“品質(zhì)保障”淪為“品質(zhì)盲盒”山姆的人設(shè)還能維持多久？

“品質(zhì)保障”淪為“品質(zhì)盲盒”山姆的人設(shè)還能維持多久？

文|清哲木

近日，一則關(guān)于山姆冷鮮豬肉的新聞沖上熱搜，引發(fā)了廣泛關(guān)注。據(jù)媒體報(bào)道，3月18日，有消費(fèi)者在深圳山姆會(huì)員商店購(gòu)買黑豬瘦肉，回家掃描包裝上的溯源碼后發(fā)現(xiàn)，活豬接收日期與屠宰日期竟然都是2025年11月9日——距今已有四個(gè)多月。

面對(duì)質(zhì)疑，山姆工作人員先是拋出“冷鮮肉有120天保質(zhì)期”的解釋，在被追問(wèn)后改口稱“溯源碼沒(méi)有更新”，而更令人瞠目的是，次日消費(fèi)者再次掃碼時(shí)，這條溯源信息竟憑空消失了。

這一系列操作，連番打臉，讓人不禁要問(wèn)：山姆，你到底在隱藏什么？

這不僅是“失誤”，更是對(duì)消費(fèi)者的“精準(zhǔn)收割”

哲木觀察認(rèn)為：山姆的這番操作，本質(zhì)上是在利用信息差對(duì)消費(fèi)者實(shí)施“精準(zhǔn)收割”。按照相關(guān)律師事務(wù)所律師的觀點(diǎn)，對(duì)于保質(zhì)期較短的生鮮肉品，將數(shù)個(gè)月前的屠宰日期隱匿，僅標(biāo)注當(dāng)天的“包裝日期”，足以讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品新鮮度產(chǎn)生重大誤解，這本身就是一種欺詐行為。

更令人氣憤的是，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)真相后，山姆既沒(méi)有誠(chéng)懇道歉，也沒(méi)有正面解釋，而是選擇了最惡劣的應(yīng)對(duì)方式——讓溯源信息“消失”。這不是技術(shù)故障，這是典型的“毀尸滅跡”。正如評(píng)論所言，山姆所謂的“最嚴(yán)品控”，連一個(gè)清晰的溯源信息都保障不了；所謂的“最佳售后”，只剩下“可以辦理退貨”這一句標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。

這是否山姆一個(gè)孤立的案例，為此，哲木觀察今天查詢了很多新聞報(bào)道，山姆劣跡斑斑的“黑歷史”遠(yuǎn)不止這一樁；梳理公開(kāi)報(bào)道，山姆的食品安全問(wèn)題已呈系統(tǒng)性爆發(fā)態(tài)勢(shì)：

2024年食品安全問(wèn)題集中爆發(fā)：

? 1月：北京山姆因"牛奶巧克力"有兩個(gè)生產(chǎn)日期被罰款5000元

? 8月：消費(fèi)者在未開(kāi)封奶片包裝內(nèi)發(fā)現(xiàn)黑色活蟲(chóng)

? 8月：深圳消費(fèi)者在"美式烤雞"中發(fā)現(xiàn)子彈形狀異物

? 9月：深圳消費(fèi)者購(gòu)買的牛奶箱內(nèi)有泡水痕跡且附著黑色蟲(chóng)卵

? 9月：江蘇消費(fèi)者在鮮肉月餅中吃出牙齒

? 9月：多名消費(fèi)者反映楊枝甘露開(kāi)蓋后發(fā)生噴射"爆炸"

? 10月：武漢山姆鹵菜因"陰陽(yáng)標(biāo)簽"問(wèn)題被監(jiān)管部門要求下架整改

? 11月：上海消費(fèi)者在豬梅花肉中發(fā)現(xiàn)白色顆粒（山姆解釋為"防疫打針處藥物擠壓"）

? 12月：杭州山姆因銷售甲醛含量不合格的床笠被罰款1.8萬(wàn)余元

2025年問(wèn)題持續(xù)發(fā)酵：

? 3月：多名消費(fèi)者投訴"山姆有機(jī)高鈣鮮牛奶"在保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)發(fā)酸

? 6月：消費(fèi)者購(gòu)買堅(jiān)果發(fā)現(xiàn)活蟲(chóng)，山姆客服竟稱"不是個(gè)例"

