百得利奧迪4S店被指隱瞞政策、“封鎖”賠付方案致百萬豪車售后半年無果

消費日報網(wǎng)訊（記者 丁新偉）花費近百萬元購入奧迪Q7，車輛行駛僅7萬多公里便出現(xiàn)異響，送修百得利奧迪西四環(huán)店后，卻遭遇誤診、維修拖延等問題......車主白女士（化名）半年來多方奔波，如今卻依舊維權無果。

　　消費者：7萬公里異響起 步步踩坑“維權難”

　　車主白女士告訴記者，2020 年9月自己花費近百萬元購入奧迪 Q7。2025 年8月，車輛行駛至7萬多公里時，突然出現(xiàn)異常響動，白女士第一時間將車送至百得利奧迪西四環(huán)店檢測，彼時車輛車齡近5年，距離購車發(fā)票滿5年僅17天，正處于奧迪官方相關延保政策適用范圍內。但白女士表述，自己未曾想到，這場常規(guī)檢測竟開啟了自己長達半年的艱難維權。

　　信息顯示，奧迪官方曾于2025年3月12日在無錫舉行的新聞發(fā)布會上公開宣布，針對滿3年不足5年的車主推出1299元購買核心零部件兩年延保的政策，2026年3月15日前面向符合條件的車輛開放購買，且明確要求經(jīng)銷商需為意向車主完成廠家專業(yè)檢測作為購買前置條件。記者走訪核實中還發(fā)現(xiàn)一個關鍵信息：即便車輛前期存在些許故障，只要經(jīng)正規(guī)維修后符合廠家投保條件經(jīng)檢測合格后，車主依然可以正常購買該延保產(chǎn)品，門店無權以任何理由直接拒絕車主的投保需求，且無論檢測結果是否符合購買要求，均需向車主出具正式鑒定報告，而非由門店主觀判定。

　　為核實政策細節(jié)與執(zhí)行標準，記者走訪了北京中升匯迪、北京國服信奧眾、北京博瑞祥星等多家奧迪授權4S店調查發(fā)現(xiàn)，各門店對于1299元兩年延保政策的表述、執(zhí)行口徑并不相同，有的門店對政策條款含糊其辭，有的門店對檢測流程表述不一。但所有受訪門店均明確兩個核心結論：一是白女士的車輛在2025年8月31日到店時，完全符合1299元購買兩年延保的條件，且門店必須按規(guī)完成廠家專業(yè)檢測并出具報告；二是即便車輛當時存在故障，維修達標后仍可正常投保，百得利西四環(huán)店無任何理由拒絕車主的合法需求。

　　據(jù)白女士介紹，車輛從到店檢測至后續(xù)數(shù)月，百得利西四環(huán)店全程未向自己告知延保政策，也未按要求開展延保前置檢測。直至2026年3月自己偶然得知該政策存在時，車輛因超齡錯失延保機會，而當白女士向門店追問為何未履行告知義務時，門店才以車輛“帶病投保”為由進行推脫，卻始終未提供廠家專業(yè)檢測報告，也未交由奧迪廠家進行客觀判定，更未告知車主“維修后可投?！钡暮诵男畔?。

　　4S店：被指隱瞞延保政策致維修成本劇增

　　據(jù)白女士表述，針對車輛異響問題，百得利西四環(huán)店最后給出明確結論：氣門搖臂損壞，需更換維修，費用 17637.11 元。白女士的核心訴求僅為解決異響，在門店出具的專業(yè)檢測結論下，雙方簽訂維修合同，約定2025年9月9日提車。

　　“但合同簽訂后，門店就對車輛置之不理，從 8 月 31 日接車到 9 月 9 日的 10 天里，車輛全程閑置在店，門店未開展任何維修操作，也沒有跟我有任何關于車輛需更換維修方案的溝通。”白女士表示，直至9月13日，距離車輛購車發(fā)票滿 5 年僅 3 天，門店突然通知自己，稱拆解發(fā)動機后發(fā)現(xiàn)車輛異響并非氣門搖臂單個問題導致，還有發(fā)動機拉缸原因，維修費用將呈數(shù)倍增加。其表示，當自己追問 “更換氣門搖臂是否能解決異響” 時，門店技術負責人南洋明確答復 “不能”。白女士認為，“這一回答直接坐實了門店前期的誤診事實，所謂氣門搖臂損壞，就是編造的虛假理由”。

