“半夜候補成功”上熱搜，每次討論都是珍貴的提醒

吳睿鶇

“12306候補半夜兌現，醒來車已開……”近日，有網友曬出自身經歷，相關話題沖上熱搜。據2月24日中國青年報微信公眾號報道，該網友在購買廈門至宜興返程票時，凌晨3點才收到候補成功通知，因熟睡未及時查看，醒來時列車已發車，近1700元車票無法全額退款。該網友表示，自己已經通過“多買幾站”的方式購票成功，沒想到凌晨系統突然兌現此前的候補訂單。有人表示，自己也遇到過類似情形。

車票候補機制的設計初衷，是盤活退票、改簽釋放的席位資源，讓更多旅客在高峰時段“有車可坐”，其公平性與必要性毋庸置疑。而“發車后不退只改”的規定，也是為了避免席位浪費，遏制惡意占票，維護公共出行秩序，其適用于所有旅客，并無差異化對待。這次事件中，旅客蒙受資金損失，責任主要在其自身：他在提交候補時未設置“截止兌換時間”，購票成功后也未能及時取消冗余候補，導致系統一直在為其“搶票”。從這個意義上講，公共服務的資源有限，無法也不必照顧所有“特殊需求”，每個人都要當好自己的“第一責任人”。

但換個角度看，此事之所以引發關注，爭議的核心不是“規則是否合理”，而是“規則是否人性化”。一方面，凌晨3點正是深度睡眠的時段，即便手機沒有調成靜音狀態，人們也很容易忽略APP和短信的提醒；另一方面，返程高峰票源緊張，旅客為增加購票成功率，往往會提交多車次、多日期的候補訂單，難免出現“購票后忘記取消候補”的情況。按經驗，購票系統應當有能力識別明顯的行程沖突，并進行有效的提醒和攔截。

鐵路出行的便利，既需要規則的剛性護航，也需要細節的溫度加持。12306候補機制在方便人們出行方面發揮了很大作用，不應因機械執行而偏離初心。由此，在爭論“誰對誰錯”之外，這起事件也是一種提醒，同時為候補機制的優化提供了方向。

其實，鐵路部門無須打破現有規則框架，只需多一些細節考量：比如，優化系統邏輯，在旅客購得相似時段、相同路線的其他車票后，對冗余候補進行多次彈窗確認；對凌晨時段兌現的候補車票，適當延長退票緩沖期，或確保以其他形式進行有效提醒，避免旅客因錯過通知而承受損失，等等。

推出靜音車廂，提供寵物托運服務，允許攜帶雪具……近年來，我們欣喜地看到，鐵路部門的服務理念不斷升級，在保障基礎出行功能之外，致力于滿足旅客日益多元化的出行需求，提升整體出行體驗。這些“小而美”的進步，正源自于對旅客聲音的傾聽，對旅客意見的珍視。期待每一次討論都能成為改變的契機，每一份期待都能得到妥帖的回應。

來源：工人日報