走出行業(yè)最冷的冬天，京東健康做對了什么？

2024年，對于京東健康來說，是一個收獲之年。

作為從創(chuàng)立起就開始關注這家企業(yè)，持續(xù)近五年并寫過許多觀察性文章的我，也試圖系統(tǒng)性的對京東健康目前在賽道里“一超多強”格局形成的要素進行分析和總結。

京東健康并沒有做到完美，但如果站在今天的視角看，互聯(lián)網醫(yī)療行業(yè)的新質生產力的要素已然浮現(xiàn)，京東健康恰好是這樣一種新生力量的代表。

作為今年“轉型與變革”系列的終章，我試圖探索京東健康發(fā)展中的變與不變的思索，也試圖從真實的事實細節(jié)中發(fā)現(xiàn)更大的奧妙。

——導語

01

互聯(lián)網醫(yī)療的“寒冬”

這兩年，對互聯(lián)網醫(yī)療是寒冷的。

多家互聯(lián)網醫(yī)療獨角獸或徹底停擺，或裁員、收緊戰(zhàn)線并停止了市場宣傳。

今年下半年，好大夫在線被螞蟻集團全資收購的傳聞終于落地。

好大夫在線被收購之所以對行業(yè)影響很大，是因為這家公司是一家業(yè)內公認的醫(yī)療業(yè)務做的很不錯的公司，而且已經干了18年。

好大夫的出路從某種意義上意味著，第一批走風投方式、并以單點式創(chuàng)新而輕裝上陣的初代互聯(lián)網醫(yī)療企業(yè)已經基本出局。

互聯(lián)網醫(yī)療要向何處去，至少十年前業(yè)界就有共識——2015年，以微醫(yī)、好大夫、春雨醫(yī)生、丁香醫(yī)生、平安好醫(yī)生為代表的主流互聯(lián)網醫(yī)療企業(yè)，都開始積極拓展在線診療業(yè)務，試圖完成這個艱難的“畫圓”工程。

但這條路雖然方向明確，但走起來卻是很難。

人們總說，互聯(lián)網創(chuàng)業(yè)要找坡長雪厚的賽道，特別是“衣、食、住、行、教育、醫(yī)療”這幾個頂級賽道，但互聯(lián)網醫(yī)療雖然位列其中，但卻是最晚實現(xiàn)規(guī)模化盈利的。

對整個醫(yī)療大行業(yè)來說，利用先進的技術來提供優(yōu)質醫(yī)療資源，解決看病難、看病貴，徹底改變醫(yī)療資源的生成、培育、分配、發(fā)展，這是“互聯(lián)網醫(yī)療行業(yè)”得以發(fā)展的第一性原則。

而對于具體的互聯(lián)網醫(yī)療企業(yè)來說，建立“醫(yī)+檢+診+藥”的價值閉環(huán)，進行技術創(chuàng)新，在b、c、h、g端都有自己的代表產品，最終做到能靠自己的造血機制活下去并持續(xù)產生長期價值，是“互聯(lián)網醫(yī)療企業(yè)”的第一性原則。

行業(yè)的第一性和企業(yè)的第一性，并不完全重合。

很多企業(yè)號稱提供了互聯(lián)網醫(yī)療服務，但真實世界里，由于檢查、診斷、取藥等環(huán)節(jié)中斷點頻出，所謂的在線醫(yī)療服務只能解決一些非定性定量的咨詢性問題。

把互聯(lián)網醫(yī)療業(yè)務的主干和根基，置于咨詢性需求的貧瘠土地上，自然難以長成參天大樹。

那什么樣的平臺能夠解決主流的需求呢？

簡言之，一個完善的互聯(lián)網醫(yī)療平臺，幾乎就應該是一家實體醫(yī)院的數(shù)字孿生體。或者說，每一個對線下患者必經的環(huán)節(jié)，都必須由在線的數(shù)字化孿生服務來對應解決，這就是中國患者期待中的“互聯(lián)網醫(yī)院”，只有這樣的互聯(lián)網醫(yī)療平臺才能活下去。