　　白女士坦言，更讓自己無法接受的是拉缸故障的出現(xiàn)充滿疑點。她表示，車輛到店時僅為異響問題，無任何發(fā)動機拉缸的征兆，而門店在14 天閑置期內的操作全程不透明，既未告知車主車輛拆解時間、拆解流程，也未提供拆解過程的監(jiān)控、操作記錄或技師資質證明?！拔也恢肋@ 14 天他們對我的車做了什么，也不清楚拉缸是不是在拆解發(fā)動機的過程中，因門店操作失誤造成的?！?白女士說，門店從未就拉缸故障的成因給出合理解釋，也未提供任何證據(jù)證明該故障在車輛到店前就已存在，更拒絕配合提供自到店至9月13日的工作記錄，一味將所有責任推給車主。

　　白女士指出，半年的維權中其先后多次撥打奧迪廠家客服電話、12345 政務服務熱線，并與門店工作人員反復溝通協(xié)商，至今卻未得到合理答復。2026 年3月9日，白女士應門店要求進店協(xié)商維修方案，門店當場承諾為其申請奧迪廠家的優(yōu)惠索賠，讓白女士以為此事終于有了進展。

　　但記者從投訴者處得知，奧迪廠家已于2026年3月12日正式批復了維修方案，而白女士表示，3 月17日自己與百得利西四環(huán)店維修負責人朱博微信溝通時，對方仍答復“廠家未回復”。直至3月18日白女士多次追問后，才被允許其在門店電腦端短暫查看方案內容。白女士說，“在賠償比例上，門店更是出爾反爾。先稱廠家拒絕任何賠付，后又改口賠付50%，再調整為70%?！逼浔硎?，自己曾多次要求門店提供奧迪廠家出具的正式賠付文件，均被門店以“內部秘密”為由拒絕。同時，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，該店店長周雪兵曾明確表示索賠比例方案可向車主公開，但同店服務總監(jiān)朱博卻強調拒絕公開。

　　白女士表示，作為一名豪華車車主，花費近百萬購入整車進口的奧迪 Q7，本期待的是高品質的產(chǎn)品體驗與匹配進口豪華車定位的規(guī)范售后服務，卻未曾想遭遇4S店一系列推諉操作。截至目前，車輛因拉缸故障尚未完成維修，前期已產(chǎn)生多項溝通成本、時間成本，后續(xù)維修還將面臨巨額費用，讓自己經(jīng)濟上蒙受巨大損失。

　　投訴數(shù)據(jù)：百得利維修亂象成投訴重災區(qū)

　　記者在黑貓投訴、車質網(wǎng)、小紅書、抖音、汽車之家等平臺檢索發(fā)現(xiàn)，2025 年 1 月至 2026 年 3 月，百得利相關有效投訴呈逐月上升趨勢，多名消費者表示自己遭遇誤診故障、維修拖延、配件真?zhèn)?、服務態(tài)度惡劣等問題。有網(wǎng)友在相關評論區(qū)表示，這是百得利各門店的 “通病”。

　　記者梳理看到，其中涉及的典型問題層出不窮。有車主投訴在百得利奧迪某門店，車輛變速箱故障被誤診為電路問題，維修后故障加重，最終發(fā)現(xiàn)是變速箱核心部件損壞，維修費用增加近萬元；也有車主反映，車輛在店維修閑置近一年，門店始終以“配件未到”為由拖延，導致車輛無法正常使用。黑貓投訴平臺顯示，百得利奧迪相關投訴完結率較低，多位車主表示投訴后門店未實際解決問題，甚至出現(xiàn)“監(jiān)管部門約談后仍反悔”的情況。

　　記者整理看到，白女士所購的 2020 款奧迪 Q7，作為奧迪品牌旗下始終保持整車進口的中大型豪華SUV，其市場表現(xiàn)卻持續(xù)低迷，且19/20款車型被曝存在多項先天質量缺陷，疊加經(jīng)銷商服務質量等問題，讓車主維權數(shù)量上升。

　　從市場數(shù)據(jù)來看，2020年上半年奧迪Q7銷量僅2436輛，遠低于競品寶馬X5的20236輛、奔馳GLE的21241輛；2021年全年銷量16273輛，在進口豪華SUV榜單中排名靠后，市場占比不足5%，成為奧迪品牌的“銷量短板”。而銷量低迷的背后，是19/20 款奧迪Q7頻發(fā)的先天質量問題，且多項問題已被官方證實并實施召回：2022年12月，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布召回公告，召回2019年6月至2021年1月生產(chǎn)的18357臺進口奧迪Q7，原因是燃油泵金屬件剛性問題可能斷裂導致發(fā)動機熄火。

