科技創(chuàng)新是華為速度，服務(wù)是華為溫度

撰文 | 懂懂

編輯 | 秦言

來(lái)源：懂懂筆記

「 服務(wù)不僅解決需求，更是在心靈上搭建橋梁，連接品牌與人心。」

我們常聽(tīng)說(shuō)，一些高端品牌的服務(wù)極好，到底什么才是極致的服務(wù)呢？多給你一些贈(zèng)品，多一些笑容，就是好的服務(wù)嗎？

人的需求分為三層，基本需求、情感需求、精神需求。一個(gè)品牌的服務(wù)做得好不好，要看滿(mǎn)足了用戶(hù)的哪些需求。

幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，這是基本需求；超預(yù)期的服務(wù)，于細(xì)微處給用戶(hù)更多溫暖與愉悅，這是滿(mǎn)足了情感需求；與用戶(hù)共情，給予其最大的尊敬，這是實(shí)現(xiàn)了精神層面的需求。

一個(gè)品牌的創(chuàng)新力要看產(chǎn)品，而品牌的黏性則是來(lái)自服務(wù)。服務(wù)不僅停留在基本需求，而是通過(guò)滿(mǎn)足用戶(hù)的情感需求、精神需求，表達(dá)對(duì)用戶(hù)的尊重與關(guān)懷，才是一個(gè)真正具有親和力的品牌。

華為服務(wù)，就是以同理心在品牌與用戶(hù)之間建起了最穩(wěn)固的關(guān)系。

超預(yù)期，為用戶(hù)提供更多的情緒價(jià)值

服務(wù)的細(xì)節(jié)，是品牌溫度的度量衡，細(xì)微之處見(jiàn)真情。

無(wú)論線下還是線上，華為服務(wù)始終堅(jiān)持從消費(fèi)者的角度出發(fā)，在各種環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化用戶(hù)的感知與體驗(yàn)，環(huán)環(huán)相扣，提供便捷、專(zhuān)業(yè)、有溫度的服務(wù)。

比如，為了讓用戶(hù)可以隨時(shí)隨地觸達(dá)，華為建立起立體矩陣服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

從線下看，華為在國(guó)內(nèi)的線下服務(wù)門(mén)店已超過(guò)2100家，服務(wù)接機(jī)點(diǎn)已超20000家，尤其是在縣區(qū)級(jí)，華為的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全國(guó)99%地級(jí)市和92%縣區(qū)，無(wú)論是最北端的黑龍江大興安嶺，還是西藏拉薩，亦或新疆吐魯番，都有華為的服務(wù)門(mén)店。

在線上，有7X24小時(shí)的服務(wù)熱線和在線客服，以及“我的華為”App、華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)服務(wù)官網(wǎng)、華為終端客戶(hù)服務(wù)微信小程序等多種自助服務(wù)入口，只要會(huì)上網(wǎng)、會(huì)用手機(jī)，就能隨時(shí)與華為服務(wù)建立連接，得到幫助。

有了觸點(diǎn)還不夠。真正好的服務(wù)，是在客戶(hù)未開(kāi)口之前已讀懂其需求的心聲，想其所想，甚至比他們想得還多。海底撈就是一個(gè)例子：當(dāng)你特別喜歡某款免費(fèi)的小零食時(shí)，服務(wù)員已經(jīng)看在眼里并為你打好包，讓你帶走一份。

在華為服務(wù)中，這種更懂你的超預(yù)期同樣無(wú)處不在。比如，屏幕、電池是手機(jī)用戶(hù)的兩大痛點(diǎn)，華為服務(wù)針對(duì)碎屏推出了一口價(jià)換電池、特惠屏、“碎屏無(wú)憂(yōu)”等多項(xiàng)差異化的解決方案，針對(duì)電池推出“一口價(jià)”換電池服務(wù)，極大地降低了用戶(hù)成本。

在門(mén)店，服務(wù)人員嚴(yán)格遵循“四個(gè)一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一聲問(wèn)候、一杯水、一個(gè)微笑、一句道別，確保了服務(wù)溫情的傳遞。華為還推出了感恩回饋季、服務(wù)日、春節(jié)不打烊、愛(ài)心驛站等特色I(xiàn)P，服務(wù)活動(dòng)中透射的是溫度，為消費(fèi)者推出的各種低成本維修方案，更是充滿(mǎn)濃濃情誼的溫度。

華為服務(wù)的超預(yù)期，還體現(xiàn)在跨山海的奔赴中。我們知道，對(duì)于人口分散的地區(qū)而言，服務(wù)一直是難點(diǎn)痛點(diǎn)，多數(shù)廠商從成本考慮，服務(wù)要么難以到達(dá)要么大打折扣。但是這些地區(qū)的用戶(hù)，同樣渴望創(chuàng)新的科技產(chǎn)品，也同樣渴望得到最及時(shí)、最溫暖的服務(wù)。

