客運值班員吳鵬：用暖心服務守護旅客旅途

春運期間，中國鐵路上海局集團有限公司淮北車務段淮北站客流量激增，旅客問詢和重點旅客服務也隨之增多，車站“小梅花”雷鋒服務站任務繁重。作為“小梅花”雷鋒服務品牌的領銜人，客運值班員吳鵬毅然站在服務一線，始終秉持車務段“暖心服務，運載幸福”的服務理念，以飽滿的熱情和專業的素養為旅客提供優質服務。

2026年2月14日，吳鵬與車站工作人員一同護送擔架旅客便捷出站。孟祥宇 攝

2月14日，春節假期前一天，一名剛在上海完成頸椎手術的重點旅客王先生即將乘坐G7293次列車返回淮北，由于剛進行完頸椎手術，不便行動，便提前預約了重點旅客服務。接到求助信息后，領銜人吳鵬迅速與旅客取得聯系，了解旅客身體狀況和具體需求，隨后制定服務預案，做好人員分工安排，明確服務流程，確保服務銜接順暢。列車到站前，吳鵬與廣播室加強聯系，確定列車到站時間，提前帶領車站工作人員攜帶擔架車，在站臺上旅客所在車廂位置附近等候。當日21:35，G7293次列車正點抵達淮北站，列車停穩后，吳鵬迅速上前，小心翼翼地攙扶旅客平穩下車，避免對旅客術后頸椎造成影響。隨后，大家合力將旅客安全轉移至擔架上，通過重點旅客專用出站通道，一路護送到等候在落客平臺的車輛上。

作為一名中共黨員，吳鵬始終踐行“小梅花”雷鋒服務站“愛心、用心、真心、細心、耐心”的“五心”服務標準，認真對待每一位旅客，用無微不至的服務，用行動詮釋著中共黨員的初心和使命。“請問這趟車在哪檢票？”“加1車廂往哪走？”“你好同志，俺身份證丟了等會咋坐車啊？”面對問詢，吳鵬微笑著答復每一位旅客。“在車站，我們每一名職工就是旅客的‘移動服務站’。無論是解答旅客問詢、幫助旅客搬運行李，還是提供其他幫助，我們都會盡力做到最好。”吳鵬堅定地說道。

2026年2月18日，大學生志愿者為旅客線上申請臨時身份證明。孟祥宇 攝

面對繁忙的春運，吳鵬更是積極發揮黨員先鋒模范作用，不僅堅守一線、以身作則，還注重傳幫帶，當好引路人。今年春運期間，淮北站聯合淮北團市委，在客流高峰期每日組織10余名大學生志愿者，分布在售票廳、安檢通道、候車室、檢票口等關鍵崗位開展志愿服務。身穿橙黃色志愿馬甲的“小甜橙”們，在領銜人吳鵬和車站團支部書記的帶領下，迅速熟悉各崗位工作流程。從規范服務用語、提升與旅客溝通的方式方法，到敏銳捕捉旅客潛在需求，再到緊急情況下扶梯急停等實操技能，吳鵬逐一講解、示范到位，耐心細致地向大家傳授服務技巧。

“吳鵬師傅‘授人以魚不如授人以漁’的教學方式讓我受益匪淺。比如旅客詢問檢票口時，他會教我們回答問題后再教會旅客如何根據車次自主查找，這樣即便沒有工作人員指引，旅客自己也能順利找到。”大學生志愿者胡同學感慨道。在吳鵬的悉心指導下，“小甜橙”志愿者們快速成長、履職盡責。他們穿梭在車站各個角落，主動引導旅客進站候車、協助搬運行李、耐心解答出行咨詢，用貼心服務為廣大旅客營造出溫馨便捷的出行環境，有力保障了春運客流高峰期間車站服務質量與運行秩序。

“春運期間的工作任務格外艱巨，但能為旅客解決燃眉之急，平安順利地護送旅客們踏上旅途，再苦再累也值了。”吳鵬說，旅客的每一次道謝，都是他努力工作的動力。春運還在繼續，吳鵬的身影依舊穿梭在站臺與候車室間，胸前的黨徽熠熠生輝，他用一次次暖心的服務擦亮淮北站“小梅花”雷鋒服務品牌，溫暖著來往旅客的心田，守護著萬千旅客的旅途。

（來源：中國網 作者：趙文靜 孟祥宇）