東航大面積“鎖座”引發(fā)吐槽，網(wǎng)友：民航服務(wù)何時(shí)與國(guó)外看齊？

作者：拉上窗簾

東航因?yàn)椤按竺娣e鎖座”問(wèn)題最近被吐槽。這個(gè)問(wèn)題由來(lái)已久，我國(guó)幾乎所有航司都不同程度地存在。為什么“鎖座”？牽涉到哪些問(wèn)題？究竟怎么才合理？今天作者簡(jiǎn)單談一下。

圖：座位鎖定

消費(fèi)者購(gòu)票之后，下一步就是“選座”。國(guó)外有些航司購(gòu)票后可以立即選座，這是因?yàn)樗鼈兊暮桨嘤?jì)劃比較靠譜，很少變更機(jī)型。但是在我國(guó)，通常要到起飛前48小時(shí)才開放值機(jī)選座，一些小機(jī)場(chǎng)甚至只能在機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)選座，這給座位敏感的乘客帶來(lái)了很多困惑。

現(xiàn)在很多人喜歡通過(guò)“航旅縱橫”等軟件選座，航旅縱橫屬于中航信，權(quán)力很大，可以很早預(yù)約座位，往往得手。但這也帶來(lái)“不公平”問(wèn)題，一些使用航司界面選座的乘客，會(huì)發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間登入時(shí)，就已經(jīng)有許多窗口座位被選定了，因?yàn)槿耸挚偸菦](méi)有電腦快。

很多航司有常旅客計(jì)劃，白金卡金卡銀卡等乘客優(yōu)先級(jí)別高，預(yù)訂機(jī)票后航司往往會(huì)根據(jù)預(yù)留的愛(ài)好傾向?yàn)樗麄冩i定座位。有些高級(jí)別用戶還有“搶座”特權(quán)，也就是可以把原本在窗口的人擠走。在這些人的界面上，幾乎所有座位都是開放的。

但“鎖座”與“搶座”和“座位已選”是不一樣的。“座位已選”是有人了，“鎖位”則是指在還沒(méi)有旅客選定的情況下，被某些勢(shì)力保留，不開放給普遍民眾使用。

圖：東航“鎖座”確實(shí)過(guò)了頭 攝：拉上窗簾

我國(guó)“鎖座”盛行的額外原因之一是“安全”，也就是飛機(jī)配平。通常當(dāng)乘客特別少的時(shí)候，在我國(guó)只能選擇中間艙段六七排的座位，疫情期間這種情況很常見。然后隨著機(jī)票銷售比例越來(lái)越高，開放的座位越多，最后只有后三排無(wú)法選擇。當(dāng)然還有“安全員”，他通常占據(jù)普通經(jīng)濟(jì)艙前或后的靠過(guò)道位置，那里總有一個(gè)叉叉——

“后三排鎖定”現(xiàn)在是我國(guó)慣例，可能源于疫情期間局方要求保留后三排用作防疫應(yīng)急。現(xiàn)在疫情防控結(jié)束，但制度似乎留下了。此外有些航司的經(jīng)濟(jì)艙前三排是“優(yōu)選經(jīng)濟(jì)艙”，不讓普通乘客隨便選，也往往是“鎖定”狀態(tài)。

還有一些航司前艙和窗口加收費(fèi)用，要用現(xiàn)金或積分去兌換，也是鎖定原因之一。總之一架波音737或A320雜七雜八算下來(lái)，只剩20多個(gè)窗口座位，提前三天可能也選不到。作者前不久坐東航的A350-900，提前兩周只搞到76B——是個(gè)雞肋窗口，很無(wú)奈。

圖：作者前不久提前兩周都沒(méi)有搞到東航窗口 攝：拉上窗簾

鎖這么多座位，主要是窗口與過(guò)道，到底應(yīng)不應(yīng)該呢？鑒于服務(wù)法規(guī)上沒(méi)有說(shuō)不可以鎖，所以這么干不違法。但它確實(shí)帶來(lái)了公平問(wèn)題，帶來(lái)了乘客滿意度問(wèn)題，彰顯了我國(guó)航空公司糟糕的服務(wù)意識(shí)，彰顯了民航的糟糕管理。

飛友們對(duì)此有自己的解決辦法，比如作者經(jīng)常在柜臺(tái)討要窗口。鑒于后三排鎖定，在柜臺(tái)要求工作人員打電話申請(qǐng)解鎖，通常能夠得手。但實(shí)話實(shí)說(shuō)，這帶來(lái)了效率問(wèn)題，既給柜臺(tái)增加了壓力，增加了機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)壓力，也浪費(fèi)了自己的時(shí)間和精力！

東航等國(guó)內(nèi)航司可不可以像國(guó)外航司那樣，購(gòu)票之后就統(tǒng)統(tǒng)可以選座，嚴(yán)格按照先來(lái)后到的順序選座，不再大量鎖定座位呢？——這恐怕屬于社會(huì)問(wèn)題，并不是航司能決定的。