全季“玩梗”過火： 住客備注被公開調(diào)侃

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道 唐唯珂

近日，一則“全季客人備注大賞”的社交帖文引發(fā)廣泛爭議。

一名賬號信息為“全季大連xx酒店”的賬號，接連發(fā)布多名住客的訂單備注截圖，配文“每天被客人備注笑到捶桌”“前臺已笑暈在系統(tǒng)里”，以娛樂化口吻公開調(diào)侃客人的個性化需求、特殊偏好與入住備注。部分內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)傳播后，評論區(qū)出現(xiàn)大量惡意猜測與不當(dāng)解讀，不少網(wǎng)友質(zhì)疑酒店涉嫌侵犯住客隱私。

該賬號“全季大連xx酒店”將多名客人的特殊訂單備注公開發(fā)布，包括“房間不要放菊花茶，本人菊花過敏”“麻煩多放兩瓶水，我是水牛轉(zhuǎn)世”“外賣別敲門，放門口，我在修仙勿擾”等內(nèi)容，配文稱“每天被客人備注笑到捶桌”“前臺已笑暈在系統(tǒng)里”。

4月16日，據(jù)上游新聞報道，記者致電涉事酒店。一名工作人員回應(yīng)稱，發(fā)布帖文的賬號并非酒店官方賬號。隨后，記者致電華住酒店集團(tuán)（01179.HK）客服。工作人員表示，集團(tuán)方高度重視此事，昨日核查后發(fā)現(xiàn)，該賬號確認(rèn)為員工的個人賬號，“由于不恰當(dāng)?shù)耐婀?dǎo)致客戶誤解”，目前已要求該員工立即注銷賬號，并對其進(jìn)行通報批評。4月16日晚，涉事賬號“全季大連xx酒店”已無法檢索到。

截至發(fā)稿，涉事內(nèi)容已下架，相關(guān)賬號完成注銷。

從法律層面來看，酒店員工擅自發(fā)布住客訂單備注，已明顯觸碰個人信息保護(hù)紅線。

住客在下單時填寫的備注信息，往往包含行程偏好、健康狀況、特殊需求等私密內(nèi)容，屬于《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》嚴(yán)格保護(hù)的個人信息。此前即有律師觀點指出，員工在履職過程中獲取并對外披露、調(diào)侃客戶信息，已構(gòu)成非法公開個人信息；酒店作為信息處理者，對員工在工作場景下的行為負(fù)有管理和保密義務(wù)，不能簡單以“個人賬號”為由免除主體責(zé)任。

依據(jù)《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，違法處理個人信息，最高可處以五百萬元罰款，并可對直接責(zé)任人員處以高額行政處罰。若泄露信息情節(jié)嚴(yán)重、造成惡劣社會影響，還可能觸及刑事法律風(fēng)險。此次事件雖未形成大規(guī)模數(shù)據(jù)泄露，但以娛樂化、公開化方式泄露個體隱私，性質(zhì)惡劣，也為行業(yè)敲響警鐘。

此次事件并非孤例，而是連鎖酒店行業(yè)在高速擴(kuò)張過程中，運營管理與合規(guī)建設(shè)不同步的集中體現(xiàn)。

近年來，以華住為代表的國內(nèi)頭部酒店集團(tuán)持續(xù)拓店，旗下全季、漢庭等品牌門店數(shù)量突破萬家。快速規(guī)模化帶來前端人員激增，隨之而來的是員工培訓(xùn)不足、權(quán)限管理松散、數(shù)據(jù)安全意識淡薄等問題。從住客信息隨意查閱傳播，到社交媒體擅自發(fā)布客史信息博取流量，一線崗位的合規(guī)漏洞頻頻暴露。

此前即有業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)前不少酒店集團(tuán)仍偏重運營效率與開店速度，對客戶信息保護(hù)、員工行為規(guī)范、社交媒體內(nèi)容風(fēng)險等重視不足。一方面，前臺等崗位權(quán)限過大，客戶信息查閱、導(dǎo)出缺乏留痕與管控；另一方面，員工社交賬號管理缺位，以門店名義發(fā)布內(nèi)容缺乏審核，極易引發(fā)輿情與合規(guī)風(fēng)險。

近年來，隨著華住酒店集團(tuán)旗下加盟及特許經(jīng)濟(jì)酒店增多，品牌管理一致性面臨挑戰(zhàn)，加盟體系快速擴(kuò)張下總部質(zhì)控能力與管理半徑承壓。

據(jù)華住酒店集團(tuán)3月18日發(fā)布的最新財報，2025年，集團(tuán)總營收達(dá)253.07億元，同比增長5.9%；歸母凈利潤50.8億元，同比大幅增長66.7%，在營酒店數(shù)量為12858家，客房數(shù)126.44萬間。其中，中國區(qū)酒店數(shù)量為12740家，待開業(yè)酒店2887家。

管理加盟及特許經(jīng)營酒店占比升至92%，非自營酒店收入116.96億元，同比增長23.%；租賃及自有酒店收入129.43億元，同比下降6.5%。

作為對比，在財務(wù)數(shù)據(jù)上，2025年，亞朵集團(tuán)在營酒店數(shù)量為2015家，總營收97.9億元，同比大漲35.1%；歸母凈利潤16.21億元，同比增長27.3%。錦江酒店在營酒店數(shù)量達(dá)14132家，總營收138.11億元，同比小幅波動；歸母凈利潤9.25億元，同比微增1.58%。首旅酒店在營酒店數(shù)量超7000家，總營收76.07億元，同比下滑1.86%；歸母凈利潤8.11億元，同比微增0.6%。

2026年華住計劃新開2200至2300家酒店，同時關(guān)閉600至700家，閉店行為也反映出部分門店經(jīng)營結(jié)果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。具體到酒店核心運營指標(biāo)RevPAR（每間可售客房收入）、ADR（日均房價）、Occ（入住率），2025年華住中國區(qū)酒店RevPAR為232元，同比下滑1.3%；全年Occ為80%，同比下滑1.2%；ADR為290元，同比增長0.2%。在會員與自有渠道，截至2025年第三季度，華住會員數(shù)量突破3億；2025年會員預(yù)訂間夜量達(dá)2.45億，同比增加21.5%。

但會員增長方式引發(fā)爭議：部分酒店在入住流程或Wi-Fi使用環(huán)節(jié)默認(rèn)勾選會員注冊條款，用戶未主動同意即被自動注冊；相關(guān)條款曾被北京有關(guān)部門指出涉嫌排除、限制消費者主要權(quán)利，要求企業(yè)自查整改。

網(wǎng)絡(luò)平臺關(guān)于會員規(guī)則、自動注冊及信息收集的投訴持續(xù)存在。而亞朵集團(tuán)2025年RevPAR為340元，同比下滑3.1%；ADR為432元、Occ為75.9%。錦江酒店旗下全服務(wù)酒店RevPAR為233.03元、ADR為464.66元、Occ為50.15%；有限服務(wù)酒店RevPAR為157.47元、ADR為235.38元、Occ為64.93%。首旅酒店整體RevPAR為142元，ADR為225元、Occ為63%。

公開資料顯示，華住酒店集團(tuán)成立于2005年，總部位于上海，創(chuàng)始人兼董事長為季琦。2010年，華住在美國納斯達(dá)克成功上市；2020年9月，又在香港聯(lián)交所主板實現(xiàn)二次上市。