白銀區印發12345政務服務便民熱線“即接即辦”工作方案等四個工作方案

白銀區人民政府辦公室關于印發《白銀區12345政務服務便民熱線“即接即辦”工作方案》等四個工作方案的通知

各鄉鎮人民政府、街道辦事處，區直各部門、區屬各單位：

《白銀區12345政務服務便民熱線“即接即辦”工作方案》《白銀區12345政務服務便民熱線聯動工單督辦工作方案》《白銀區12345政務服務便民熱線“一把手”回訪工作方案》《白銀區12345政務服務便民熱線“每月一題”工作方案》已經第15屆區人民政府第51次常務會議審議通過，現印發給你們，請認真抓好貫徹落實。

白銀區人民政府辦公室

2026年3月31日

白銀區12345政務服務便民熱線

“即接即辦”工作方案

為建立高效、快速響應的“即辦件”處理流程，確保市民通過12345熱線反映的需要即時回復或解決的時效性訴求能得到快速解決，切實提高熱線服務效能和市民滿意度。根據《白銀市12345政務服務便民熱線“一單直派、即接即辦”工作方案》要求，特制定“即接即辦”工作方案。

一、“即接即辦”工單范圍

（一）群眾反映比較集中的且需要即刻回復和解決的時效性訴求。

（二）訴求簡單，流程清晰，辦件單位有能力即時解決的事項；責任明確、事實清楚的簡單生活類求助；位置明確、情況具體的公共環境、市場秩序等問題投訴。

二、工作基本原則

（一）高效處理原則。承辦單位接到市級熱線平臺一單直派的“即辦件”后，15分鐘內聯系群眾，2小時內高效辦結。無法與群眾取得聯系時，第一時間將相關情況反饋至區政務服務中心。

（二）全程跟蹤原則。區政務服務中心對承辦單位的處理情況全程跟蹤督辦，包括處理措施是否得當、是否真正解決了問題、訴求人是否滿意等。

三、“即辦件”辦理流程

（一）“即辦件”事項申請。各承辦單位向區政務服務中心提出書面申請適用本單位“即辦件”范圍的事項，經審核后，確定為“即辦件”的事項后按“即辦件”流程辦理。

（二）受理和轉辦。12345熱線話務員在接到市民來電后快速了解事項詳情，依據“即辦件”適用范圍標準，判定是否為“即辦件”，確定為“即辦件”的話務員在5分鐘內通過平臺將工單信息轉至責任單位專職聯絡人，聯絡人接到工單后，15分鐘內與訴求人取得聯系并了解詳細情況，安排人員前往處理，2小時內反饋辦理結果。

（三）辦理與回訪。承辦單位處理完成后應立即在熱線系統中反饋處理結果，熱線話務員對辦件情況進行回訪。如市民表示滿意，回訪人員在系統中登記辦件結果后結單；如市民不滿意，回訪人員會將回訪信息詳細記錄連同工單轉回原承辦單位進行二次辦理，直至滿意為止。

（四）辦件評價。區政務服務中心對各環節處理時長和辦理進度實時跟蹤，對即將超時或異常情況給予預警，對承辦單位辦理 實效 、質量進行動態評估、定期形成分析報告。各承辦單位要及時總結“即接即辦”工作中的經驗做法，提高工單辦理質量和水平。

四、工作要求

（一）強化組織領導。各承辦單位要深刻認識“一單直派、即接即辦”工作對于提升政府服務效能，解決群眾急難愁盼問題的重要意義，主要負責同志要親自抓，分管負責同志具體抓，確保各項要求落到實處。

（二）強化隊伍保障。各承辦單位要明確分管領導和具體經辦人員，建立“即辦件”專人負責制，確保工單第一時間有人接，有人管，有人辦。末端辦理點位要保證人員在崗，響應及時。同時，要強化承辦單位經辦人員業務培訓，提高業務水平和應急處置能力。

（三）嚴肅工作紀律。承辦單位要嚴格遵守辦理時限和工作規范，對“即辦件”不得無故拖延，推諉或敷衍了事。對未按規定響應、處置或反饋的，區政務服務中心將予以記錄并視情通報。

