僅瀏覽、咨詢，就已被58同城自動下單

近期有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，在58同城下單維修家電，前后卻來了兩名不同公司的師傅上門維修，平臺上也莫名多出一個訂單。

這樣一個讓人細(xì)思極恐的情節(jié)，竟出現(xiàn)在了現(xiàn)實(shí)生活里。消費(fèi)者沈女士向澎湃新聞公眾互動平臺介紹，事發(fā)當(dāng)日15時30分左右，第一位師傅上門維修后收取839元費(fèi)用；16時15分許，第二位身著58同城工服、帶有工牌的師傅上門了，這位師傅才是來自沈女士所下單的“博之恒”公司。

隨后，她在58同城APP“維權(quán)投訴中心”找到了另一個“幽靈訂單”，商家是“閃修速修上海總店”。

消費(fèi)者在58同城上手動下單給“博之恒”的訂單。受訪者提供

為何多出一個訂單？首次上門的師傅收取的費(fèi)用是否合理？沈女士就此報警獲立案后，又向58平臺進(jìn)行了投訴。58同城平臺顯示，她的投訴正在處理中。

影子調(diào)查隊(duì)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在58同城APP上點(diǎn)擊“維修服務(wù)”后，就進(jìn)入“獲取報價”環(huán)節(jié)，在未下單的情況下，已被強(qiáng)行自動生成了訂單，有訂單編號并顯示“商家已接單”。

58同城業(yè)務(wù)員對此稱，商家購買會員套餐就可享受“搶單點(diǎn)”服務(wù)，用戶獲取報價可自動生成訂單。

記者在調(diào)查中還了解到，在58同城上，有主營“針紡織品”的服裝公司，搖身一變成了平臺的維修五星王牌商家，在平臺上接單后，通過微信派給各地的師傅，按比例分成。

該平臺一位負(fù)責(zé)商家入駐方面的業(yè)務(wù)員甚至坦言，平臺不會審核維修師傅是否具備相應(yīng)的維修技術(shù)，“能干還是不能干，平臺不管”。

與沒有門店的“幽靈外賣”有所不同，58同城強(qiáng)制生成的這類“幽靈訂單”，背后部分公司與其派單的維修師傅之間管理松散，缺少維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和財務(wù)制度等，屢屢有用戶投訴被蒙騙、被高額收費(fèi)等，卻很難維權(quán)。

在平臺上的“維權(quán)投訴中心”，卻找到了另外一個訂單。受訪者提供

下單維修家電，卻被“幽靈訂單”截胡

沈女士告訴記者，3月31日下午2點(diǎn)多，他在58同城APP下單，給住在閔行區(qū)的父母維修油煙機(jī)，在平臺上“詢問報價”后，她下了個訂單。在她賬號“我的訂單”中，該訂單的服務(wù)商家為：上海博之恒信息科技有限公司，檢測費(fèi)約60元，預(yù)付款9.9元。

保修單據(jù)顯示，首次上門維修的師傅一共收取了839元。受訪者提供

支付9.9元后，沈女士前后接到了三個電話。她稱，首次來電，對方詢問維修聯(lián)系人的電話，確保家中有人；第二通電話，是另外一人打來，電話號碼也不同于首次來電的號碼，確認(rèn)上門維修的地址；第三通電話，打電話的人和號碼，都和前兩次不同，對方自稱是維修師傅，將在下午4點(diǎn)多上門維修。

沈女士告訴父母，師傅稍后上門，讓他們在家等待。大約在下午3時30分，一名自稱維修師傅的人員上門，檢查油煙機(jī)后稱，機(jī)器的“電容電板”損壞，需要更換零件。收據(jù)顯示，對方收取一個零件費(fèi)用466元，另一零件費(fèi)用243元，人工費(fèi)80元，上門費(fèi)50元，共計839元。