在浙江省舟山市，有近117萬(wàn)人分散在1300多個(gè)島嶼上，為了解決島上用戶(hù)設(shè)備故障或維修時(shí)面臨的出行不便、送修麻煩、寄修效率不夠高等問(wèn)題，華為開(kāi)設(shè)了一家全年無(wú)休的授權(quán)服務(wù)中心。更重要的是，華為的服務(wù)人員不是坐在店里等，而是會(huì)根據(jù)用戶(hù)的需求跨海服務(wù)：有時(shí)候一次上門(mén)服務(wù)，要通過(guò)電瓶車(chē)、渡輪、公交、步行多次輾轉(zhuǎn)，在路上用掉幾個(gè)小時(shí)是常態(tài)。如果從生意的角度看，這一定是不劃算的，但是從用戶(hù)的角度，這卻是必須的。只要用戶(hù)有需求，華為服務(wù)就會(huì)不計(jì)成本提供更多。

“始終在用戶(hù)身邊”對(duì)于華為服務(wù)，從來(lái)都不是空話(huà)，走近用戶(hù)，才能真正走進(jìn)用戶(hù)的心里。包含舟山在內(nèi)，華為在全國(guó)53座城市布局了上門(mén)服務(wù)，這讓不便出行或者需要高效處理產(chǎn)品問(wèn)題的用戶(hù)，可以省時(shí)省力地體驗(yàn)到來(lái)自品牌最及時(shí)的響應(yīng)。對(duì)于用戶(hù)而言，這不止是解決了問(wèn)題，而是體驗(yàn)到了他們以前不曾體驗(yàn)到的溫暖。

來(lái)自華為服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，真正好的服務(wù)，就是不斷用超預(yù)期去實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的情緒價(jià)值。

破壁壘，與用戶(hù)共情給其最切實(shí)的平等

情緒價(jià)值之上，還有精神價(jià)值。服務(wù)想要帶給用戶(hù)滿(mǎn)意、愉悅、驚喜，更重要的還有尊重。

科技，是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的力量。讓每個(gè)人都平等地融入數(shù)字世界，是對(duì)所有用戶(hù)最大的尊重。

彭霖倩在7歲那年，因高燒失去了聽(tīng)力，但她從未想過(guò)向命運(yùn)低頭，讓自己活得精彩，做一個(gè)對(duì)社會(huì)有用的人，是發(fā)自她內(nèi)心的想法。用雙手觸摸世界，用眼睛捕捉生活，用藝術(shù)表達(dá)情感。2020年，彭霖倩牽頭成立了重慶兩江新區(qū)知瓏社會(huì)工作服務(wù)中心，并出任理事長(zhǎng)。她發(fā)起以改善聽(tīng)障家庭的親子關(guān)系為目標(biāo)的非營(yíng)利公益項(xiàng)目“KnowDeaf（知道聾人）”。

彭霖倩在工作和生活中很優(yōu)秀，但，因?yàn)椤盁o(wú)聲的壁壘”，她依然會(huì)遇到很多不便。2024年10月，華為服務(wù)正式上線手語(yǔ)視頻服務(wù)給了她不一樣的溫暖。

區(qū)別于無(wú)障礙技術(shù)，手語(yǔ)視頻服務(wù)是華為品牌為聽(tīng)障人群專(zhuān)門(mén)增設(shè)的一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)功能。通過(guò)遠(yuǎn)程一對(duì)一視頻手語(yǔ)溝通的方式，幫助聽(tīng)障用戶(hù)跨越溝通障礙，使他們享受到更加便捷、貼心、高效的線上服務(wù)溝通體驗(yàn)，傳遞無(wú)聲的溫暖。

華為手語(yǔ)客服詳細(xì)地向彭霖倩介紹了華為手機(jī)的小藝通話(huà)、AI字幕功能。其中小藝通話(huà)功能可以在打電話(huà)的時(shí)候?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音與文字的相互轉(zhuǎn)能，非常有利于輔助聽(tīng)障人士與外界溝通。

她的“無(wú)聲壁壘”被打破了，她的世界也從此變得不同。

聽(tīng)障群體，在溝通方面面臨很大的障礙，他們與其他人似乎隔著一道無(wú)形又難以穿越的墻。科技的進(jìn)步，不僅是簡(jiǎn)單地為這一群體提供幫助，而是給他們力量，打破“無(wú)聲的壁壘”，讓他們能與其他人一樣正常的工作、生活，并為社會(huì)出一份力。

華為是少有的持續(xù)在信息無(wú)障礙領(lǐng)域持續(xù)且系統(tǒng)性深耕的企業(yè)。比如華為針對(duì)視障、聽(tīng)障人群打造了屏幕朗讀、放大手勢(shì)、助聽(tīng)設(shè)備直連等無(wú)障礙基礎(chǔ)能力。

隨著AI技術(shù)的成熟，華為還通過(guò)AI創(chuàng)新應(yīng)用，提升聽(tīng)障、視障人士的能力，小藝幫寫(xiě)、小藝看世界、小藝通話(huà)、聲音修復(fù)等等，都讓他們可以與這個(gè)世界更好地交流，走出封閉的自我。