這很難，但真的有一家企業(yè)做到了。

02

京東健康做對了什么？

相對于一眾已經在行業(yè)里沉浮了近20年的互聯(lián)網醫(yī)療創(chuàng)業(yè)企業(yè)，京東健康入局的時間相當之晚，但效率驚人。

按招股書及近年來公開的財報數(shù)據(jù)可以計算，2019年到2023年，京東健康的收入實現(xiàn)了近5倍增長，年復合增長率達49.1%；2023年，京東健康的經調整凈利潤額已超過41.4億，5年間翻了12倍。

如果問我為什么，我可以說出方方面面的原因，但我認為最重要的，就是京東健康的長期價值創(chuàng)造，一份極具耐性的長期堅持，所收獲的一種必然結果。

比如，筆者前文所述的“醫(yī)+檢+診+藥”閉環(huán)，就是京東健康堅持不斷創(chuàng)新服務模式，所帶來的一份最好的收獲。

在醫(yī)生力量的建設工作中，京東健康除了有一支專屬的全職醫(yī)生團隊之外，更主要的是以先進機制吸引海量的、來自全國各地的優(yōu)秀醫(yī)生進駐執(zhí)業(yè)，其中，副主任級別以上的醫(yī)生已經超過五萬名，這是一股非常強大的力量。

同時，真正證明京東健康在認真對待提供醫(yī)療這件事上，是各大專病中心的建立，它們某種程度上有點接近線下醫(yī)院的建制，當前，尤其以皮膚科、精神心理科、中醫(yī)科為主，這些科室的醫(yī)療規(guī)律先天更適合于用互聯(lián)網醫(yī)療的能力去復制，所以得到了優(yōu)先發(fā)展。

但事實上，京東互聯(lián)網醫(yī)院已經擁有超過140個一級科室，在現(xiàn)實中，科室類目如此之全的實體醫(yī)院也是鳳毛麟角的，這是一支強大的醫(yī)療供給力量。

而當有了“醫(yī)”這個抓手，本身又有“藥”的強大渠道能力后，京東健康逐漸發(fā)現(xiàn)，這兩點之間還無法形成閉環(huán)，而最重要的缺失是“檢”和“診”。

檢驗、檢查已經是現(xiàn)代醫(yī)生做出診斷的必要前提，而具體說，“檢”又是“診”的前提，可以說，無檢查則無診斷，無診斷則整個閉環(huán)就無法閉合。

現(xiàn)實中的醫(yī)院里，雖然似乎“醫(yī)檢診藥”俱足，但實際上處處是斷點。

“我因為咳嗽而就診，醫(yī)生讓我做CT，但急診CT排不上，只能預約。而一預約就到了10天后，到時候病情發(fā)展成什么樣還不知道”，張立（化名）說：“所以，我一般選擇家附近的二級醫(yī)院做個檢查，然后帶到三甲醫(yī)院來做診斷。但這樣不僅一次看病要跑三次，分別是做檢查、拿結果和真正的就診，還經常遇到不互認檢查結果，或者檢查重點不符合醫(yī)生要求的情況。”

對于本身就見不到患者的互聯(lián)網醫(yī)生來說，如果沒有檢查結果，就更難做出判斷。但因為“檢”的合規(guī)性和專業(yè)性極高，此前尚無平臺跑通這一環(huán)節(jié)。

我曾經和多位在互聯(lián)網醫(yī)療平臺執(zhí)業(yè)的醫(yī)生交流過，他們比較一致的感受是——“當你不能在線開出檢查或獲得檢查結果的時候，事實上是很難真的開展醫(yī)療服務，因為缺少‘檢查檢驗’這個抓手，我們的工作就變成了一種輕咨詢。”

于是，打通這個斷點，就成了京東健康要啃的硬骨頭。

京東健康有一個特點，那就是遇到難的問題時，既不著急繞過去，也不是盲目死磕，而是找可以做的先做。

例如，目前已經有很多的檢驗和檢查，采樣部分已經可以由患者自己來完成，京東健康就把重點先放在這個領域。通過充分鏈接上游試劑廠商、下游醫(yī)學檢驗實驗室及自身配送運力和采樣服務等資源，目前已經可以為用戶提供包括呼吸道病毒細菌16聯(lián)檢、腹瀉病毒感染6聯(lián)檢、痛風健康檢測、腫瘤標記物篩選等在內的近150項到家檢測服務。