行政案件立案告知書。受訪者提供

“之后就正常了，（但是）維修的過程，我爸爸沒有在旁邊。”沈女士稱，父親用現(xiàn)金支付了839元。

而奇怪的是，在這名維修師傅走后，大約下午4時15分，一名自稱58同城平臺上“博之恒”的維修師傅才來到了家里，該師傅身著58同城的服裝，有工作牌。

“父母覺得很奇怪，沒有辦法分辨真假。”沈女士說，這名維修師傅檢查后發(fā)現(xiàn)，油煙機(jī)故障已修復(fù)，但疑似未更換零件。隨后，這名維修師傅和沈女士父母一起給此前的維修師傅打電話，詢問對方是哪家公司的，但對方并未透露具體信息。

58同城平臺顯示，她的申訴正在處理中。受訪者提供

于是，沈女士向58同城的客服反映了此事。她稱，客服建議她，先通過平臺的維權(quán)通道投訴。她在平臺的“維權(quán)投訴中心”找到3月31日的訂單，竟然發(fā)現(xiàn)有兩個訂單，其中一個派給了“博之恒”，另一個訂單派給了“閃修速修上海總店”，訂單詳情顯示，該店的商家系“上海欣榮業(yè)家電維修有限公司”。

讓沈女士感到奇怪的是，不同于“維權(quán)投訴中心”，在58同城APP中的“我的”中的“訂單列表頁”，3月31日，僅有一個“博之恒”的訂單，未見“閃修速修上海總店”訂單。

在記者尚未手動下單的情況下，賬號中已自動形成了訂單。截圖

沈女士稱，她只下過“博之恒”的訂單，未曾重復(fù)下單。她認(rèn)為，下單信息可能被泄露了。

3月31日下午5點(diǎn)多，沈女士向閔行公安分局莘光派出所報警。沈女士稱，她希望能追回支付的839元，也希望相關(guān)部門能核實(shí)在58同城下單是否有信息泄露風(fēng)險，平臺是否有漏洞。目前，警方已經(jīng)行政立案調(diào)查。

記者實(shí)測進(jìn)入詢問報價環(huán)節(jié)后，賬號中就自動生成了訂單。截圖

4月14日，沈女士稱，她撥打了上海欣榮業(yè)家電維修有限公司法定代表人的電話。通話錄音中，對方承認(rèn)是其公司接到訂單后，派師傅上門維修，但關(guān)于沈女士希望能退還維修費(fèi)的訴求，對方表示，“這個錢不在我這里”，需要找?guī)煾祬f(xié)商。

但沈女士曾多次撥打維修師傅的電話，均未能和對方取得聯(lián)系。

影子調(diào)查隊(duì)記者隨后多次致電欣榮業(yè)家電維修公司負(fù)責(zé)人，尚未等記者說明來意，對方就掛掉了電話。同日，記者致電欣榮業(yè)上門的維修師傅，對方稱不認(rèn)識沈女士，隨即也掛了電話。

對于沈女士所遇到的問題，4月15日下午，58同城一名客服人員回應(yīng)記者，58同城上有兩種維修師傅，一是“黃頁師傅”即入駐的商家，一是“精選師傅”是平臺簽約的商家，要看沈女士的訂單中涉及的是哪種師傅，售后維權(quán)時，會由對應(yīng)的客服來處理解決。

4月16日，沈女士告訴記者，上海欣榮業(yè)家電維修有限公司又聯(lián)系她，稱愿意退回500元，但她不接受這一解決方案。

平臺上的“昆山飛旭服飾”維修店。截圖

記者實(shí)測：僅瀏覽、咨詢報價，平臺就強(qiáng)行自動生成訂單

4月14日下午，記者在58同城APP上，點(diǎn)擊首頁的“維修服務(wù)”，選擇“門窗維修”后，就進(jìn)入了“獲取報價”頁面，記者在點(diǎn)擊“獲取報價”后，進(jìn)入了deepseek的AI報價環(huán)節(jié)。

