廣東
每次逛宜家，很多人都會叫苦不迭，不是找不到出口，就是被迫繞很久，因此網(wǎng)友們戲稱宜家門店是“迷宮”。
而最近一段時間，品牌終于主動承認這一負面標簽，靈機一動定制了一款記步手環(huán)解決痛點。
圖源：宜家
可以看出手環(huán)的圖案是迷宮樣式，配色是宜家經(jīng)典的黃藍色系，頗具設(shè)計感。手環(huán)的玩法更有意思，顧客在入口處領(lǐng)取并在整個購物過程中佩戴，結(jié)賬時如果步數(shù)達到了4000，就能享受9折優(yōu)惠。
無論怎么看，宜家這波操作都不是認錯，而是在挑戰(zhàn)顧客啊，不過既然能打折，就勉為其難地陪你玩一玩吧。
國內(nèi)網(wǎng)友們更是躍躍欲試：有這個折扣能走1萬步，甚至0元購。別管，只是愛走點小路而已~
圖源：小紅書網(wǎng)友
其實廣大消費者早已苦宜家路線久矣，方向感差的路癡更是覺得鬼打墻了。
圖源：小紅書網(wǎng)友
有網(wǎng)友覺得每次去宜家像是規(guī)則怪談，打底走一個半小時。
圖源：小紅書網(wǎng)友
找不到出口，神秘足跡消失在食堂，逛宜家逛出了失蹤人口說是。
圖源：小紅書網(wǎng)友
然而吐槽歸吐槽，大家對宜家的熱情卻是不減。品牌也默默地記錄下了顧客們進入門店的動線，發(fā)現(xiàn)了很有趣的現(xiàn)象：
圖源：宜家
一般人逛宜家，行動路線跟隨地面箭頭指引，完整地走完全程所有區(qū)域，最后從出口離去。
而不一般的人就各有千秋了，他們有這樣的：
圖源：宜家
一看到沙發(fā)就感覺到家了，舍不得離開，于是自說自話坐了一小時。
或是選擇困難癥人群，在家具或廚具中反復糾結(jié)，久久不肯離去。
圖源：宜家
還有進門前說買個保鮮盒馬上就好的人，進門后一發(fā)不可收拾，直接逛到爽，其實是來沖微信步數(shù)KPI的吧。
圖源：宜家
大饞丫頭們甚至直接從出口處買完冰淇淋就離開了，都不給入口一個眼神。
圖源：宜家
但這又何嘗不是好好愛自己的方式呢？
宜家這本人類觀察筆記直接把顧客動線記錄得清清楚楚，無論你是否消費、停留多久，都會被溫柔以待。顧客們也感受到了品牌的真誠，在官方評論區(qū)留言：原來宜家都知道……
看來宜家一直都保持著與消費者的良性溝通。但路線復雜確實是客觀存在的缺陷，于是品牌想要尋求一個以最低成本解決痛點的應對方式，不改變固有的動線規(guī)劃，只改變消費者對動線的認知，把 “被迫繞路” 變成 “主動挑戰(zhàn)”，激發(fā)消費者的行動動力。
而此次推出的迷宮手環(huán)，不管是在外觀還是玩法上，都展現(xiàn)了宜家營銷手段的高明之處：不回避痛點，不盲目整改門店，而是以幽默的態(tài)度自黑，并轉(zhuǎn)化為對消費者有利的互動游戲，實現(xiàn)商業(yè)價值與用戶體驗的平衡。
同樣以有趣的營銷方式應對品牌負面事件的，還有前段時間的KitKat（奇巧）巧克力被劫案。
主編了解到，奇巧自稱一輛載有12噸巧克力產(chǎn)品的貨車，在運輸途中遭竊，此次失竊可能導致門店出現(xiàn)斷貨，消費者在復活節(jié)前恐怕很難買到這款巧克力。
圖源：小紅書用戶
該新聞一出，大家紛紛開始猜測到底是被誰偷走了，奇巧卻回應道：“雖然我們認可這些犯罪分子的品味確實非同一般，但貨物盜竊仍然是一個正在不斷升級、影響各類規(guī)模企業(yè)的嚴重問題。”
