天貓國際“假一賠十”承諾遭遇索賠難 消費者稱淘的嬌蘭精華只有包裝是正品

林女士收到貨后，打開包裝發(fā)現(xiàn)是一瓶不明液體。（來源：受訪者）

近日，福建的林女士向信號新聞反映，自己在天貓國際自營全球超級店買的嬌蘭帝皇蜂姿雙效修護精華，包裝上有正品鑒定，打開后卻是一瓶不明液體。林女士希望天貓國際兌現(xiàn)“正品保障、假一賠十”的承諾遭到拒絕，理由是林女士“收到的不是嬌蘭假貨”，僅同意補償256元、退貨退款。

天貓國際上買的“嬌蘭”打開包裝后是不明液體 證書只鑒定包裝是真的

據(jù)林女士介紹， 4月5日，她在天貓國際自營全球超級店下單了“【自營】嬌蘭帝皇蜂姿雙效修護精華露50ml”，實付金額854.05元。下單后，林女士看到商品頁面明確標注“正品保障，查驗通過”，并承諾“假一賠十”，平臺還附帶了天貓國際品質聯(lián)盟的鑒定報告，這些內(nèi)容讓她確信自己買到的一定是嬌蘭正品。

鑒定報告。（來源：受訪者）

時間不長，這瓶化妝品就送到了林女士手里。她注意到，包裹外包裝完好，沒有二次封裝的痕跡。拆開快遞后，嬌蘭精華的外盒、塑封也完全是正品的樣子。但當她拆開塑封、打開包裝盒時，卻發(fā)現(xiàn)，里面裝的并非嬌蘭雙萃精華，而是一個全身外文的綠色瓶子，里面罐裝著一些不明液體。林女士說，瓶子上的外文她也不認識，但肯定和“嬌蘭”無關，而且這款嬌蘭是雙效液，里面有啫喱狀和乳狀液體，和這個瓶子里的純透明水狀物完全是兩回事。

信號新聞從林女士提供的圖片中看到，這個綠色瓶子上面最醒目的“COSMETICS”字樣并非品牌，而是化妝品的英文單詞。另外的兩段字體較小的外文，也與品牌無關，只是“深度護理皮膚”“滋養(yǎng)精華”等護膚術語。

信號新聞查看了天貓國際品質聯(lián)盟鑒定報告，該報告的檢驗內(nèi)容包括外包裝，工藝細節(jié)和商品實拍，均只針對于包裝、外觀。對此，林女士認為，這種只看外表的檢驗，其實無法提供真正的正品保障。

天貓國際拒絕“假一賠十” 僅同意補償256元加退貨退款

發(fā)現(xiàn)問題后，林女士立刻聯(lián)系了天貓國際自營全球超級店的客服，發(fā)送了開箱視頻和商品實拍圖，明確提出了“假一賠十”的訴求。而客服先是承諾“保證正品，假一賠十。”后來又說需要核實快遞環(huán)節(jié)，再后來客服給出了關于此事的解決方案，不同意“假一賠十”，僅補償256元現(xiàn)金并退貨退款。林女士說，商家方面給出的理由是，消費者收到的并非假冒嬌蘭品牌，所以不適用假一賠十的條款。

消費者與客服的溝通記錄。（來源：受訪者）

接下來的幾天里，林女士多次和天貓國際自營全球超級店客服溝通維權，但始終沒有得到讓自己滿意的結果。無奈之下，林女士只能接受退貨退款加256元補償?shù)姆桨福皩嵲诤蜕碳液牟黄稹薄Ａ峙吭诘谌缴缃黄脚_發(fā)布了自己的維權經(jīng)歷后，還接到了天貓國際的電話，對方提出用30元補償來刪除帖子，被她拒絕。

針對此事，信號新聞聯(lián)系了天貓國際平臺客服進行核實。客服表示，經(jīng)查詢，涉事訂單商品正寄回商家途中，店鋪已為消費者辦理退貨退款，并于4月11日向消費者支付寶賬戶發(fā)放了256元補償，補償比例為訂單金額的30%。客服稱，天貓國際平臺商品均通過海外直郵或進口保稅等方式上架，入庫前均經(jīng)過嚴格審核，對于此次出現(xiàn)的貨不對板情況，平臺高度重視，將展開進一步核實。若經(jīng)平臺核實商品確為假貨，將按照承諾支持“假一賠十”。對于平臺進貨及銷售流程、為何僅按30%比例進行補償?shù)葐栴}，客服表示需由專業(yè)人員進行回復。截至發(fā)稿，信號新聞并未收到回復。

律師：平臺涉嫌欺詐 消費者可依法索賠

信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京市隆安（青島）律師事務所史士輝律師表示，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。同時，平臺公開承諾“假一賠十”，屬于單方允諾，應當按照承諾履行賠付義務。

史律師提醒，消費者在購買跨境商品時，切勿盲目信任平臺的“正品保障”承諾。收到快遞后，一定要第一時間開箱核驗，不僅要檢查外包裝、塑封，更要仔細核對內(nèi)物的品牌、款式、細節(jié)。留存好開箱視頻、照片等證據(jù)，一旦出現(xiàn)問題，及時維權。同時，消費者在維權時，要明確自身的合法權益，依據(jù)相關法律要求平臺履行承諾，必要時可向市場監(jiān)督管理部門投訴，或通過訴訟等方式維護自身權益。

來源：信網(wǎng)