我投訴中國移動，結果卻替它把物業告了！

7月21日，一大早去上班，下到小區地庫，發現手機信號又是全無；打開車門，果然車機信號依然顯示斷網狀態，地圖導航、音頻廣播等功能仍然失效。

開出地庫一大段路之后，車機終于聯網，于是打10086進行第二次投訴：“這是小區地下停車場斷網的第五天了，我就想知道中國移動何時能恢復網絡信號！”

客服人員一如既往地有禮貌，道歉然后記錄布置相關部門去處理，請耐心等待回復。

來電回復的還是那個移動號碼，來自中國移動具體負責我所在小區分公司的網絡部，又耐心地給我解釋了一遍，您小區地下停車場的網絡信號故障，是因為移動公司和物業存在電費糾紛，導致基站斷電，我們還在積極解決，請您耐心等待。

我說從上次打10086投訴開始，我已經等待5天時間了，5天前就是你告訴我在解決和物業的電費糾紛請耐心等待，現在5天時間過去了，我的手機和電動車在地庫還是無法聯網，你們究竟讓我等到什么時候?

電話那頭遲疑了一下，弱弱地說預計到下周可以解決。

今天是周一，下周才可以解決也就是我至少還要繼續忍受7天時間車機斷網？

“算了，我也不難為你一個工作人員了，既然中國移動解決不了這個問題，我只好向中國移動的主管部門繼續投訴了”，于是掛斷電話先去上班。

上網搜了一下，“工信部12300”投訴平臺已正式更名為“電信用戶申訴”，專門負責處理電信服務過程中與電信業務經營者的爭議問題，于是填寫書面材料，主要訴求為：“本人按月正常向中國移動繳納話費，中國移動以與第三方有糾紛為由導致本人無法正常使用通信服務，是對本人合法權益的嚴重侵害，請中國移動立即解決問題”。

提交完投訴后，剛好看到所在的一個通信行業群里有人在轉發《中國移動“三個一”服務舉措發布會》的直播預告，于是就感興趣地問了一句“有啥具體舉措嗎？”，并介紹了自己第二次投訴中國移動的問題。

群里很快蹦出兩條業內人士的回復，一條是“咋不投訴物業？”，另一條是“您是業主，怎么能讓物業這么胡作非為呢？”

咦，怎么還會有這樣的邏輯？

我交了物業費，如果物業中斷服務，我當然會投訴物業；怎么我給中國移動交了手機話費，中國移動中斷了網絡服務，我就不能投訴中國移動反而要投訴物業呢？

另一位一聽物業和中國移動有電費糾紛，就想當然地認為罪在物業，一定是物業向中國移動索要高價電費，中國移動拒不屈服，于是物業惡意給中國移動的基站斷電。而我作為業主不譴責物業反而投訴中國移動，“可能成為物業壟斷性高電價的幫兇”。

因為群里都是通信行業的業內人士，大家站在行業的角度挺運營商也無可厚非，但我同時作為一個按時交費的手機用戶，除了操心中國移動的網絡能不能用，竟然還要操心中國移動是不是被物業欺負了？

還是在小區業主群里@了物業的客服經理，問他們為什么地下停車場沒有網絡信號，物業到底有沒有針對中國移動的網絡做什么動作。

物業的客服很快回復：“業主您好，我們正在緊急聯系10086查詢此次斷網的具體原因及影響范圍。若移動方面需要現場配合，物業會全力支持協作，確保盡快恢復信號暢通。后續有任何進展，我們會第一時間向您同步反饋，請您放心~”

從物業的這個回復來看，貌似客服不了解斷網的情況，但服務態度很好，我甚至有點后悔，要是發現地下停車場斷網后的第一時間聯系物業而不是中國移動，或許網絡早就恢復了。

我把物業客戶的回復內容發到通信行業群里，群里剛才還群情激越的業內人士們也悄無聲息了，看上去物業的態度確實無可指摘。

到下午的時候，中國移動具體負責我所在小區分公司的業務人員打來電話回應我的投訴，于是了解到事情原來并不如預想的那么簡單：

首先，移動公司承認確實拖欠了物業2年的電費。但那位移動公司的業務人員解釋之所以會發生拖欠，是由于兩年前小區物業撤換，新物業進駐后設立的賬戶因某些原因無法收取電費，等今年4月新物業設立了可收款的賬號后就開始催移動公司交付拖欠電費，但移動公司內部的付款審批流程太長，導致到現在7月份了還沒有完成付款。

其次，物業確實對中國移動的基站進行了斷電。那位移動公司的業務人員說自己一直在跟物業工程部的相關人員溝通拖欠電費的問題，但對方看拖欠了兩年的電費好幾個月還收不上來也有壓力，于是就采取了拉閘斷電的方式向移動公司施加壓力，說什么時間款到了就什么時間恢復供電。