白銀區12345政務服務便民熱線

聯動工單督辦工作方案

為進一步解決群眾反映復合性的合理熱點、難點訴求，提高白銀區12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）工作效率和辦理質量，根據《白銀區12345政務服務便民熱線運行管理細則》要求，特制定聯動工單督辦工作方案。

一、聯動工單范圍

（一）群眾反映強烈、社會關注度高或部門間權責交叉，需多個部門協同發力解決的訴求。

（二）經辦理未有效解決或群眾對辦理結果不滿意的訴求。

（三）政策不明確、歷史遺留問題或辦理難度較大的訴求。

二、工作基本原則

（一）堅持以人民為中心。把解決人民群眾的訴求和問題作為工作的出發點和落腳點，切實維護群眾的合法權益。

（二）堅持依法依規。按照國家法律法規、政策規定和相關程序處理問題，確保處理結果合法、公正、合理。

（三）堅持協同合作。加強部門之間的溝通協作、信息共享，形成工作合力，共同推動聯動工單的解決。

（四）堅持注重實效。以解決實際問題為導向、以群眾滿意為目標，確保聯動工單辦理到位，落到實處，取得實效。

三、督辦工作流程

（一）訴求研判。區政務服務中心接到群眾訴求后，判定為復合型訴求的，由工作人員派發聯動工單。

（二）聯動協調。聯動工單派發后，區政務服務中心同步轉發至區政府辦，由區政府辦組織召開聯動協調調度工作會議，聯動協調單位聯絡人分別就訴求內容發表意見，并制定訴求解決方案，同時明確分工、確定辦理時限并形成會議紀要。

（三）調度督辦。各承辦單位需及時將聯動工單辦理進度向區政府辦反饋。區政府辦根據辦件情況、辦件進度督促相關單位按時完成辦件任務，必要時發《督辦通知》。對于拒不服從調度，推諉塞責的部門，區政府辦將據實向區政府反饋。

（四）辦件回訪。各承辦單位要建立辦理前主動溝通、辦理中動態反饋、辦理后回訪確認的閉環溝通機制，聯動工單的滿意度各承辦單位同責。

（五）考核評價。聯辦工單派發后，政務服務中心原則上不接受退單，辦理結果將依照辦件過程中各聯辦部門的工單辦理情況計入當月該部門的辦件滿意度考評。

此外，聯辦工單辦件過程中，如有部門發現事件性質或辦理走向涉法涉訴的，須及時向區政府辦反饋，經所有聯辦部門共同研判確定涉法涉訴性質后，按程序向司法機關進行線索移交。

四、工作要求

（一）提高認識，加強領導。各部門要充分認識做好12345熱線工單辦理工作的重要性，切實加強組織領導，落實工作責任，確保聯動工單得到有效解決。

（二）密切配合，形成合力。各承辦單位要群策群力，區政府辦發揮居中協調調度作用，共同推進疑難工單的辦理。

（三）總結經驗，不斷完善。各部門要及時總結疑難工單辦理工作中的經驗做法，不斷完善工作機制，提高工單辦理質量和水平。

白銀區12345政務服務便民熱線

“一把手”回訪工作方案

為充分發揮各承辦單位主要負責人在白銀區12345政務服務便民熱線辦理中的示范引領和攻堅克難作用，切實提升政務服務質效和群眾獲得感、滿意度，推動企業群眾訴求“辦得好、辦得快、辦得滿意”，結合白銀區實際，特制定本方案。