而就在此時，記者接到了一通自稱是“58客服”工作人員的電話，對方詢問記者是否要維修窗戶。

記者質(zhì)疑僅僅瀏覽了頁面、咨詢了報價，尚未下單，對方如何得知記者的電話、地址和維修需求。該客服人員稱，用戶瀏覽頁面、咨詢報價后，平臺就會自動形成一個訂單，記者的賬號中已經(jīng)有了訂單編號。對方報出了該訂單編號的開頭和結(jié)尾號碼。

記者再次打開58同城APP，點(diǎn)擊“我的”，點(diǎn)擊“我的訂單”，進(jìn)入“本地服務(wù)”后，發(fā)現(xiàn)確實(shí)已經(jīng)形成了一個有編號的訂單，服務(wù)商家是“上海早吉家政服務(wù)有限公司”，并顯示“商家已接單”，該訂單的流程為：下單預(yù)約—安排人員—上門服務(wù)—服務(wù)完成。記者這一訂單當(dāng)前處于“上門服務(wù)”階段。

“現(xiàn)在都是信息化時代。”該客服人員稱，訂單形成后，會致電用戶確定地址和需求，隨后會派單給就近的維修師傅，師傅會聯(lián)系用戶，再次確認(rèn)上門的時間。

記者質(zhì)疑不知道是哪家商家接單、是否可靠時，該客服則稱“上海早吉家政服務(wù)有限公司”是58同城的直營店，師傅上門后，會給出報價，“我們都是在58平臺有訂單的，不會坑您的”。

當(dāng)記者再次追問對方，如果點(diǎn)了多個鏈接，詢問了多個報價，會有多家維修公司的師傅聯(lián)系用戶嗎？對方稱，“對，可能還會有其他師傅聯(lián)系你，你要注意你的訂單號，有些是私人商家。”

記者掛了該客服人員電話的幾分鐘后，一名自稱要上門維修的師傅來電表示，已經(jīng)接到公司的派單，要確定上門地址和時間。在電話中，對方再次說，如果用戶在平臺上咨詢報價，則會自動形成訂單，隨后客服、師傅會在電話中和用戶溝通維修事宜。

4月14日下午，沈女士再次在58同城APP上咨詢報價，和記者一樣，她的賬號也同步生成了訂單，隨即她也接到了平臺客服詢問維修事宜的電話。

僅咨詢報價，平臺就強(qiáng)行自動下單，這是否合理？前述58同城的客服人員表示，將會把這一問題反饋給技術(shù)部門。

“搶單神器”催生“幽靈訂單”？

4月16日，記者以“有一家家電維修公司想入駐58同城平臺”為由，咨詢58同城平臺時，該平臺一名商家入駐方面的業(yè)務(wù)員介紹，平臺的商家分為直營店和黃頁商家，成為直營店有較高的要求和門檻，首先要看該公司所在區(qū)域是否已經(jīng)有了直營店，如果有，則無法再成為直營店，如果沒有，平臺會考核該公司的員工數(shù)量、辦公場地大小，以及注冊資金等。而成為黃頁商家相對簡單，只要入駐平臺即可。

該業(yè)務(wù)員還稱，成為黃頁商家，需要向平臺繳納1000元的保證金。有多種會員套餐可選，基礎(chǔ)版套餐5999元，可享受平臺的流量曝光、客服服務(wù)、店鋪搭建和維護(hù)等會員權(quán)益。用戶可以直接在店鋪中下單，也可以通過店鋪鏈接，撥打電話咨詢，雙方線下協(xié)商價格、進(jìn)行服務(wù)。平臺不再對黃頁商家進(jìn)行抽成。而直營店雖然不需要交保證金，但有較高的抽成。

在該業(yè)務(wù)員發(fā)來的多種套餐介紹表格中，5999元的基礎(chǔ)版套餐包含：5個“搶單點(diǎn)”，50個“刷新點(diǎn)”，20條“帖子”，30天的“談單助手”，2個“視頻服務(wù)”。

除了基礎(chǔ)套餐，還有7999元、9999元套餐，甚至有高達(dá)37999元、69999元的套餐。價格越高，“搶單點(diǎn)”“視頻服務(wù)”等服務(wù)也就越多。

