建行鄭州自貿區分行：建立健全消費者權益保護工作全流程管控機制

建行鄭州自貿區分行始終秉承“以客戶為中心”的服務理念，認真學習貫徹二十大精神，圍繞金融消費者關切的焦點、熱點、難點，建立健全消費者權益保護工作全流程管控機制，全力為消費者提供最優質的產品與服務。同時，將宣傳教育嵌入金融產品咨詢、銷售、投訴處理等環節，進一步提升消費者保護自身合法權益的能力，充分體現建設銀行作為國有大行的情懷與擔當。

讓金融知識“觸手可及”
“多虧了建行員工的及時提醒，否則我辛苦攢下的養老金就被壞人騙走了。大家要活到老、學到老，捂緊自己的錢袋子。”劉阿姨在建行鄭州自貿區分行舉行的金融知識普及活動現場，儼然成為了建行的編外宣傳員。近年來，建行河南省分行圍繞個人信息安全、非法集資風險等話題，將案例教育與金融知識宣傳相結合，組織全省分支機構“進企業、進學校、進社區”上門宣傳金融知識，重點提醒消費者遠離騙局，保障自身信息安全、財產安全。

這只是建行河南省分行開展消保宣教活動的一個縮影。針對社會和消費者關注的熱點問題，該行充分發揮金融科技優勢，堅持“行內賦能、行外輸出”的思路，以“線上服務有溫度，線下服務有保障”的內在要求，實現金融知識宣教觸手可及，努力達到覆蓋范圍更廣、影響更大的宣教效果。一方面，發揮“建行研修中心”網絡平臺作用，推廣數字化宣教活動，上線 “做任務贏獎勵”欄目，推出覆蓋消費者權益保護八項權益的精品課程，通過答題過關贏獎勵等方式，提高消費者主動學習金融知識的積極性，進而實現向公眾普及金融知識的效果；另一方面，探索數字時代“智慧消?！毙履Ｊ?，針對客戶關注的焦點問題，設計客戶滿意度調查問卷，通過微信朋友圈、客戶經理云工作室等方式觸達客戶，及時全面了解客戶需求，為改進和提升客戶服務體驗提供了重要依據。

為愛停靠的“勞動者港灣”
“師傅，請您進來先喝杯熱水，暖暖身子”。建行經開廣場支行大堂經理看到環衛工人冒雨工作，便打起雨傘將環衛工人師傅請到了建行勞動者港灣。建行員工的暖心舉動，讓環衛工人張大姐雨水打濕的臉頰上露出了笑容，這一杯水也溫暖了張大姐的心房。
圍繞戶外勞動者以及社區居民日常生活需求，該行充分利用豐富的網點資源為社會賦能。在全力做好疫情防控工作的同時，依托轄內“勞動者港灣”，開辟活動專區, 小范圍開辦金融知識講堂，為環衛工人、快遞小哥等講解金融知識，主動為消費者提供咨詢指導，業務辦理、技術支持等服務，為特殊人群提供延伸服務，妥善做好各類客戶群體的人性化、差異化服務，切實起到“為愛停靠、金融相伴”的宣傳效果。
貼心服務擁抱“銀發族”
“感謝行長帶的好職工，你行是一個優秀團隊，請行長接受我倆60多年老黨員對您的敬意……“88歲高齡的李奶奶和89歲的老伴抑制不住對建行鄭州自貿區分行營業部員工的感激寫出了這封感謝信。原來，兩位老人到營業部辦理養老金支出業務后，天公不作美下起了大雨。考慮到兩位老人年紀較大，行動不便，營業部客戶經理張夢涵便開著私家車把兩位老人安全送回家。
像建行鄭州自貿區分行營業部這樣以老年客群居多的營業網點，社保代發日就會變得異常忙碌。為保證服務質量和效率，各個營業網點都會提前部署，提示客戶錯峰取款，避免網點扎堆排隊，讓老年人感受到有溫度的金融服務。為進一步提升服務老年客群的能力，該行還適時組織開展廳堂微沙龍、微課堂等活動，向老年客戶宣傳金融知識，保障老年客戶的資金安全。
建行鄭州自貿區分行相關負責人表示，今后將不斷加強消費者權益保護工作, 進一步提升廣大消費者的風險防范意識、保護自身合法權益的能力和優質服務的獲得感，真正把“以客戶為中心”的理念融入到經營管理具體工作中，努力從服務客戶的每一件小事做起，深入踐行”以人民為中心“的發展思想。（張紅彥 李艷艷）