一、回訪工單范圍（一）常態抽訪。按一定比例隨機抽取已經辦結的按照“滿意”歸檔的工單（民生類、高頻類訴求工單），核實辦理結果的真實性，嚴防“被滿意”現象，尤其關注物業糾紛、市容管理、民生保障等高頻訴求工單。（二）靶向直訪。1.群眾評價“不滿意”的工單；2.重復投訴2次及以上仍未解決的工單；3.辦結后短期內再次投訴的工單；4.涉及民生保障、城市管理、營商環境、安全生產等領域的重點工單。（三）攻堅深訪。涉及職責交叉、權責不清的“疑難雜癥”工單；上級督辦、媒體關注及涉及安全穩定的敏感工單；反映共性問題的集中訴求工單；跨部門協同辦理類復雜工單。二、工作原則（一）壓實末梢責任，帶頭攻堅回訪。嚴格落實“黨政同責、一崗雙責”工作要求，明確各承辦單位主要負責同志為熱線回訪工作第一責任人。主要負責人要帶頭履職、親抓親管，主動致電回訪群眾、認真傾聽訴求意見、牽頭協調解決難題，切實將工作壓力層層傳導至基層末梢，把主體責任細化落實到具體崗位、具體人員。通過“一把手”靠前部署、示范帶動，持續推動政務熱線辦理質量與服務效能全面提升。（二）嚴守政策底線，攻堅訴求化解。堅持嚴守法律法規和政策底線，回訪過程中堅決杜絕隨意承諾、無原則遷就等行為。對群眾合理訴求，立足本區實際全力以赴、妥善處置；對不符合政策的訴求，耐心開展政策宣講與情緒疏導，努力實現案結事了、事心雙解。注重以點帶面、深挖問題癥結，推動從辦結“一件事”向防范“一類事”拓展，切實提升轄區源頭治理效能。三、工作流程（一）周密備訪。區政務服務中心定期抽取符合回訪范圍的工單，承辦單位經辦人接到回訪任務后，第一時間梳理訴求辦理全過程、政策依據、當前進展、爭議焦點及擬答復口徑，形成簡明扼要的書面材料，供“一把手”提前掌握核心情況。（二）一線回訪。1.“一把手”開展回訪工作時，到白銀市12345話務中心，親自撥打回訪電話，回訪時態度誠懇、直奔主題，如實記錄群眾反饋意見，對群眾不理解的政策規定，用通俗語言細致解讀；對不符合政策的訴求，結合區情講明緣由，同步做好政策宣傳與思想疏導，能當場協調解決的立即解決，無法當場解決的明確推進路徑，全程留存溝通記錄。2.同步開展“一把手走流程”活動，重點圍繞辦件時間、辦理流程、群眾反饋等關鍵內容，調度本單位駐政務大廳窗口運行情況。

（三）閉環整改。回訪結束后，對回訪發現仍未解決或解決不徹底的問題，由“一把手”主持召開專題會議，組建專班攻堅，重新研究辦理路徑，明確責任崗位和完成時限，直至問題銷號或群眾理解認可。

四、工作要求

（一）提高政治站位，扛牢主體責任。各承辦單位要切實提高政治站位，深刻認識“一把手”回訪工作的重要意義，嚴格壓實“一把手”回訪第一責任人職責，堅決杜絕委托代辦、掛名回訪、文件回訪等形式主義問題。規范回訪工作流程，健全完善工作臺賬，做到全程可追溯、可核查，堅決杜絕敷衍應付、虛假回訪、拖延滯后等現象發生。

（二）秉持求真務實，提升回訪效能。回訪工作要堅持實事求是、求真務實，聚焦群眾訴求解決實效，不搞形式、不走過場。對回訪過程中發現的共性問題、突出問題，各單位要深入深挖問題根源，精準補齊治理短板，完善相關政策措施，堵塞管理漏洞。堅決摒棄“重回訪、輕整改”的錯誤傾向，切實將回訪成果轉化為提升政務服務水平、強化基層治理能力的實際成效，真正實現群眾訴求“辦得好、辦得快、辦得滿意”。

（三）強化保密管控，堅守安全底線。各承辦單位及相關工作人員要切實強化保密意識，嚴格遵守保密工作相關規定，加強對訴求人個人信息、回訪溝通內容、工單辦理詳情等相關信息的保密管理。嚴禁泄露、公布、轉讓各類涉密信息，嚴防發生泄密事件，切實保護訴求人的個人隱私和商業秘密，依法維護訴求人合法權益，保障回訪工作有序規范開展。

白銀區12345政務服務便民熱線

“每月一題”工作方案

為進一步提升白銀區12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）工作質效，推動熱線服務由“被動治理”向“主動治理”轉型，著力解決高頻、共性、反復、疑難民生訴求，破解基層治理痛點難點堵點，結合白銀區實際，特制定本工作方案。

