二手飲品+藥丸，海底撈一個“失誤”讓公眾“不敢出門吃飯”

海底撈創始人張勇曾說，海底撈可能有兩種“死法”： 一種是管理出問題，如果發生，死亡過程可能持續數月乃至更久； 第二種是食品安全出問題，一旦發生，海底撈可能明天就會關門，生死攸關。 ”

一語成讖，近日，海底撈因為食品安全問題登上微博熱搜榜第一。根據媒體報道，一名消費者在廣州一家海底撈門店就餐時，在一杯為孩子提供的飲品中喝出疑似藥丸的異物。該異物后經過檢測，含有乙酰氨基酚成分。海底撈因此被質疑給顧客喝“二手”飲品。

截至發稿前，#海底撈給顧客喝二手飲品#的微博話題達到1.1億閱讀量。

▲圖源：微博話題截圖

01

品牌回應

涉事服務員操作嚴重違規

6月5日，海底撈總部相關負責人對該事件做出回應，確定該“異物”為感冒藥，并明確涉事門店服務的操作嚴重違反了服務流程規范，海底撈已依據制度流程對相關責任人進行嚴肅處理，并責成區域負責人對該店操作規范進行專項核查輔導，確保服務流程準確與流暢。

廣州珠海區市場監督局工作人員也對該事件進行了回應：5月13日，執法人員根據舉報線索，對涉事經營場所進行現場檢查并立案調查，目前案件正在調查處理中。

02

網友反應

海底撈犯錯，整個餐飲業背鍋

刷屏的相關話題，動輒上億的閱讀量，該事件在餐飲業掀起的輿論風波堪比3.15。之所以上演如此陣仗，用網友的話說：“簡直離了大譜”！

當“二手飲品”“白色藥丸”“孩子飲用”“官方立案”等關鍵詞疊加在一個餐飲食品安全事件上，當真 “離了大譜”。

▲圖源：網友評論

拉開相關話題的評論區，網友一邊倒開啟口誅筆伐。“是個別現象還是普遍問題？”“這是當面現倒飲料的海底撈嗎？”“海底撈把精力都放在了學習網紅舞蹈上了”“菜品和服務大不如從前”……一次食品安全事件，引發海底撈的一場海嘯，更多問題被暴露在評論區。對于海底撈而言，真正的“危機”其實藏在評論區！這里既體現著消費者當下對品牌的真實觀感，也隱藏著消費者未來對品牌的認知走向。

今年又恰逢海底撈開放加盟的關鍵節點，在業內看來，該事件所反映出的海底撈門店管理問題，或對海底撈產生更加深遠的影響。

03

行業反思

海底撈出事，整個餐飲業背鍋

海底撈是什么？是行業頭部，是服務標桿！因此，海底撈“犯錯”帶來的沖擊力來得又猛又烈，波及整個餐飲業。

值得特別注意的是，網友質疑的不只有海底撈，還有“以海底撈為代表的餐飲業”。以“二手”切入口，“口水油”“二手菜”等“老生常談”的“二手”食品安全問題又被網友們在評論區里“扒個遍”。于是，大批網友對整個餐飲業發出靈魂拷問：“外面的飯還能吃嗎？”

▲圖源：網友評論

正如一名網友所言：“這種事情發生在以服務為賣點的海底撈身上，為海底撈，為餐飲行業帶來的負面影響都是加倍的！”也正如張勇所言，踩到食品安全紅線，就相當于品牌在生與死之間反復橫跳。是生，是死，一線間！

未來幾日，針對網友關心的事件走向，會否出現反轉等，我們將持續跟進。