大量游客滯留高海拔山頂，玉龍雪山景區(qū)回應

“玉龍雪山服務太差了！這輩子不會再來第二次！”在玉龍雪山景區(qū)經(jīng)歷被滯留數(shù)小時之后，一位網(wǎng)友在社交媒體上如是說。

“早上6點就爬起來，興高采烈地往雪山趕，結果一整天都在排隊和被通知壞消息中度過。最離譜的是那個大索道，突然說停運了，沒有任何提前通知，沒有任何應急預案，就這么硬生生把幾百號人晾在那兒！”這位網(wǎng)友描述道。

和這位網(wǎng)友一樣經(jīng)歷的游客不在少數(shù)。

近日，多名游客反映，清明假期第一天（4月4日）被滯留在玉龍雪山景區(qū)山頂數(shù)小時，有游客身體出現(xiàn)不適。

來自江蘇南京的游客“小魚”告訴中國新聞周刊，他們一行三人當天下午5點半從玉龍雪山4680米處（游客在景區(qū)內(nèi)可到達的最高海拔點）下山排隊乘坐纜車，在室外大概排了兩個小時才進入室內(nèi)，之后又排了兩個小時，大約從5點半排到晚上9點半，當時室外風雪很大，非常冷，有小孩一直在哭鬧，成年人都凍得直發(fā)抖，還有人出現(xiàn)高原反應，醫(yī)務室全是人。

進入室內(nèi)的游客排隊等待。圖/受訪者提供

針對當天情況，4月7日，玉龍雪山景區(qū)游客中心工作人員向中國新聞周刊回應稱，因遇到大風天氣，山頂風力達到了9.5級，所以放緩了索道運行速度，發(fā)生了游客滯留的情況，當晚10點50分左右完成了游客疏散，景區(qū)對游客的索道票給予退票處理。

“有幾十排，保底1000人以上”

游客滯留事件發(fā)生在4月4日，“小魚”現(xiàn)在想起來還有些后怕。她告訴中國新聞周刊，他們一行三人中還包括她55歲的媽媽。

“小魚”回憶，滯留的隊伍一排大概有二十多人，“目測有幾十排，保底1000人以上”，在室內(nèi)時還有保安和游客發(fā)生爭執(zhí)。

麗江玉龍旅游股份有限公司索道運營管理事業(yè)部一位工作人員4月7日接受中國新聞周刊采訪時表示，當時滯留的游客有1000多人，目前還在處理退票事宜。

在室外排隊等候的游客。圖/受訪者提供

在社交網(wǎng)絡上，還有不少游客曬出當時的經(jīng)歷。其中一位游客在小紅書上發(fā)文稱：現(xiàn)場幾百位游客，老人、小孩凍得發(fā)抖，高反人群急劇增多，有人頭暈站不穩(wěn)、孩子不停哭鬧。

這位游客表示：“更過分的是，下午大風天氣明顯，景區(qū)不及時限流，直接導致下山擁堵失控。”

玉龍雪山景區(qū)管委會辦公室一位李姓工作人員向中國新聞周刊表示，玉龍雪山景區(qū)索道“本來就是限流的”。但具體每天限流人數(shù)是多少，當天有沒有進行限流，這位工作人員并未正面回答。

關于游客滯留的原因，這位工作人員解釋說，當天下午4點多的時候突然起風，到下午6點15分左右，山上瞬時風力增至9—10級，安全起見降低了索道運行速度，導致游客下山時間延長。

這位工作人員表示，玉龍雪山冰川公園索道4月5日也曾因大風天氣停止運營。

不過，對于有游客反映的景區(qū)工作人員態(tài)度不好，有保安與游客發(fā)生爭執(zhí)的情況，這位工作人員表示，到目前為止沒有收到有爭執(zhí)的投訴，“只是反映索道速度太慢，被困在上面”，“事后我們也在復盤”。

玉龍雪山景區(qū)風光。圖/視覺中國

玉龍雪山景區(qū)位于云南省麗江市玉龍納西族自治縣境內(nèi)，以冰川地質景觀、雪山森林草甸、原生民族村寨、世界大峽谷和高原水體景觀為主要特色，是麗江市第一家5A級旅游景區(qū)，游客在景區(qū)內(nèi)可到達的最高海拔點為4680米。

公開資料顯示，玉龍雪山景區(qū)此前也曾發(fā)生游客滯留事件。2025年1月26日，因突降大雪導致景區(qū)索道停運，游客滯留，部分游客滯留至次日凌晨1時許才返回市區(qū)。

專家：應急預案要落到實處

此番大量游客被滯留高海拔山頂，也引發(fā)游客對景區(qū)應急管理的質疑。

前述在小紅書上發(fā)文的游客稱，索道旁明明有大量閑置室內(nèi)空間，景區(qū)愣是不開放，“直到游客集體抗議，過了很久景區(qū)才免費發(fā)氧氣瓶，此時已有不少人身體不適，應急處理慢到離譜”。

北京第二外國語學院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院教授吳麗云向中國新聞周刊表示：“像玉龍雪山這么高海拔的地方，不是第一天有這么多游客，也不是第一天有這么大的風，核心就是應急管理沒有跟上，可能還要完善應急預案。”

在她看來，景區(qū)不僅要有應急預案，還要確保能夠落實到位。“比如針對什么樣的天氣狀況，啟動什么樣的響應機制；山頂?shù)娜藬?shù)達到多少，就要有相應的疏散機制；一旦出現(xiàn)極端天氣，就要啟動相應的服務機制，需要有一套制度。”

中國旅游研究院研究員黃璜認為，景區(qū)應建立基于實時氣象數(shù)據(jù)的科學決策機制，例如在預計風力達到影響索道安全運行的臨界值時，果斷提前停售索道票并啟動限流或停運預案，而非讓游客先上山再承受滯留風險。

他向中國新聞周刊表示，除了索道本身的降速運行方案，還應配套設置足夠容量的室內(nèi)避險區(qū)，并常備防寒保暖物資、高反急救物資以及熱飲和能量食品。同時建立清晰的應急通訊機制，例如在排隊區(qū)通過廣播或工作人員實時播報天氣動態(tài)、預計等待時間和避險指引，避免游客因信息空白而產(chǎn)生恐慌和混亂。還應定期組織索道故障和惡劣天氣下的疏散演練，確保一線員工能熟練應對大規(guī)模滯留的安撫、引導和醫(yī)療救助。

吳麗云表示，高海拔，再加上大風，其實風險還是非常大的。從游客的角度來講，游客還是要敬畏自然，在天氣不好的情況下，哪怕已經(jīng)到山下也不一定就要上，要把自己的安全置于第一位。另外，隨著海拔升高溫度也會越來越低，要提前準備保暖衣物、氧氣瓶等物資。

至于景區(qū)方面，吳麗云認為，還要在服務方面再下功夫，在極端天氣游客大量滯留的情況下，無論是保暖物資，還是姜茶、氧氣瓶等，都應及時主動免費提供給游客。

“當然，更重要的是應該提前限流，不讓那么多人擠到山上又下不來。”她說，不是以景區(qū)最大的接待量作為限流措施的主要依據(jù)，而是要結合天氣狀況，去做出更有效的限流。

黃璜認為，從長遠來看，全國的高山索道類景區(qū)都應汲取教訓，將“游客安全絕對優(yōu)先”的預案思維落到實處。

記者：孫曉波

編輯：蔡如鵬