一、工作范圍

市政務服務中心負責全市“12345熱線‘每月一題’”工作統籌、指導和考核；區政務服務中心牽頭負責白銀區“每月一題”議題篩選、方案制定、交辦推進、跟蹤督辦和成效評估，聯動區直各部門、鄉鎮（街道）、公共服務企業（供水、供電、供氣、供暖、通信等）協同推進；各熱線承辦單位負責具體事項的調查核實、推進落實、結果反饋和長效鞏固，確保事項落地見效。

二、工作職責

通過找準癥結，分析規律，舉一反三，系統治理，破解基層治理痛點難點堵點，推動熱線服務從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，夯實社會治理工作，凝聚部門協同合力，持續提升群眾滿意度和政務服務效能。

（一）區政務服務中心職責。依托12345熱線平臺數據，精準梳理篩選擬辦議題，提出“每月一題”擬辦事項，組織召開交辦會，確定牽頭單位與配合單位及職責分工，跟蹤督辦進度，開展辦理評估向區政府、市政務服務中心匯報反饋；統籌做好“每月一題”工作的宣傳引導、經驗總結和成果推廣。

（二）承辦單位職責。主動認領交辦議題，牽頭單位切實履行主體責任，配合單位主動協同發力，對照議題制定“一方案兩清單”（解決方案、問題清單、責任清單），統籌推進、協調處置，確保事項高質量、系統性解決；建立長效機制，做好辦理后的跟蹤回訪和鞏固提升，防止問題反彈回潮，實現“解決一事、治理一片”的目標。

三、工作流程

“每月一題”按照“選題、交題、答題、評題”四步推進，原則上一個月內辦結。復雜疑難事項可適當延長辦理時限，但最長不超過2個月，需提前向區政務服務中心報備，說明延期理由及推進計劃。

（一）選題。聚焦熱線訴求集中、辦理難度大、需多部門聯動的高頻共性、反復疑難事項，經區政務服務中心研究確定議題后，報區政府、市政務服務中心審定。

（二）交題。在“每月一題”工作交辦會上，由區政務服務中心明確首接負責單位、協同配合單位，劃定辦理職責和時限。

（三）答題。首接負責單位牽頭，聯合配合單位制定方案、明確清單、細化時間表和路線圖，按期辦結并撰寫辦結報告。

（四）評題。首接負責單位牽頭，會同配合單位開展群眾回訪，征詢滿意度評價，及時向區政務服務中心反饋辦理結果。

四、工作要求

（一）選準熱點，突出科學務實導向。立足白銀區實際，緊扣群眾“急難愁盼”，依托12345熱線大數據分析，聚焦訴求量大、涉及面廣、群眾反映突出的高頻訴求領域，精準篩選每月議題，確保議題貼合實際、靶向精準，確保每一個議題都能真正解決群眾實際問題、破解基層治理堵點，讓“每月一題”真正成為服務群眾的“民心工程”，避免隨意性和形式化。

（二）落細責任，突出高效滿意導向。各承辦單位要充分認識“每月一題”工作的重要意義，切實提高思想認識，壓實工作責任。牽頭單位要主動擔當、敢于協調，牽頭制定辦理方案、統籌推進工作落實，及時協調解決推進中的跨部門、跨層級堵點問題；配合單位要主動靠前、密切配合，服從牽頭單位統籌安排，主動履行相關職責，杜絕推諉扯皮、敷衍塞責。嚴格落實“一方案兩清單”，實行銷號管理，確保事項“件件有落實、事事有回音”。

（三）抓實監督，突出長效有力導向。區政務服務中心建立跟蹤督辦機制，通過多種督導方式全程緊盯“每月一題”辦理進度與質量，對推進不力、整改不到位的單位及時預警、月報通報，倒逼責任落實；堅持以群眾滿意度為核心標準，邀請人大代表、政協委員、群眾代表、網格員參與評議，并以同類訴求量下降為量化指標，完善客觀公正的成效評價機制；各承辦單位堅持“當下改”與“長久立”相結合，深挖問題根源、舉一反三完善制度，針對高頻訴求形成可復制可推廣的治理模式，推動“每月一題”工作從集中攻堅向常態治理轉變，切實鞏固治理成效。

★來源：白銀區政府網