在這個流感肆虐的冬天，“京東到家快檢”的專職騎手會把采樣工具送到用戶家門口，用戶足不出戶即可采集樣本，然后再由騎手送到專業(yè)的醫(yī)學檢驗實驗室，從而實現(xiàn)一次性檢測多種呼吸道病毒細菌，平均3小時內即可獲得檢測結果，便于用戶對癥用藥。

這個產品，立刻就成了冬天里的爆款。

然而，對于有些用戶來說，他們會擔心自己采樣的有效性；而有時對于更多的疾病來說，需要的是血液檢查，這就很難由患者自己操作了。京東健康為此推出了預約護士上門采樣、換藥等三十多種服務。

“如果考慮到來回打車、等候，以及在門庭若市的急診區(qū)被二次交叉感染的風險，花100元多到200元多請護士上門做檢查采樣和一些輕度的治療，實際上性價比非常高”，一位用戶這樣說。

我曾經和京東健康的一位管理者探討，快檢服務可以說是典型的剛需，為什么不設定更高的溢價。他則告訴我，與有些機構也可以提供的單純的上門檢驗、檢測服務不同，京東健康的重點是在“京東到家快檢”基礎上持續(xù)完善其生態(tài)服務的完整性，最終目的還是“畫圓那個閉環(huán)”。

從更遠的未來來看，京東健康應該能夠實現(xiàn)“在線開出檢查單并預約，到對應的線下醫(yī)院直接做檢查，在線直接看結果”的終極服務，從而進一步補齊線下醫(yī)療中時常存在的斷點、完善過去就醫(yī)流程中的痛點，進一步提升互聯(lián)網醫(yī)療的競爭力。

而有了醫(yī)+檢+診的配合，最終的結果也就自然是“藥”，這其實是京東健康關鍵“基礎性”長板。

而當這一切都俱全的時候，我們會發(fā)現(xiàn)，一種基于互聯(lián)網、但又能實現(xiàn)線上、線下全閉環(huán)，同時又完全對應真實世界的程序正規(guī)性的醫(yī)療服務能力正在生長出來。目前，它還不夠完善，在絕對值上也并不是業(yè)務營收的大頭，但它的先進性是無可比擬的，甚至放眼全球范圍內，也是沒有可以對標或者抄作業(yè)的對象的。

而從其所創(chuàng)造的價值和非常高的天花板來看，它完全可以看作是醫(yī)療領域的一支新軍，一種擊破醫(yī)療行業(yè)痼疾的新質生產力。

03

技術創(chuàng)新，破局點在落地應用

其實，如果單說技術創(chuàng)新，這條賽道上還有不少獨角獸的身影。但京東健康的優(yōu)勢在于其有超大規(guī)模的用戶和需求，用于實現(xiàn)技術--場景--通路的打通和創(chuàng)新。

例如，toD領域（服務于醫(yī)生），在皮膚科的診斷方面，京東健康的AI能力找到了“輔助診斷”這個落地點。

在皮膚科方面，京東健康成立了專門的皮膚醫(yī)院，目前累計注冊醫(yī)生已超過 5000 名，其中三甲醫(yī)院專家近 3000 名。

京東健康的皮膚專科醫(yī)院的AI輔診準確率超過95%，專病隨訪服務患者付費轉化率已達20%。

“京東健康的AI能力真的很強大，而且實用”，一位皮膚科專家告訴我：“去年，我接診了一個病人，發(fā)現(xiàn)他的皮膚表征雖然很類似于玫瑰糠疹，但似乎更像我見過的另一種皮膚病，所以我按后者給下了診斷。”

“但是，AI輔助系統(tǒng)開始介入，它的作法是不停的提示我，這種情況更像玫瑰糠疹”，xx專家說：“最終我參考這個提示，按照AI提示的方向進行了進一步的檢查，最終確診是玫瑰糠疹。那一刻，我對京東健康在AI上能力的能力感到深深的震撼，這也是我從醫(yī)多年第一次依托一個AI系統(tǒng)的輔助進行診斷，這讓我對AI在醫(yī)療上的價值爆發(fā)充滿了信心。”

