6億用戶的信任，31萬投訴的真相：“全新”疑云未散，“掉底”信任難立，得物先鑒別還靈嗎？

春節(jié)期間，得物App以一份亮眼的成績單宣告了其在年輕消費市場的強勁勢頭。據(jù)其官方數(shù)據(jù)顯示，平臺用戶規(guī)模已突破6億，在國內30歲以下年輕人中滲透率高達50%，這意味著“每兩位年輕人就有一位是得物用戶”。剛剛過去的春節(jié)，得物更是迎來消費“開門紅”：美妝禮盒銷量同比增長超10倍，國潮服飾與生肖配飾銷量同比增長超5倍，展現(xiàn)出蓬勃的消費活力。

然而，在這份由廣告投放精心編織的“品質生活”圖景背后，是另一番截然不同的景象。在人民網(wǎng)投訴平臺、黑貓投訴等公共輿論空間，得物App正面臨著來自消費者的密集“拷問”。從“全新正品”到“二手舊貨”，從嚴重脫膠的球鞋到拒絕承認的質量問題，營銷數(shù)據(jù)的“開門紅”與投訴數(shù)據(jù)的“一路飄紅”，共同勾勒出一個復雜而矛盾的“雙面”得物。

“全新”疑云：萬元奢侈品到手竟是“二手貨”？

在得物的營銷敘事中，“先鑒別，后發(fā)貨”是其引以為傲的核心模式，也是獲取消費者信任的基石。然而，這一模式在現(xiàn)實中頻頻遭遇挑戰(zhàn)。

2月13日，有網(wǎng)友在人民網(wǎng)投訴，其于2025年12月2日在得物APP購買了一款路易威登(LV)單肩包，訂單頁面明確標注“100%全新正品”，價格為18900元。然而，滿懷期待的消費者在12月31日收貨后卻發(fā)現(xiàn)異樣。次日，其在二手奢侈品店鑒定為“二手包”，使用痕跡明顯；隨后又前往上海國金中心路易威登專柜求證，柜員同樣表示“不是新品”。

圖片來自人民網(wǎng)投訴-網(wǎng)友上傳。

當消費者帶著確鑿的證據(jù)與平臺溝通時，得到的回應卻是“僅能補償500元”。即便后續(xù)在12315平臺投訴后，得物方面依然“明確拒絕調解”。一件價值近兩萬元的奢侈品，在得物的鑒定體系下，竟能以“全新”之名掩蓋“二手”之實，這不得不讓人質疑：得物標榜的“多重鑒別”究竟鑒定了什么？

當平臺規(guī)則凌駕于事實證據(jù)之上，消費者的基本權益又該由誰來保障？

“掉底”的信任：419元耐克鞋的“四天壽命”

如果說奢侈品的鑒定存在主觀復雜性，那么一雙普通耐克鞋的“嚴重脫膠”則直指最基本的質量問題。

2月23日，一位網(wǎng)友在人民網(wǎng)投訴稱，其于2月5日在得物APP購買了一雙總價419元的耐克鞋。2月14日收貨，僅僅4天后，即2月18日，這雙鞋就“嚴重脫膠鞋底都掉下來了”。在與客服溝通無果后，消費者只能選擇公開投訴。

更值得注意的是，該訂單詳情顯示的交易平臺為“95分”——得物集團旗下專注潮流好物閑置交易的APP。這一細節(jié)揭開了得物生態(tài)的另一面：當消費者以為自己在購買“全新”商品時，可能正通過模糊的頁面引導，轉向了主營閑置交易的子平臺。

而“95分”平臺的品質把控同樣堪憂。在黑貓投訴平臺，有網(wǎng)友反映，其在95分購買的Nike籃球鞋，“收到貨第一天穿脫膠鞋底掉落”，要求退貨退款卻陷入僵局。當“閑置交易”的旗號成為質量問題的擋箭牌，消費者對“品質生活”的期待便注定落空。

圖片來自人民網(wǎng)投訴-網(wǎng)友上傳。

“補償券”邏輯：質量問題的認定權在誰手中？

質量問題的判定，在得物這里似乎有一套自成體系的標準。這套標準讓消費者感到困惑與無力。

2月7日，另一網(wǎng)友反映，其1月9日在得物APP購買了一雙斐樂男鞋。近一個月后，發(fā)現(xiàn)兩只鞋子均出現(xiàn)開膠。在與得物平臺溝通并上傳照片后，平臺雖然同意“退貨退款”，但退款方式卻并非現(xiàn)金，而是“補償券”。更為關鍵的是，得物認定“鞋子開膠不屬于質量問題”。

這一處理方式頗具代表性。對于普通消費者而言，一雙正常穿著不足一月的鞋子出現(xiàn)開膠，無疑是典型的質量缺陷。但在得物的認定體系里，這似乎只是可以被“補償券”安撫的小概率事件。這種將實物問題轉化為平臺虛擬貨幣的解決思路，不僅消解了消費者維權的嚴肅性，更暴露出平臺在處理售后時，傾向于將自身利益置于公平原則之上。

繁榮數(shù)據(jù)下的隱憂

截至3月2日，黑貓投訴平臺上得物APP的累計投訴量已超31萬件，近30日投訴量平均每天約116件；其旗下95分APP累計投訴量亦超3.9萬件。這組冰冷的數(shù)據(jù)，與得物官方宣傳中那個擁有6億用戶、增長迅猛的“品質生活購物社區(qū)”形成了鮮明對比。

營銷數(shù)據(jù)可以描摹出繁榮的曲線，但無法掩蓋每一個具體消費者遭遇的糟糕體驗。當“全新正品”可能變?yōu)椤岸峙f貨”，當“先鑒別”無法阻止“四天掉底”，當“售后服務”異化為“補償券打發(fā)”，得物所標榜的“品質”二字便逐漸失去了分量。

在用戶規(guī)模不斷擴張的同時，如何守住品控與服務的底線，如何讓“每兩位年輕人就有一位”的信任不被辜負，是得物必須正視的課題。否則，當潮水退去，那些被忽視的投訴終將成為壓垮信任的巨石。

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