走訪入戶時告別“本領恐慌”，金山給社區工作者發了一本“實戰寶典”

“第一次上門，手不知道往哪放，話不知道從何說起？”“面對獨居老人，除了問冷暖，還能聊些什么？”“遇到居民投訴，如何既解決問題又安撫情緒？”

這些曾讓無數社區工作者，尤其是剛入職的“新手”們頭疼的難題，如今有了“標準答案”。3月4日，在金山區社會工作會議上，為社區工作者量身定制的“走訪工具書”《金山區居村“四百”走訪工作指引》（以下簡稱《指引》）正式發布。這本“實戰寶典”通過標準化流程與人性化話術，讓每一位社區工作者做到“一冊在手，思路清晰”，告別走訪入戶時的“本領恐慌”。

從“不敢進門”到“按圖索驥”

基層治理千頭萬緒，走訪入戶是基本功，卻也是最難練的“內功”。長期以來，這項工作多依賴“師徒帶教”和個人感悟，導致新人“不敢進門”，資深社區工作者的經驗也難以復制傳承。

此次發布的《指引》直擊難點，系統梳理了走訪內容清單、標準化工作流程等八大核心板塊，并配套《民情記錄表》與《實用話語參考》，將原本模糊的走訪過程轉化為清晰的“步驟圖”，把資深骨干的實踐經驗提煉為可復制的“金點子”。

《指引》以清單式服務明確了具體動作。安全底線落實“五查看”、防汛防臺做到“六提醒”、白蟻防治實施“六告知”、民生需求開展“五詢問”……每一項工作都有章可循、有據可依。正如一位一線社區工作者所言：“小小一冊，承載的是責任，傳遞的是溫情。它讓我們心里有了底，進門不再發怵，服務更有章法。”

從“無言以對”到“句句入心”

走訪中最大的攔路虎，往往不是腿腳，而是嘴。“開口難、怕說錯、聊不到一塊去”，曾是橫亙在干群關系間的“無聲壁壘”，《指引》同樣給出了“參考答案”。其中的《“四百”走訪實用話語參考》，涵蓋了通用走訪流程及分人群定制化話術指南。無論是面對對社區事務有疑慮的業主、渴望陪伴的獨居老人，還是行色匆匆的職場青年，社區工作者都能從中找到契合的對話切入點。

“以前總怕說錯話惹居民不高興，現在有了‘話術寶典’，真的是心中有底、嘴上有招。”一位資深社區工作者表示，這不僅規范了言行，更提升了溝通的溫情度，讓走訪從單純的“完成任務”轉變為真正的“情感聯結”。

從“有形覆蓋”到“有效治理”

從2024年發布居村組織為民服務“三張清單”，到制定2025年居村“四百”走訪“三訪一評估”，再到如今制定《指引》，金山區打出了一套環環相扣的制度“組合拳”，不僅厘清了服務職責，更細化了走訪標準，有效提升了群眾工作的實效。

數據是最好的證明。在去年秋冬季節的火災隱患排查行動中，金山全區社區工作者通過高效的組織動員，圓滿完成了38.6萬余戶居民的全覆蓋走訪，并成功整改安全隱患3345處。這不僅是一組簡單的數字，更是“灣區連心·‘四百’暖心”理念從藍圖走向現實的生動見證。

未來，隨著這本“實戰寶典”在金山區各居村的廣泛應用，基層干部的服務效能將持續提升，社會治理將更有力度，民生服務將更有溫度。

來源 | 新民晚報

作者 | 趙菊玲