車流情況等確認作業條件、臨時調整交通方式，啟動快速修補，實時跟蹤施工路段警示設施維護、修補進度等情況，5小時后即修復完成。

▲市民投訴坪山大道路面破損（左），處置人員1小時內到達現場，啟動快速修補，5小時后即修復完成（右）。受訪單位 供圖

“以前貨車深夜壓壞路面，第二天早上上班道路擁堵時間明顯加長，如今的高效處置，確實做到了為我們上班‘保駕護航’。”家住大學城的居民李先生說道。

這一高效處置的關鍵，在于科學城制定的《企業群眾關注高頻事件規范辦理指南（試行）》，打破過去部門“各自為戰”的壁壘，升級為“多訴快辦”的協同模式。

這份指南根據部門、鎮街的職責清單和跨部門協作場景，給每一類高頻事件都制定了標準化處置流程，還配套了智能預案和關聯應用，實現同類高頻事件智能預案全覆蓋，實現高頻訴求按時辦結率100%。真正做到“一個預案高效辦”。

以群眾關切的道路破損問題來說，通過預案配置后，系統會自動關聯屬地鎮街、養護單位、交通管制等部門，實現快速聯動處置。由此，道路破損事件平均辦理時長直接壓縮一半以上，全區路面安全系數與通行質量得到顯著提升。

03

從“粗放管理”到“接訴跟辦” 實現重點區域管控率100%

辦得快，更要辦得實。如何避免工單“紙面結案”、問題“原地打轉”？是科學城在基層治理中一直探索的難題。

2025年8月，“民呼我為”應用先后接到多起富力院士廷外墻局部脫落的反映，這些墻面脫落問題不僅影響小區美觀，更關乎居民出行安全，經系統研判后被納入高頻事件庫并劃為重點關注區域，工作專班隨即全程跟蹤、督促有關部門及領導開展現場勘查核實、隱患全面排查、問題決策處置等工作，在全流程閉環管控下，涉及問題的樓棟均按期完成整治修復，此后該問題再無重復投訴，切實守護了居民的出行安全與居住品質。

政務中心相關負責人介紹道，針對系統分析研判出的高頻事項，平臺會第一時間向行業主管單位推送督辦提醒，對于群眾反映集中的重大事項或久拖不決的難題，則啟動“提級辦理、專班推進、閉環銷號”機制，確保真正辦理好、解決好群眾反映強烈的高頻共性問題。

從“粗放管理”到“接訴跟辦”，從而實現重點區域管控率100%，這縮短的不只是“從辦理到辦結的落實周期”，更是“從程序完成到問題根治的距離”。

從匯聚民智的“全量庫”，到高效協同的“智能預案”，從穿透督辦的“跟蹤鏈”，到防患未然的“預警網”，這每一個“縮短”，背后都是治理理念的升級、服務溫度的傳遞，更是數字賦能之下，一座城市對居民“急難愁盼”的鄭重回應。

下一步，西部（重慶）科學城將繼續深化高頻事件閉環辦理工作體系，以數字賦能高頻事項動態監測能力，迭代“高新解憂”場景建設，把“高頻事項”辦成“暖心事項”，讓數字技術不僅成為基層治理的“工具”，更成為服務群眾的“橋梁”，為數字重慶建設貢獻更多“高新經驗”。