霸凌員工卷來的海底撈式服務不可取

圖片來源：界面圖庫

近期，海底撈“強制員工自費購買禮物降低客訴”事件引發廣泛關注，也引發了輿論對于“海底撈式極致服務”的再思考。

繼4月11日承認“員工被強制買禮物”之后，4月13日晚間，海底撈火鍋再次通報，介紹了關于員工自費禮物事件的核查情況。通報顯示，去年至今，全國1300多家門店發生了四起相關事件，共涉及1237.9元，已于4月12日全部返還員工。公司CEO張勇將向四位員工直接致歉。

上述四起相關事件，都是海底撈相關門店為了平息客戶投訴，而將成本直接轉嫁給了基層員工。通報顯示，今年2月3日，杭州一門店的一名員工因未及時關注門店候補訂餐信息，門店管理層違規要求其以三天傳菜員折算工資共計1000元購買禮品，用于維護顧客。去年1月，有兩名員工因顧客投訴，分別購買價值127.9元、約60元兒童玩具用于維護顧客；同年3月，一員工因顧客投訴而購買50元禮品維護。

這種做法涉嫌違法。根據相關法律法規，用人單位對員工進行經濟處罰有著嚴格的前提和限額。只有在勞動者因本人主觀故意或重大過失違反規章制度，并給用人單位造成實際財產損失的情況下，公司方可依據合法有效的規章制度扣減工資，且每月扣除部分不得超過勞動者當月工資的20%，扣除后的余額不得低于當地月最低工資標準。

在本次事件中，“客戶投訴、服務問題”并不屬于員工本人直接造成的財產損失，不應該由員工自費買單。除了強制買禮物，海底撈還被曝出：管理人員在日常工作群中頻繁辱罵員工，甚至以語言威脅隨意開除員工；門店無故克扣員工法定節假日分紅工資，侵犯員工隱私等。

上述種種不僅涉及對員工變相的經濟處罰，是不分責任、一刀切式的“以罰代管”，本質上屬于公司對于員工的一種霸凌行為。

一直以來，海底撈以“上帝體驗”般的極致服務受到消費者的認可。但消費者獲得體面服務，應該是建立在公司精細化管理的基礎上，而不該建立在違法犧牲基層員工利益的基礎上。如果長期這樣下去，公司管理和服務必然會遭遇反噬。

海底撈對于員工過度壓榨背后，是其近年來下滑的業績壓力。由于決策錯誤帶來的大規模擴張，2021年海底撈歸母凈虧損超40億元，核心經營指標翻臺率從巔峰時期的5次/天，驟降至3次/天，門店運營效率大幅滑坡，品牌陷入發展泥潭。2025年，海底撈的凈利潤仍然同比下降14%。

在此情況下，海底撈高層將經營壓力層層傳遞給了基層員工。海底撈在4月13日的通報中稱，產生這些亂象的根源是多年來董事會過度激勵店長，弱化總部職能建設。不切實際地要求店長完成盡可能多的管理職能，并對門店過度考核導致門店管理層恐懼和焦慮，進而將壓力轉換給基層員工?！爸饕熑卧诙聲?，并非店長”。

值得肯定的是，海底撈對于此次輿論的響應是及時的，態度也比較誠懇。海底撈在反思了此次事件暴露出來的管理漏洞后，制定了相關改進舉措。其中，短期內持續核查及退還相關款項，長期就是在一年內強化中臺建設，完善精益化管理，弱化對門店的考核。

在CEO張勇的帶領下，海底撈正在進行業績“爬坡”。其中，穩住火鍋主業，通過產品與門店模型的優化，提升核心業務的盈利能力與品牌吸引力是張勇的重點工作之一。而要穩住公司的基本盤，首先最重要的是穩住人心。這不僅包括消費者的心，還包括員工們的心。我們期待海底撈能夠通過不斷的自我修正和完善，重拾往昔榮光。

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來源｜界面新聞

編輯 | 劉栩蓉

一審 | 向瀅穎

二審 | 杜振裕

三審 | 許志強