什么是“搶單點(diǎn)”？該表格中明確介紹：搶單神器，可以接客戶在58同城留資的線索，主動聯(lián)系客戶。

這名業(yè)務(wù)員進(jìn)一步解釋，商家一旦開啟了“搶單神器”，用戶在平臺點(diǎn)擊“獲取報價”后，商家可以獲得用戶的電話和地址等信息，“有會員權(quán)益，就（算是）開啟了，（它）相當(dāng)于一個開關(guān)，這是一個功能，不開啟的話，就無法獲得這個訂單”。套餐中的“搶單點(diǎn)”是給商家先體驗(yàn)，用完后，商家可以向平臺再購買，“一條訂單的話幾十塊錢吧，如果訂單無效，這個幾十塊錢就可以退的……也就是買（用戶的）電話。”

服裝公司搖身一變成了五星王牌維修商家

關(guān)于58同城、入駐公司和維修師傅，記者了解到，維修師傅想加入平臺，大概有三種方式：一是獨(dú)立個體入駐平臺，自主接單；二是成為公司的合作師傅，接公司派發(fā)訂單；三是應(yīng)聘成為58同城直屬師傅，有工服和工牌。

前述業(yè)務(wù)員介紹，個體師傅想入駐，僅需要進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證、提供手機(jī)號碼。記者追問平臺是否會審核師傅的維修技術(shù)，對方直言，“不會，這個無所謂，我們只管推廣這個活兒給您，您是能干還是不能干，平臺不管。”

該業(yè)務(wù)員還坦言，公司想入駐成為平臺的黃頁商家，僅需要向平臺提交營業(yè)執(zhí)照照片和聯(lián)系方式，與平臺簽合同并購買了會員服務(wù)后，平臺即可幫助商家搭建店鋪，進(jìn)行線上推廣。

除此之外，還有直營網(wǎng)點(diǎn)模式，也就是應(yīng)聘成為58同城的員工。4月20日，位于上海閔行區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的郭師傅告訴記者，他此前應(yīng)聘成了58同城的維修員工，應(yīng)聘時審核維修技術(shù)等，入職后分派到閔行區(qū)，同區(qū)域有三四名師傅。和他一樣的網(wǎng)點(diǎn)師傅，上門維修均身穿58同城的工服、持工牌，針對不同的家電，不同的維修項(xiàng)目，有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)通過平臺完成，不會線下收費(fèi)。費(fèi)用按“五五分”，平臺分五成，師傅得五成。

那么，黃頁商家和維修工人又是什么關(guān)系？4月20日，記者以家人想掛靠公司為由，咨詢一家入駐了58同城的商家“昆山飛旭服飾”，該商家的工作人員告訴記者，該公司可以接全國的訂單，可以讓記者的家人直接加客服人員的微信，定好分成后，此后有訂單，將會在微信上進(jìn)行派單。

58同城上對于“昆山飛旭服飾”的信息顯示，該商家主營空調(diào)維修，冰箱維修、冷庫維修等，目前“服務(wù)累計千次”，店鋪為五星店，有3.3萬人咨詢過店鋪，是平臺的王牌商家。

該商家所屬公司系“昆山飛旭服飾有限公司”，截至目前，在58同城上已有2年的店齡。工商信息顯示，昆山飛旭服飾有限公司成立于2016年5月20日，2023年的員工人數(shù)有3人。

而奇怪的是，該公司登記的主營業(yè)務(wù)包括“針紡織品、紡織原料、服裝、鞋帽的銷售”，未有維修相關(guān)業(yè)務(wù)。

對于維修工人的技術(shù)審核等，該商家的工作人員稱，“也沒有什么審核要求”，這是公司和維修工之間的“合作”。目前公司均是通過和各個地區(qū)的師傅合作，接單后派給所在地的師傅，師傅上門維修并收費(fèi)，公司按照比例抽成，“做一單就是一單”。

在記者追問是否有門店或者辦公場所后，對方稱“我們主要做線上的”。

來源：澎湃新聞