于是我就問那你們移動公司到底什么時間能給物業付款啊，那位移動公司的業務人員說我們早就報到市公司去審批了，從ERP系統看下一步到財務部門，應該快了（好一個“應該快了”，怪不得上午那個移動分公司網絡部的人說預計下周才能恢復呢）。

如此聽來，貌似移動公司也沒什么錯，承認欠費了也提交付款申請了只能一步步催流程，終究不是拖著不想付啊；但站在物業角度看，已經兩年沒收你們電費了，現在通知你們付款，你們三個月還付不出來，明顯是不夠重視，那就只好把電給你們停了再說，欠債還錢也是天經地義的道理吧。

問題是如果移動公司沒錯，如果物業做法合理，那我們這些手機用戶的正常通信權益被侵害又該找誰說理呢？

于是我又問移動公司的業務人員，物業給基站斷電導致通信線路被截斷應該涉嫌“破壞公用電信設施罪”，你們為什么不采取法律手段？

移動公司的業務人員回答說，畢竟還要和物業維持長期合作的關系，一般不用什么法律手段，再說錢很快批下來就能付款了，沒必要多此一舉把關系搞僵了。

作為通信行業的資深人士，我能理解移動公司和物業搞好關系確實重要，畢竟機房、基站都建在小區里，鋪線、供電也都需要物業配合；但作為手機用戶，我也不能因為你們兩家要搞好關系就繼續忍受斷網一周啊。

如此看起來斷網的直接原因就是因為物業的工程部門斷電，而物業的客服人員應該是不了解情況，所以我又在小區業主群里@了物業主管經理，轉述了一下移動公司的說法，請他核實一下情況，然后轉發了一篇有關“破壞公用電信設施罪”的文章，告知物業催討欠款有情可原，但強行給基站斷電涉嫌違法，敬請他們限時改正，否則我會打110報警舉報物業涉嫌破壞公用電信設施。

物業主管經理很快就打來電話，說移動公司確實拖欠電費，多次催繳沒有結果，但他們只是威脅移動公司說再不付款就斷電，但實際并沒有真的給斷電，至于為什么地下停車場沒有網絡信號，他們也在檢查，有結果再回復我。

這話一聽上去就明顯是在敷衍，我也沒有耐心被物業和移動公司兩頭推搡了，于是就說你們兩家關于斷網的說法我也沒辦法判斷誰真誰假，還是我打110報警，你們在警察面前對質來解決問題吧。

110出警很快，社區派出所的民警打來電話，我把自己了解的情況一五一十地做了匯報，又提供了物業主管經理和移動公司業務人員的電話給民警同志，請民警同志核查處理。

民警出面效率果然很高，移動公司的業務人員不久就打來電話，說物業給基站恢復供電了，他們已經在地下停車場著手恢復網絡，并對我表示感謝。

我說感謝就算了，你們還是催一下內部流程，盡快把電費給物業付了吧。

小區地下停車場斷網五天的事情，就這么給幾通電話就解決了。作為手機用戶，我本來是為了自己的合法權益投訴中國移動的，怎么結果卻變成我替中國移動向物業維權才徹底解決了問題的呢？

這時，再細讀各大通信行業媒體推送的《中國移動推出十項服務承諾》的報道文章，“民有所呼，我必有應”八個大字閃閃放光，但如果“我必有應”的“應”字僅僅落在字面意義的“響應”上，還是很容易做到的：打任何一家運營商的客服電話，比如中國移動的10086，任何事情很快都會有非常禮貌而客氣的“響應”，情緒價值基本都滿滿的。

當然更多的時候，這個“響應”并不代表能很快解決你所“呼”的問題而已，就像我這次替中國移動向物業維權的經歷，乍看上去移動公司一直在積極地解決問題啊，和物業的溝通一直沒斷，內部付款流程一直在催，每個崗位的員工都在各司其職，可給用戶造成了5天斷網的后果卻依然無解，那問題到底出在哪呢？該如何解呢？

繼續探究下去，如果中國移動的付款審批流程能加快一些，拖欠的電費早些支付給物業，物業也就不至于用斷電的手段來相逼了；但付款審批流程之所以長，或許是因為背后的審計制度嚴格；而審計制度嚴格，又或許是因為上市公司的管理制度要求…… 一步一步深究開來，也終于明白中國移動的“三個一”服務舉措要落到實處，其實是一個大工程，所以需要由董事長和總經理親自出席宣布。

中國移動內部組織機構龐雜，如果只是各司其職難免相互扯皮，所以還是回到運營商為用戶服務的定位上來，切切實實地“以客戶為中心”構筑服務體系，按照楊杰董事長所說“把響應客戶訴求、維護客戶權益放到政治高度來謀劃推進”，那么象我這種因不能忍受斷網之苦憤而替中國移動向物業維權的事情也就不會再發生了。

民有所呼，我必有應，中國移動，繼續加油！