? 7月：芥末籽肉松面包被指使用轉(zhuǎn)基因大豆油未明確標(biāo)注

? 10月：上海消費(fèi)者在棗泥核桃蛋糕中吃出形似牙齒、帶有金屬螺紋的異物

? 10月：武漢消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)鹵菜拼盤存在"陰陽(yáng)標(biāo)簽"——正面標(biāo)注當(dāng)天分裝日期，底部標(biāo)簽顯示實(shí)為冷凍兩個(gè)月的預(yù)制菜

? 12月：深圳山姆極速達(dá)麻薯盒內(nèi)出現(xiàn)活老鼠

2026年新問(wèn)題接踵而至：

? 3月：有機(jī)凍干草莓被指是新京報(bào)3·15曝光的農(nóng)殘及重金屬超標(biāo)同款產(chǎn)品

? 3月：冰鮮大西洋鮭魚(yú)包裝誤導(dǎo)消費(fèi)者生食，實(shí)際僅適用于烹飪

據(jù)黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，截至2025年3月，針對(duì)山姆的投訴已近萬(wàn)條。央廣網(wǎng)統(tǒng)計(jì)顯示，僅2024年以來(lái)，山姆就被曝出十余起重大食品安全事件。

山姆作為沃爾瑪旗下高端會(huì)員制超市，在中國(guó)擁有超700萬(wàn)付費(fèi)會(huì)員，年費(fèi)260-680元不等。消費(fèi)者支付高昂會(huì)員費(fèi)，本應(yīng)獲得"嚴(yán)選商品"和"放心售后"的承諾。然而，面對(duì)頻發(fā)的質(zhì)量問(wèn)題，山姆形成了固定的"傲慢"應(yīng)對(duì)模式：

這不是山姆第一次在品控與服務(wù)上栽跟頭。作為一家打著“嚴(yán)選商品”“放心售后”旗號(hào)、收割了超700萬(wàn)名付費(fèi)會(huì)員的零售巨頭，山姆近年來(lái)可謂劣跡斑斑：

在食品安全問(wèn)題上，山姆屢屢觸碰紅線。 從凍干草莓被檢出農(nóng)殘、重金屬超標(biāo)遭緊急下架，到“蛋博士”雞蛋被查出含人工著色劑；從鮮牛奶變質(zhì)問(wèn)題頻發(fā)，到生鮮中屢屢吃出異物。每一次出事，山姆的應(yīng)對(duì)都如出一轍：私下退貨了事，默默下架產(chǎn)品，別說(shuō)補(bǔ)償消費(fèi)者，連一份正式解釋都吝嗇給出。

在信息透明問(wèn)題上，山姆更是“老手”。 此前，山姆售賣的挪威三文魚(yú)，包裝上用偏小字體標(biāo)注“需加熱后烹飪食用”，但店內(nèi)工作人員卻口頭宣稱“可直接生食”。這種“書(shū)面一套、口頭一套”的操作，被人民網(wǎng)批評(píng)為“低標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注、高標(biāo)準(zhǔn)宣推”，是典型的“既想賺生食的錢，又不想擔(dān)生食的責(zé)”。更令人擔(dān)憂的是，這款三文魚(yú)執(zhí)行的是GB 2733原料標(biāo)準(zhǔn)而非可生食的GB 10136標(biāo)準(zhǔn)，一旦消費(fèi)者輕信店員口頭說(shuō)法生食后出現(xiàn)問(wèn)題，山姆完全可以用包裝上的小字免責(zé)。

在標(biāo)簽問(wèn)題上，山姆玩的是“陰陽(yáng)把戲”。 此前有消費(fèi)者購(gòu)買山姆鹵水拼盤，盒子上貼著生產(chǎn)日期10月20日、保質(zhì)期3天的標(biāo)簽，以為買到的是現(xiàn)做鹵菜，吃了一半才發(fā)現(xiàn)底部還貼著另一張標(biāo)簽：生產(chǎn)日期8月27日，保質(zhì)期12個(gè)月——原來(lái)買到的是冷凍了兩個(gè)月的預(yù)制菜。

在線上銷售中，山姆對(duì)商品信息“遮遮掩掩”。 有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，山姆線上平臺(tái)的商品預(yù)覽圖中，生產(chǎn)廠家、產(chǎn)地等關(guān)鍵信息被刻意模糊處理。面對(duì)質(zhì)疑，山姆方面竟稱“平臺(tái)有權(quán)決定線上展示內(nèi)容”，被律師指出已侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)。