而這正是京東健康醫(yī)療大模型“京醫(yī)千詢”加持的結果。

“業(yè)內有一句話，算法決定模型的方向，而數(shù)據(jù)決定模型的質量，在這一點上京東健康是很有優(yōu)勢的”，京東健康的一位技術負責人告訴我：“大模型得到良好訓練的前提是擁有別人沒有的、優(yōu)質的預訓練數(shù)據(jù)集，在‘京醫(yī)千詢’發(fā)布的前后，在短短一年時間中，深度清洗、合成、積累了超過千億級的高質量數(shù)據(jù)，涵蓋醫(yī)學出版物、專家共識、臨床指南、文獻，以及檢驗檢查等醫(yī)學多模態(tài)數(shù)據(jù)，大大提升了大模型在醫(yī)療領域的知識深度與推理能力”。

在與醫(yī)院合作技術創(chuàng)新方面，也就是toH，2023年12月，京東健康與溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院達成戰(zhàn)略合作，雙方從聯(lián)合研發(fā)“基于大語言模型的診前數(shù)字醫(yī)生”體系開始起步，再到覆蓋診中、診后。

“診前”這個環(huán)節(jié)被定為突破口。

很多人認為“診前”就是分診，甚至很多人覺得這個過程麻煩而啰嗦。但事實上，京東健康的目的是持續(xù)探索以智慧服務為切入點，通過醫(yī)院服務流程的智能化改造重塑患者的就診流程。

而把這一切串聯(lián)起來的，就是智能能力在不同環(huán)節(jié)上的接力。在溫醫(yī)一附院，為了探索這一業(yè)務，實現(xiàn)了診前和診中環(huán)節(jié)能打通，進而實現(xiàn)了一連串的流程智能化，包括智能就醫(yī)規(guī)劃、智能分診、智能導診、預就診到云陪診等一系列服務，都已經被串聯(lián)起來。

可以想像，憑借這種能力，京東健康將在toH業(yè)務上，成為國內智慧醫(yī)療解決方案市場的有力競爭者。

而在廣泛的toC市場，京東健康把智能體的價值充分發(fā)揮出來，例如一站式醫(yī)療智能體“康康”，主打的就是針對普通人和零門檻，可以免費對健康咨詢、在線問診、找醫(yī)生醫(yī)院、體檢報告解讀、買藥秒送、上門檢測、體檢預約等服務實現(xiàn)全覆蓋；快速在社交圈走紅的ABC健康小程序，則以智能手機做為監(jiān)測設備，為用戶提供手機測血壓、測血氧、測中醫(yī)體質、測膚質乃至聲音健康等豐富的日常健康狀態(tài)監(jiān)測功能。

事實上，無論是toD、toC還是toH，這其中的很多技術，并不是京東健康所獨創(chuàng)；但是其服務模式、應用場景，卻是京東健康所獨家打造，并且利用這些技術對全流程、全通路進行再造——再造的除了服務本身，還有智能服務在整個服務閉環(huán)中的能力定位和功能定位，最終，這些創(chuàng)新被聚合起來，成為犀利的整體科技競爭力。

而與之匹配的，是京東健康在研發(fā)上的巨大投入，對于幾乎沒有藍本，要在現(xiàn)實的夾縫中辟出一條路的互聯(lián)網醫(yī)療能力建設，京東下了硬功夫，京東互聯(lián)網醫(yī)院在技術研發(fā)、質量建設、運營管理等領域的投入已累計超20億元，獲得超過800項優(yōu)質專利；而整個京東健康在幾年間的技術研發(fā)投入高達40億元以上，這種“重投入”恰好是很多此前入局的互聯(lián)網醫(yī)療創(chuàng)業(yè)企業(yè)不具備的。

04

用想象力打通最后一公里

多年前，O2O（線上到線下）作為一個概念曾經大火，但真正有所成的企業(yè)并不多，究其根本，是很多所謂的場景是基于人們想像出來的需求，很多實踐也并不接地氣。

但是，對于手握真正的互聯(lián)網醫(yī)療服務能力和強大的零售網絡的京東健康，在創(chuàng)造線下新場景方面，最考驗的其實不是服務能力，而是業(yè)務創(chuàng)新的想象力。