大禍臨頭了也不忘夸一句自家產(chǎn)品的美味，這樣的幽默公關(guān)瞬間消解了負面事件的嚴肅性，反而給產(chǎn)品打了一回廣告。
同時品牌也用那句經(jīng)典slogan玩梗：我們一直鼓勵大家 “Have a break, have a KitKat（休息一下，來塊奇巧）” ，沒想到小偷把建議執(zhí)行得太徹底。
愛湊熱鬧的網(wǎng)友們開團秒跟，紛紛加入了這場狂歡，正經(jīng)（裝模作樣）地分析起小偷身份。
圖源：小紅書用戶@Eric才不衰
天大的一口鍋扣在頭上，小黃人真是無妄之災啊。
有網(wǎng)友還玩起了成語梗：是鳩，因為鳩占雀巢（KitKat母公司）。高手高手，恍然大悟了。
圖源：小紅書網(wǎng)友
有玩歷史人物梗的：袁世凱，因為他是零食（臨時）大總統(tǒng)。主編真跟你們這些有天賦的人拼了！
圖源：小紅書網(wǎng)友
不管是誰偷的，反正不是我（嚼嚼嚼）。
圖源：小紅書網(wǎng)友
主編甚至發(fā)現(xiàn)，這款巧克力在閑魚也上架了，售價99,999,999元，這你跟誰說理去啊（純屬玩梗，切勿效仿）？
圖源：閑魚用戶
眼見著熱度這么大，奇巧也順勢抓住機會，打了一把巧克力廣告，很多人表示要不是出了這檔子事，也不會買奇巧巧克力，看來這波借勢的確很成功了。
不過也有人合理懷疑是品牌自導自演了一出大戲，實則是為了沖銷量的一次廣告營銷策劃。
圖源：小紅書網(wǎng)友
這下品牌坐不住了，出面回應：澄清一下，這不是惡作劇，也不是愚人節(jié)玩笑，真有人偷走了12噸巧克力。并且創(chuàng)建了一個被盜追蹤器，方便消費者檢查自己買的巧克力是否來自丟失的批次。
圖源：KitKat
不管事件真假，但品牌的誠意是真的。事情也迎來了后續(xù)：
在復活節(jié)前的補貨節(jié)點，KitKat用一支高規(guī)格安保車隊護送一車巧克力上路，看起來比運鈔車的保護都隆重，這場面實在是有點心酸又好笑了。
圖源：小紅書用戶
KitKat這次的回應可以說很有智慧，在緩解嚴肅氣氛的同時，也明確譴責了盜竊行為。不縱容犯罪，又避免嚴肅的說教意味引發(fā)大眾的反感，完美地平衡了趣味性與社會責任。
最終，這場負面事件不僅沒有損害品牌形象，反而讓 KitKat 的知名度與好感度雙雙提升，成為危機公關(guān)和品牌營銷的經(jīng)典案例。
主編認為，宜家出品迷宮手環(huán)與 KitKat 被盜案，共同揭示了品牌面對負面事件的破局之道：拒絕生硬辯解和嚴肅道歉，用技巧共情用戶，把負面轉(zhuǎn)化為正面。
在信息透明、用戶話語權(quán)提升的時代，品牌不再是高高在上的商家，而是與用戶平等對話的伙伴。面對槽點，不必急于辯解。用幽默消解對立，用共情拉近距離，把負面標簽轉(zhuǎn)化為品牌特色，實現(xiàn)口碑逆轉(zhuǎn)與長效增長。
未來，品牌競爭的核心不再是產(chǎn)品與渠道，而是情緒價值與用戶信任。像宜家和 KitKat 一樣，把痛點變成亮點，把危機變?yōu)闄C遇，才是品牌穿越周期的長久之道。
作者 | 林羽
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