華西公司 | 微笑，是遠(yuǎn)洋服務(wù)最自然的表達(dá)

來源：市場資訊

（來源：遠(yuǎn)洋服務(wù)）

在遠(yuǎn)洋服務(wù)華西公司，“微笑”不是掛在墻上的標(biāo)語，也不是節(jié)日限定的表情。

它是一條條可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)：眼神落在客戶雙眼與眉心的三角區(qū)，嘴角上揚(yáng)15°，露6-8顆上排牙齒，3米內(nèi)開始微笑，服務(wù)全程保持。

但它更是一天天具體的日常。

最近，我們在四個崗位——客服、工程、環(huán)境、秩序——各選出了一位員工。他們不是最會“演”微笑的人，而是把微笑活成了習(xí)慣的人。很多業(yè)主可能叫不出他們的名字，但一定見過他們的笑臉。

三月，這四個人被同事們推選了出來。我們把他們的故事寫在這里，也替業(yè)主們說一聲：你們的微笑，我們看見了。

劉一萌每天早上到崗的第一件事，是照鏡子。

不是臭美。是檢查工牌正不正、頭發(fā)齊不齊、嘴角有沒有自然地往上走。

她是落子棲物業(yè)服務(wù)中心的前臺，每天要接幾十通電話，見幾十位業(yè)主。“您好，遠(yuǎn)洋服務(wù)為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”這句話她說得最多，但從不敷衍。因為她知道，電話那頭的業(yè)主可能是急著報修，可能是帶著情緒投訴，也可能只是問一句“快遞到了沒”。

有一次，一位常出差的業(yè)主找到她，不好意思地開口：“小劉，我家里養(yǎng)了只貓，能不能麻煩你隔天去幫我喂一下？”劉一萌想都沒想就答應(yīng)了。之后每次喂貓，她都會拍幾張照片發(fā)給業(yè)主，順便寫一句：“今天貓咪胃口不錯。”業(yè)主出差回來專門來前臺道謝，說：“有你在，我出門都安心。”

快遞整理也是她的日常。小區(qū)快遞量大，常有業(yè)主翻半天找不到自己的件。劉一萌利用午休把快遞按樓棟分好，用記號筆標(biāo)上房號。有業(yè)主在群里說：“落子棲的前臺小姐姐，是我見過最細(xì)心的。”

劉一萌說：“前臺是物業(yè)的窗戶。我笑了，業(yè)主對遠(yuǎn)洋的第一印象就是暖的。”

干工程維修，容易“挨罵”。誰家水管漏了、燈不亮了、電梯卡了，業(yè)主著急上火時，第一個找的就是工程。

何向陽有個笨辦法：不管業(yè)主多急，他先笑，再聽，最后動手。

一次，一戶業(yè)主家廚房下水管堵塞，污水倒灌，業(yè)主火氣很大，電話里聲音都變了。何向陽扛著工具包趕到，敲門時先笑著說了句：“您好，我是維修員何向陽，讓您久等了，我先看看情況。”

他趴在地上查了十幾分鐘，發(fā)現(xiàn)是管道深處有硬物卡住。疏通后，他把地面擦干凈，工具收好，臨走時說：“以后有問題隨時打電話，我都在。”

后來這位業(yè)主在群里發(fā)了一段話：“以前覺得物業(yè)維修就是修東西，今天才知道，他們修的是我們的煩惱。”

何向陽有個習(xí)慣：隨身帶個小本子，每天巡檢發(fā)現(xiàn)的每處問題、每項進(jìn)度都記下來。他說：“記下來就不會忘，業(yè)主問起來我也能說清楚。”

同事說：“小何從不挑活，哪家最難修、最難溝通，他都主動去。”

8棟樓，聽起來不多，但每天走下來，相當(dāng)于爬幾十層樓梯。她每天天不亮就開工，拖樓道、擦扶手、清垃圾、洗垃圾桶——每一件事都做得仔細(xì)。

但讓業(yè)主記住她的，不是她把樓道擦得多亮，而是她臉上的笑。

有業(yè)主在群里說：“每天早上出門，看到明阿姨在拖地，她都會停下來笑著跟我說‘早上好’，一整天心情都好了。”

有一次，一位老人不小心在樓道里灑了湯，明菊花看到后沒有抱怨，笑著說：“沒事沒事，我來處理。”她蹲在地上擦了十幾分鐘，臨走還叮囑老人：“您慢點走，小心地滑。”

老人特意讓家人去物業(yè)表揚(yáng)她：“那個保潔阿姨真好，笑起來特別親切。”

明菊花說：“我干保潔好幾年了，以前覺得把地掃干凈就行。來了遠(yuǎn)洋之后才知道，保潔不光是干活，還要對業(yè)主笑、跟業(yè)主打招呼。剛開始還有點不好意思，現(xiàn)在習(xí)慣了，不笑反而不自然。”

她還有一句話，項目上的人經(jīng)常提起：“地干凈了，業(yè)主看著舒服；我笑了，業(yè)主心里舒服。”

在昆明遠(yuǎn)洋新干線的大門口，每天早上和傍晚，業(yè)主們總能看到羅敏菊。

她站得筆直，面帶微笑，對每一位進(jìn)出的業(yè)主點頭問候：“早上好”“歡迎回家”“您慢走”。

一年四季，風(fēng)雨無阻。

這個崗位看著簡單，做一天容易，做一個月不難，難的是天天如此、月月如此、年年如此。

有業(yè)主在滿意度調(diào)查里專門寫道：“每次進(jìn)出大門，小羅都會笑著跟我打招呼。有時候我心情不好，看到她的笑臉就覺得舒服多了。”

羅敏菊不光對業(yè)主笑。對外來人員，她也堅持微笑詢問、耐心登記。一次，一位外賣小哥找不到樓棟，急得滿頭大汗。羅敏菊不但告訴他怎么走，還用對講機(jī)聯(lián)系巡邏崗引導(dǎo)。外賣小哥臨走時說：“我去過那么多小區(qū)，你們這兒的秩序員是最客氣的。”

昆明的冬天清晨很冷，羅敏菊的手凍得發(fā)紅，但笑容沒少一分。項目經(jīng)理讓她進(jìn)崗?fù)け鼙茱L(fēng)，她說：“業(yè)主出門上班時看到我站在這里，心里踏實。”

微笑，從標(biāo)準(zhǔn)到習(xí)慣

四位金星，四個崗位，四種不同的日常。

但他們都做到了同一件事：把公司的微笑標(biāo)準(zhǔn)，變成了自己的肌肉記憶。

15°的嘴角上揚(yáng)，3米內(nèi)的主動問候，專注而不銳利的眼神——這些寫在制度里的要求，在他們身上看不出一絲表演的痕跡。

因為真正的微笑，從來不是“做出來”的，而是從心里長出來的。

在遠(yuǎn)洋服務(wù)華西公司，“微笑行動”不是一次評選，而是一種持續(xù)的氛圍。每個月都會有新的金星被看見。我們相信，當(dāng)越來越多的人把微笑當(dāng)成習(xí)慣，整個社區(qū)的溫度就會不一樣。

三月金星已就位。

四月，期待下一張笑臉。

如果你也遇到過這樣愛笑的物業(yè)人，歡迎在評論區(qū)告訴我們。

他們可能不善言辭，但每一次微笑，都值得被看見。