換位思考一下,凌晨快兩點(diǎn),你剛洗完澡,穿著睡衣躺在床上。突然,房門(mén)“滴”的一聲開(kāi)了,一個(gè)五大三粗的陌生男人直接走到了你床前。你會(huì)是什么反應(yīng)?四川德陽(yáng)的李女士,就真真切切經(jīng)歷了這種驚悚片里才有的橋段。
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事情發(fā)生在德陽(yáng)綿竹的寬庭酒店。事發(fā)后,按照酒店行業(yè)慣用的公關(guān)話術(shù),大家猜猜會(huì)怎么甩鍋?無(wú)非就是“員工失誤”“走錯(cuò)房間”“純屬烏龍”。但李女士不傻,直接去查了監(jiān)控,這一查,直接把酒店那塊遮羞布扯了個(gè)稀碎。
監(jiān)控畫(huà)面拍得清清楚楚:根本不是什么男人自己瞎刷錯(cuò)房卡,而是前臺(tái)工作人員親手把房卡遞給他的。沒(méi)有查身份證,沒(méi)有核驗(yàn)身份信息,前臺(tái)甚至還領(lǐng)著人上去開(kāi)了門(mén)。大半夜的,兩個(gè)女生的房間,前臺(tái)就這么隨隨便便交出去了。這叫什么烏龍?這分明是開(kāi)門(mén)揖盜。
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更讓人氣血上涌的,是事后的處理態(tài)度。李女士只要求一個(gè)書(shū)面道歉加上退還兩天的房費(fèi),這要求夠低姿態(tài)了吧?結(jié)果呢?訂房平臺(tái)那邊直接耍滑頭,回復(fù)說(shuō)“酒店已解決”,其實(shí)連個(gè)電話都沒(méi)打給當(dāng)事人。
報(bào)警后,酒店的一位男經(jīng)理出面了。那態(tài)度簡(jiǎn)直絕了,輕飄飄甩下一句“就這態(tài)度”,說(shuō)完轉(zhuǎn)身就走。更離譜的是,出了這么大的安全漏洞,當(dāng)事的前臺(tái)員工居然還能在旁邊嘻嘻哈哈,仿佛這只是一場(chǎng)無(wú)傷大雅的玩笑。
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別以為這是偶然事件。前不久海口有家酒店,也是大半夜給男人刷開(kāi)了女客房;內(nèi)蒙古赤峰那家更絕,兩個(gè)男的用房卡打開(kāi)女客的門(mén),要不是里面有安全鏈,后果不堪設(shè)想,最后女客怒把酒店告上法庭,法院支持了賠償。
你看,每隔一段時(shí)間就冒出這種事,每次出事,涉事酒店都說(shuō)“員工失誤”。但這背后的底層邏輯是什么?是為了壓縮成本省出來(lái)的管理漏洞。核驗(yàn)身份麻煩?那就閉著眼睛給卡。培訓(xùn)不到位?那就讓新手隨便上。
開(kāi)酒店,賣(mài)的根本不是那張床,而是安全感。客人花錢(qián)住進(jìn)來(lái),你就得替客人守住這扇門(mén)。前臺(tái)連最基本的身份核驗(yàn)都不做就往外發(fā)房卡,這不是業(yè)務(wù)不熟練,這是在拿客人的生命安全開(kāi)玩笑。如果連最基本的物理隔離都做不到,這種酒店,誰(shuí)敢住?
對(duì)于李女士來(lái)說(shuō),堅(jiān)持維權(quán)要的絕對(duì)不是那兩天的房費(fèi),而是一個(gè)明確的態(tài)度:別拿“烏龍”當(dāng)擋箭牌,該追究的責(zé)任,一分都不能少。
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