就連最基本的配料表，山姆都能出錯(cuò)。 近期有消費(fèi)者反映，山姆銷售的“茗茶風(fēng)味曲奇禮盒”存在配料表錯(cuò)標(biāo)、漏標(biāo)問(wèn)題——南瓜子仁漏標(biāo)，“扁桃仁”被錯(cuò)寫為“杏仁”。經(jīng)監(jiān)管部門核實(shí)，問(wèn)題屬實(shí)。

更令人擔(dān)憂的是，山姆近期還試圖“悄悄縮水”售后服務(wù)。 3月18日，山姆發(fā)布退貨政策更新征求意見(jiàn)稿，擬將線上無(wú)理由退貨時(shí)限從90天縮短至7天，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈質(zhì)疑。雖然山姆隨后回應(yīng)稱“不涉及退貨期調(diào)整”，但這一試探已暴露出其對(duì)會(huì)員權(quán)益的真實(shí)態(tài)度。

回到筆者所在的城市，南通本地，作為長(zhǎng)三角重要的消費(fèi)城市，南通山姆會(huì)員商店開(kāi)業(yè)以來(lái)，一直是本地中產(chǎn)家庭熱衷的購(gòu)物場(chǎng)所。但深圳、南京、紹興、南昌等地頻繁曝出的問(wèn)題，難道南通就能“獨(dú)善其身”嗎？沒(méi)有，在地方《濠濱論壇》和知名爆料人“南通老狼”的爆料信息中，筆者經(jīng)常看到對(duì)南通山姆超市的爆料，作為愛(ài)護(hù)本土企業(yè)，我在這里就不一一贅敘。

事實(shí)上，這些問(wèn)題都不是山姆某一家門店的孤立事件，而是整個(gè)企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念的折射。當(dāng)一家企業(yè)習(xí)慣了用退貨掩蓋問(wèn)題、用沉默逃避責(zé)任，它的每一個(gè)門店都可能成為消費(fèi)者的“雷區(qū)”。

據(jù)報(bào)道，已經(jīng)有不少山姆會(huì)員開(kāi)始轉(zhuǎn)投別家。這并不令人意外——在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售市場(chǎng)，從來(lái)沒(méi)有什么品牌是不可替代的。消費(fèi)者愿意支付260元甚至680元的會(huì)員費(fèi)，買的是“省心”和“放心”，而不是“糟心”和“被坑”。山姆應(yīng)該記住：越是大牌經(jīng)銷商，責(zé)任越大，不能店大欺客。你的金字招牌是靠消費(fèi)者的信任鑄就的，而不是靠“120天冷鮮肉”這種違背常識(shí)的狡辯維系的。

當(dāng)你讓溯源信息憑空消失的那一刻，消失的不僅是幾個(gè)數(shù)字，更是消費(fèi)者對(duì)你的信任。如果你繼續(xù)把消費(fèi)者當(dāng)成好糊弄的“韭菜”，用退貨掩蓋問(wèn)題、用沉默逃避責(zé)任，那么最終消失的，將是你在中國(guó)市場(chǎng)的未來(lái)。作為南通的消費(fèi)者們，下一次去山姆購(gòu)物時(shí)，不妨多留個(gè)心眼：翻到包裝背面仔細(xì)看看，掃碼之前先想想——這到底是真新鮮，還是又一個(gè)精心設(shè)計(jì)的“障眼法”？

消費(fèi)者信任的積累需要數(shù)年，崩塌只需一瞬間。當(dāng)"嚴(yán)選"變成"嚴(yán)選漏洞"，"品質(zhì)保障"淪為"品質(zhì)盲盒"，山姆賴以生存的會(huì)員制商業(yè)模式將面臨根本性挑戰(zhàn)。已有會(huì)員直言："愿意為品質(zhì)付費(fèi)，但拒絕為套路買單"。企業(yè)規(guī)模越大，社會(huì)責(zé)任越重。山姆作為會(huì)員制零售的領(lǐng)軍者，不應(yīng)將消費(fèi)者的信任視為可以隨意揮霍的資本。只有當(dāng)品質(zhì)承諾不再是一紙空文，當(dāng)每一次消費(fèi)糾紛都能得到真誠(chéng)回應(yīng)，當(dāng)"嚴(yán)選"二字重新獲得重量，山姆才能找回失去的信任，真正配得上700萬(wàn)會(huì)員的年費(fèi)與期待。否則，消失的將不只是一個(gè)個(gè)"溯源碼"，而是消費(fèi)者用真金白銀投票的權(quán)利，以及一個(gè)品牌最寶貴的信譽(yù)資產(chǎn)。