　　信息顯示，百得利集團 1996 年底經(jīng)國家工商總局、國家計委審核批準設立，1998 年正式注冊成立，并于 1998 年成為進口奧迪華北地區(qū)唯一總代理，2002 年建成亞洲最大奧迪 4S 店（北京亦莊奧迪中心）。目前在全國 8 省市運營 20 家豪華品牌 4S 店，涵蓋奧迪、保時捷、奔馳等高端品牌，2023 年營業(yè)收入達 107.28 億元。

　　但亮眼的規(guī)模背后，是持續(xù)的盈利下滑與售后服務利潤壓力——2024 年全年凈虧損 1,615.9 萬元，歸母凈虧損 2,405.9 萬元；2025 年上半年歸母凈利潤僅 713.2 萬元，2025 年全年歸母凈利潤 312.8 萬元，盈利能力持續(xù)低迷。其核心的售后服務板塊毛利率常年超 45%（2018-2020 年分別為 48.2%、46.8%、45.2%）；2025 年售后服務吸收率已降至 96.4%，無法完全覆蓋門店基本運營成本。

　　業(yè)內專家分析，百得利的服務亂象，本質是盈利下滑下的短期逐利心態(tài)、專業(yè)能力缺失與內部管理失控的三重結果。售后服務部門缺乏基本的故障檢測能力，導致誤診頻發(fā)，給車主造成巨額經(jīng)濟損失；各崗位無統(tǒng)一服務標準，對廠家政策惡意曲解、推諉扯皮成為常態(tài)；更無有效的內部監(jiān)督機制，讓門店有隱瞞政策、截留索賠。而奧迪廠家的監(jiān)管缺位則體現(xiàn)在三方面：一是推出延保政策后，未向經(jīng)銷商明確“維修后可投保”的核心條款，也未建立有效的經(jīng)銷商監(jiān)督機制，對門店隱瞞政策、惡意曲解政策、拒不執(zhí)行廠家要求的行為無任何約束；二是對出臺的專項的維修保障政策并未對市場及客戶公開，也未對經(jīng)銷商進行規(guī)范指導；三是面對車主的索賠訴求，廠家批復方案后，未跟進落地情況，導致經(jīng)銷商有機可乘截留信息，讓廠家的賠付政策淪為 “一紙空文”。

　　律師：多項行為違法 車主可依法追責

　　針對本次維權事件，河南藍劍律師事務所律師蘇衛(wèi)東先生結合事實與證據(jù)，給出了明確法律意見：

　　1. 隱瞞延保政策侵害消費者知情權與選擇權 經(jīng)銷商作為廠家授權服務方，負有全面告知官方售后政策的法定義務。百得利奧迪西四環(huán)店故意隱瞞符合條件車主可購買的延保政策，導致車主喪失保障機會，違反《民法典》誠實信用原則及《消費者權益保護法》第八條知情權規(guī)定，構成違約與侵權，需賠償車主因此產(chǎn)生的實際損失。

　　2. 故障誤診、違規(guī)操作構成服務欺詐 門店對車輛故障嚴重誤診，簽訂維修合同后長期閑置車輛，違規(guī)拆解發(fā)動機且無法提供完整操作記錄，無法證明拉缸故障與車主使用相關，屬于服務質量嚴重不達標。若經(jīng)司法鑒定確認拉缸系門店操作失誤導致，經(jīng)銷商需全額承擔維修費用，并賠償車主誤工費、交通費、車輛貶值損失等。

　　3. 截留廠家索賠文件涉嫌違法違規(guī) 廠家已正式批復索賠方案，經(jīng)銷商刻意隱瞞、拒不提供正式文件，違反《消費者權益保護法》第二十條真實告知義務，同時違反汽車銷售與售后服務管理相關規(guī)定，市場監(jiān)管部門可依法對其處以罰款、責令整改等行政處罰。

　　4. 車主維權路徑與法律依據(jù) 車主可整理維修工單、溝通記錄、廠家政策文件、錄音錄像、進店證明等完整證據(jù)鏈，向屬地市場監(jiān)督管理局投訴舉報，要求查處經(jīng)銷商違法行為；同時向人民法院提起民事訴訟，主張全額維修費用賠償、經(jīng)濟損失補償及合理精神損害撫慰金。若經(jīng)銷商存在故意隱瞞、虛假承諾等主觀惡意，可依法主張懲罰性賠償。

　　對于此次事件，記者向百得利集團負責行政的李經(jīng)理當面遞交采訪函，截至發(fā)稿，記者未收到該集團的任何回應。本報將持續(xù)關注事件進展，同時也呼吁相關監(jiān)管部門加強對汽車經(jīng)銷商的監(jiān)管，規(guī)范汽車售后服務市場秩序。