踐行新時代“楓橋經驗” 太平人壽創(chuàng)新推動多元糾紛調解工作

文|鈦萍 出品|天下財道

為把基層金融消保職責落到實處，切實維護消費者合法權益，近年來，太平人壽積極探索基層糾紛調解新模式，推動金融消費糾紛多元化解機制建設，在江蘇、浙江、遼寧、吉林等多地開展一系列創(chuàng)新實踐，提升行業(yè)矛盾糾紛預防和化解能力，著力打造踐行新時代“楓橋經驗”的太平樣板。

專業(yè)加持 公正為先 依法保障消費者權益

近期，江蘇的C先生因自身既往病史等原因與太平人壽就投保問題產生誤解。江蘇分公司工作人員多次嘗試與C先生溝通，但始終無法取得客戶的信任和理解。太平人壽消保調解站的調解員律師積極介入，以專業(yè)客觀的第三方視角，為客戶解讀了保險法等相關條款，不僅取得了客戶的信任、打消了疑慮，也為公司守住了合規(guī)底線、防范了潛在風險。

“消保調解站”是太平人壽在江蘇省推廣的基層糾紛調解新模式，是公司主動延伸服務觸角、將保障消費者權益落實到一線的生動寫照。調解站成員由江蘇省保險合同糾紛投訴處理中心的行業(yè)調解員、當地知名律所的資深律師、公安局矛盾調解中心工作人員以及公司合規(guī)主管、消保部門相關負責人等專業(yè)人士組成，旨在為消費者提供專業(yè)的保險咨詢、法律咨詢與調解服務，將矛盾糾紛妥善化解在基層，依法保障消費者權益。

太平人壽連云港中支消保調解站為客戶排憂解難

目前，太平人壽江蘇分公司已在南京、南通、徐州、連云港4座城市的中心支公司建立消保調解站，2025年計劃完成全省12家中心支公司的全面鋪設，將其真正打造成為基層糾紛化解的“分流站”和“終點站”，全面提升消保服務質效。

跨越國界與行業(yè) 共享法庭“云上調解”遠隔萬里解心結

隨著時代的發(fā)展，消費者對于金融服務的需求呈現(xiàn)多元化、差異化趨勢。太平人壽秉持以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)創(chuàng)新金融服務，積極構建金融糾紛多元化解機制，并做出一系列行之有效的有益探索。除了江蘇的消保調解站，浙江分公司在地方法院的指導下成立了金融“共享法庭”，通過“一屏一線一終端”，將在線調解、在線庭審延伸到基層一線，為廣大金融消費者搭建便捷、高效的解紛通道。

浙江分公司兼職調解員錢曉紅正在通過“共享法庭”調解案件

前不久，太平人壽浙江分公司兼職調解員錢曉紅通過“共享法庭”收到一起跨國界、跨行業(yè)的糾紛調解申請?？蛻鬦女士因投資銀行理財產品遭遇損失，與某金融機構產生了糾紛，錢曉紅通過金融“共享法庭”發(fā)起線上溝通，借助一根網線將相隔萬里的消費者和金融機構聚在一起，并積極引入浙江省銀保調委、金融共享法庭庭務主任等多方力量，充分溝通、耐心調解，最終達成令雙方都滿意的結果，順利結案。

浙江分公司兼職調解員錢曉紅獲評年度“優(yōu)秀調解員”稱號

基層糾紛化解機制成效初顯 打造高質量消保服務獲廣泛認可

近年來，太平人壽對于消費者權益保護工作的重視度不斷提升，在積極創(chuàng)新高質量保險服務的同時，積極參與社會治理，受到了行業(yè)和市場的廣泛認可。當前，太平人壽已在浙江、江蘇、遼寧、吉林等多地建立基層糾紛調解機構，以專業(yè)化、高素質的人才隊伍，將糾紛化解在一線，將矛盾解決在源頭，讓更廣大人民群眾感受到優(yōu)質的保險服務，也為保險行業(yè)消保服務工作打造新的“太平標桿”。

2024年11月，江蘇省保險行業(yè)協(xié)會黨支部書記劉長宏、副秘書長張鵬、行協(xié)消保中心武悅一行赴太平人壽江蘇分公司調研“消保調解站”推進情況，調研期間充分肯定了公司消保管理工作的系統(tǒng)性和規(guī)范性，并提出太平人壽在后續(xù)工作中應始終堅持消保工作的政治性和人民性，勇于承擔主體責任，切實提升消費者滿意度，在行業(yè)形成示范效應。

此外，太平人壽吉林分公司在人民調解工作上也取得顯著成效。2024年，分公司調解工作室自主受理調解案87件；下轄各機構調解量467件；分公司直接介入各地市處理疑難案件50余件，調解員還榮獲吉林省保險行業(yè)2024年度“優(yōu)秀人民調解員”稱號，充分展現(xiàn)了太平人壽在基層糾紛調解工作中的高效和專業(yè)。

太平人壽深知，做好基層金融糾紛預防和調解工作，是切實維護消費者權益、提升消費者滿意度的重要一環(huán)。作為金融央企成員單位，太平人壽將始終堅持“金融為民”初心，積極探索各種創(chuàng)新服務手段，不斷完善金融糾紛多元化解機制，助力消費者提升依法維權意識，護航人民群眾美好生活。

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