近日,四川德陽一家名叫綿竹市寬庭的酒店“社會(huì)性死亡”了。
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只因在他們酒店居住,不僅可能被監(jiān)控拍,還有前臺(tái)領(lǐng)著陌生男性,主動(dòng)幫忙開門往女顧客屋里闖。
這樣的酒店,誰敢住?
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據(jù)當(dāng)事人李女士事后追述,4月18日凌晨接近兩點(diǎn)時(shí)分,她與閨蜜剛剛完成入住手續(xù),沐浴后正準(zhǔn)備就寢,衣物尚未完全穿戴整齊,房門竟被人從外側(cè)刷卡開啟。
一名陌生男性徑直闖入,筆直朝床鋪方向走來。兩名女性驚駭萬狀,匆忙掩住身軀,男子見室內(nèi)有人方才倉(cāng)皇退出。
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試著想象那個(gè)場(chǎng)景:你篤信門已鎖妥,篤信這是不受侵?jǐn)_的私密領(lǐng)地,結(jié)果陌生男性就這般闖入,你未著寸縷的身體就這般暴露于陌生人眼前。那份羞辱感、那份驚懼感、那份對(duì)“酒店”二字信任的坍塌——非親歷者,實(shí)難感同身受。
事后李女士?jī)H僅要求酒店出具一份正式的書面致歉函,并全額退還兩晚住宿費(fèi)用,甚至連精神損害賠償都未曾提及。如此克制的訴求,酒店方卻斷然回絕,連商談的余地都不肯給。
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直至輿論持續(xù)發(fā)酵,酒店方才勉為其難地退還了款項(xiàng),但負(fù)責(zé)處理此事的男性經(jīng)理全程態(tài)度倨傲,直截了當(dāng)?shù)貟伋鲆痪洌骸拔揖瓦@態(tài)度,愛接受不接受。”通篇一副不勝其煩的姿態(tài),所謂致歉壓根兒算不上致歉。
更令人憤怒的是,監(jiān)控錄像狠狠打了酒店說辭的臉。酒店起初聲稱系“新入職員工記錯(cuò)房號(hào)、住客誤闖”,但監(jiān)控畫面清清楚楚地呈現(xiàn):凌晨時(shí)段,前臺(tái)未做任何核實(shí),未曾敲門,亦未查驗(yàn)身份證件,系統(tǒng)明明白白顯示房間處于續(xù)住狀態(tài),卻徑直刷卡開門,甚至親自引路將陌生男子送至門口。
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從事酒店業(yè),最起碼的準(zhǔn)則便是核實(shí)身份、確認(rèn)房間入住狀況,凌晨時(shí)段更應(yīng)打起十二萬分精神。結(jié)果這家酒店徹底將安全規(guī)范拋諸腦后,前臺(tái)敷衍至極,將住客的隱私與安全視若兒戲。
更令人氣憤的是,李女士報(bào)警之后,前臺(tái)竟聲稱監(jiān)控?zé)o法查看,刻意隱瞞真相,直至警方抵達(dá)方才被迫配合。時(shí)至今日,李女士仍未收到酒店承諾的書面致歉,酒店卻對(duì)外宣稱已妥善解決、誠(chéng)懇致歉,完全是顛倒黑白、推卸責(zé)任。
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實(shí)際上,酒店房卡管理混亂、侵犯住客隱私的案例早已屢見不鮮,許多地方都曾出現(xiàn)過類似新聞。但絕大多數(shù)酒店起碼會(huì)核對(duì)身份,德陽這家竟主動(dòng)為陌生人開門,簡(jiǎn)直堪稱行業(yè)奇葩。
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但實(shí)際執(zhí)行過程中,消費(fèi)者維權(quán)難度巨大、時(shí)間成本高昂,許多酒店正是看準(zhǔn)了這一點(diǎn),方才敢有恃無恐。
然后就是行業(yè)監(jiān)管存在缺位。酒店前臺(tái)刷卡開門,本應(yīng)設(shè)有嚴(yán)格的雙重核驗(yàn)機(jī)制,但許多酒店為了省事、為了快捷,徑直省略了這些步驟,而監(jiān)管部門也很難做到實(shí)時(shí)監(jiān)督。
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第三,危機(jī)公關(guān)的傲慢邏輯。許多酒店出事后的第一反應(yīng)并非致歉賠償,而是推諉甩鍋,“愛接受不接受”的態(tài)度背后,是“店大欺客”的慣性思維。
反觀那些真正贏得口碑的酒店,無論是海底撈的“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”,還是胖東來的“把顧客當(dāng)家人”,它們用實(shí)際行動(dòng)證明:尊重消費(fèi)者,方能贏得市場(chǎng)。
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酒店的本職便是保護(hù)住客的人身與隱私安全,這家酒店不僅失職,還毫無擔(dān)當(dāng),只會(huì)敷衍推諉,根本不配從事服務(wù)行業(yè)。
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這次事件也給整個(gè)酒店行業(yè)敲響警鐘:住客的安全與隱私不容輕視,唯有嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范、承擔(dān)起服務(wù)責(zé)任,方能贏得信任;否則,終究會(huì)被市場(chǎng)淘汰。
畢竟,誰都不想花錢住酒店,結(jié)果卻住進(jìn)了噩夢(mèng)。德陽這家酒店的“社死”式操作,終將成為行業(yè)反面教材,提醒所有從業(yè)者:安全無小事,誠(chéng)信第一條。
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