對(duì)于聽(tīng)障群體而言，有時(shí)候他們要的不是同情而是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊重，幫助他們的最好方式，就是給他們力量。幫助他們?nèi)谌霐?shù)字世界，就是要讓他們掌握科技這個(gè)最有力的工具。

華為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是共情，了解用戶(hù)的真實(shí)需求。上述用戶(hù)群體要的從來(lái)不是同情，也不是簡(jiǎn)單的幫助，而是獲得平等權(quán)利，感知來(lái)自世界的溫暖。華為服務(wù)通過(guò)手語(yǔ)視頻服務(wù)，讓他們擁有了更多自信和自由，更加從容地享受智能設(shè)備帶來(lái)的便捷生活。

同理心，一切溫度都來(lái)自于心與心的連接

跨山海、破隔墻，華為服務(wù)的原點(diǎn)就是用戶(hù)需求。以用戶(hù)為中心，是我們最常聽(tīng)到的一句話(huà)，但真正能落到實(shí)處的企業(yè)并不多。

如何做到以用戶(hù)為中心？是同理心，與用戶(hù)共情。

微軟CEO薩提亞·納德拉年輕時(shí)參加公司面試被問(wèn)到一個(gè)問(wèn)題：在十字路口一個(gè)孩童摔倒了正在大哭，你應(yīng)該如何做？這對(duì)于工程師出身的他，顯然是一道“超綱”題。他給出的答案是：“我會(huì)打911求助。”面試官對(duì)他的答案非常不認(rèn)同，“你應(yīng)該先把他抱起來(lái)，再去撥打911。”

那是一個(gè)改變納德拉人生觀的時(shí)刻。對(duì)比兩個(gè)答案，最大的不同就是同理心。從他的角度看，已經(jīng)主動(dòng)提供了幫助；從跌倒孩童的角度看，911卻不是最快能得到幫助的方式。自此，同理心成為他領(lǐng)導(dǎo)力的核心，他帶領(lǐng)微軟從用戶(hù)需求的視角大膽轉(zhuǎn)型，走出在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代落后的陰霾，并在云計(jì)算以及AI時(shí)代一路領(lǐng)跑。

你會(huì)問(wèn)，同理心跟工作有什么關(guān)系？不是有什么關(guān)系，而是一切工作的核心。在納德拉看來(lái)，創(chuàng)新是為了滿(mǎn)足客戶(hù)未被滿(mǎn)足的需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)未被表達(dá)的需求，而你捕捉這種未被滿(mǎn)足、未被表達(dá)的需求的能力從何而來(lái)呢？就是同理心。

服務(wù)也是一樣，不要試圖去構(gòu)建一個(gè)你認(rèn)為的完美服務(wù)，而是從用戶(hù)視角，以同理心去為用戶(hù)搭臺(tái)鋪路。

比如在西藏、在云南等人口稀少地區(qū)的用戶(hù)，他們希望得到與上海、北京一樣平等的服務(wù)，這于他們而言就是最大的尊重。

正如文章開(kāi)篇所說(shuō)，根據(jù)用戶(hù)的需求服務(wù)也分為三個(gè)層次：

第一層是解決問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求，準(zhǔn)確識(shí)別并響應(yīng)客戶(hù)需求。

第二層是超越基本需求，主動(dòng)服務(wù)，預(yù)測(cè)并滿(mǎn)足客戶(hù)尚未表達(dá)的需求，提供前瞻性的解決方案，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

第三層則是滿(mǎn)足用戶(hù)精神層面的需求，包括用戶(hù)被尊重、自我實(shí)現(xiàn)的需求，此時(shí)，品牌與用戶(hù)之間真正建立了心的連接。

服務(wù)不僅解決需求，更在心靈上搭建橋梁，連接品牌與人心。服務(wù)的最高境界，是讓每一次接觸都成為溫暖的回憶，華為服務(wù)做到了。

【結(jié)束語(yǔ)】

華為的A面是科技創(chuàng)新的實(shí)力，一款款遙遙領(lǐng)先的產(chǎn)品令人驚艷；B面是高端、專(zhuān)業(yè)、有溫度的服務(wù)，是不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的一張王牌，同時(shí)也是A面的支撐面。

華為手機(jī)、手表、平板、PC，一個(gè)又一個(gè)爆款落地，產(chǎn)品創(chuàng)新背后是華為速度；華為服務(wù)作為品牌的重要組成部分，以同理心與用戶(hù)共情，為用戶(hù)創(chuàng)造產(chǎn)品之外情緒價(jià)值，則體現(xiàn)出了華為溫度。

“科技，不讓任何一個(gè)人掉隊(duì)。”華為正在用速度和溫度，保護(hù)著每一位用戶(hù)不掉隊(duì)。

冷眼旁觀 麻辣點(diǎn)評(píng) 深入分析

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