中國擁有全球數(shù)量最多的零售藥店，但從效率上來說，很多藥店的服務能力釋放僅為發(fā)達國家的三分之一，而且也存在大量不規(guī)范的行業(yè)痼疾。

而在2024年10月18日，京東健康旗下京東大藥房的首個新型門店，在北京市東城區(qū)金寶街正式開業(yè)。

可以說，這是京東健康對“完美藥房”的期待與線下藥店變革需求的結合。

在這個藥房里，你可以感覺到“店員不推銷、價格無套路、專注做服務”的特點，甚至承諾了“3公里內買貴必賠”，這樣的藥房，消費者怎么會不喜歡？

也在2024年10月，北京經開區(qū)國銳廣場，首家京東健康國醫(yī)館“之業(yè)堂”開門迎客。

這里既不是傳統(tǒng)的中藥鋪，也不完全是傳統(tǒng)的中醫(yī)坐堂。

要看病，這里有國醫(yī)大師的臨床基地和公益工作室；要制定整體的中醫(yī)養(yǎng)生方案，這里可以綜合運用中藥調理、針灸、拔罐、推拿等多種方式并制定個性化解決方案。

而在關鍵的用藥環(huán)節(jié)，依托京東健康供應鏈優(yōu)勢,這里的中藥材基于藥材質量全程追溯管理體系;同時,通過古法炮制工藝,生產高品質中藥。

而這一切，又可以基于一個小程序,就能進行網上預約掛號、線上查看檢查報告、在線咨詢中醫(yī)等,讓中醫(yī)診療健康服務變得更加便捷和高效，這也遠超于普通的傳統(tǒng)醫(yī)館和藥店。

而在另一個成熟領域——體檢中心，京東健康也盡力做出差異化。

在京東健康體檢中心亦莊店運營一年后，我們得到了這樣一組數(shù)據(jù)——人均體檢等候時長縮短33%、用戶整體滿意度達99%，而且，實現(xiàn)了體檢流程的全程無紙化。從線上預約到體檢排隊、查看報告等，用戶都能通過手機輕松完成。

而這一切的背后，是這個體檢中心結合AI技術，創(chuàng)新開發(fā)并實際應用“智能導檢系統(tǒng)”——由算法按套餐、已預約人數(shù)、時段飽和度等指標進行智能排班，結合智能到檢提示功能，實現(xiàn)用戶體檢時長最短、產能利用率最大化，大幅提升體檢預約量。

其實，類似于對藥房、體檢中心、國醫(yī)館的“再做一遍“的嘗試，在京東健康還有很多。對此，我們似乎可以得到這樣一個結論——正是因為在最核心的醫(yī)療能力閉環(huán)建設上取得了突破性的結果，而這些能力又是基于互聯(lián)網、智能化技術這個載體的，具有可以無限復制、快速擴展的特點，京東健康才能左右逢源，與各種創(chuàng)新需求水乳交融，所謂“君子務本，本立而道生”也。

結語

雖然不敢輕言“終局”，但我們仍有必要對京東健康階段性成功的要素略作總結。

首先，京東健康的創(chuàng)新并不是絕對意義上的從0到1，它的成功中可以看到這二十年中，許許多多的優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)企業(yè)闖蕩互聯(lián)網醫(yī)療賽道而帶來的寶貴經驗和努力，這是一種長期價值的體現(xiàn)。

其次，在京東健康的發(fā)展中，不可避免的帶有京東的優(yōu)秀基因，例如敢于做難和重的事、敢于把價值鏈做的比“十節(jié)甘蔗”還要長，這是刻在企業(yè)骨子里的一份耐心。

同時，在實操方面，京東健康一直尊重醫(yī)學行業(yè)的規(guī)律，讓真正的互聯(lián)網醫(yī)療能力和服務閉環(huán)生長出來，這是一種相信專業(yè)的信念。

最后，這一切的前提，都建立在為普通的用戶提供更好、更有可及性的優(yōu)質醫(yī)療服務和泛健康服務為前提上，這才是京東健康前進中最重要的“指南針”。