我投訴中國移動，結(jié)果卻替它把物業(yè)告了！

7月21日，一大早去上班，下到小區(qū)地庫，發(fā)現(xiàn)手機信號又是全無；打開車門，果然車機信號依然顯示斷網(wǎng)狀態(tài)，地圖導(dǎo)航、音頻廣播等功能仍然失效。

開出地庫一大段路之后，車機終于聯(lián)網(wǎng)，于是打10086進行第二次投訴：“這是小區(qū)地下停車場斷網(wǎng)的第五天了，我就想知道中國移動何時能恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)信號！”

客服人員一如既往地有禮貌，道歉然后記錄布置相關(guān)部門去處理，請耐心等待回復(fù)。

來電回復(fù)的還是那個移動號碼，來自中國移動具體負(fù)責(zé)我所在小區(qū)分公司的網(wǎng)絡(luò)部，又耐心地給我解釋了一遍，您小區(qū)地下停車場的網(wǎng)絡(luò)信號故障，是因為移動公司和物業(yè)存在電費糾紛，導(dǎo)致基站斷電，我們還在積極解決，請您耐心等待。

我說從上次打10086投訴開始，我已經(jīng)等待5天時間了，5天前就是你告訴我在解決和物業(yè)的電費糾紛請耐心等待，現(xiàn)在5天時間過去了，我的手機和電動車在地庫還是無法聯(lián)網(wǎng)，你們究竟讓我等到什么時候?

電話那頭遲疑了一下，弱弱地說預(yù)計到下周可以解決。

今天是周一，下周才可以解決也就是我至少還要繼續(xù)忍受7天時間車機斷網(wǎng)？

“算了，我也不難為你一個工作人員了，既然中國移動解決不了這個問題，我只好向中國移動的主管部門繼續(xù)投訴了”，于是掛斷電話先去上班。

上網(wǎng)搜了一下，“工信部12300”投訴平臺已正式更名為“電信用戶申訴”，專門負(fù)責(zé)處理電信服務(wù)過程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的爭議問題，于是填寫書面材料，主要訴求為：“本人按月正常向中國移動繳納話費，中國移動以與第三方有糾紛為由導(dǎo)致本人無法正常使用通信服務(wù)，是對本人合法權(quán)益的嚴(yán)重侵害，請中國移動立即解決問題”。

提交完投訴后，剛好看到所在的一個通信行業(yè)群里有人在轉(zhuǎn)發(fā)《中國移動“三個一”服務(wù)舉措發(fā)布會》的直播預(yù)告，于是就感興趣地問了一句“有啥具體舉措嗎？”，并介紹了自己第二次投訴中國移動的問題。

群里很快蹦出兩條業(yè)內(nèi)人士的回復(fù)，一條是“咋不投訴物業(yè)？”，另一條是“您是業(yè)主，怎么能讓物業(yè)這么胡作非為呢？”

咦，怎么還會有這樣的邏輯？

我交了物業(yè)費，如果物業(yè)中斷服務(wù)，我當(dāng)然會投訴物業(yè)；怎么我給中國移動交了手機話費，中國移動中斷了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，我就不能投訴中國移動反而要投訴物業(yè)呢？

另一位一聽物業(yè)和中國移動有電費糾紛，就想當(dāng)然地認(rèn)為罪在物業(yè)，一定是物業(yè)向中國移動索要高價電費，中國移動拒不屈服，于是物業(yè)惡意給中國移動的基站斷電。而我作為業(yè)主不譴責(zé)物業(yè)反而投訴中國移動，“可能成為物業(yè)壟斷性高電價的幫兇”。

因為群里都是通信行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士，大家站在行業(yè)的角度挺運營商也無可厚非，但我同時作為一個按時交費的手機用戶，除了操心中國移動的網(wǎng)絡(luò)能不能用，竟然還要操心中國移動是不是被物業(yè)欺負(fù)了？

還是在小區(qū)業(yè)主群里@了物業(yè)的客服經(jīng)理，問他們?yōu)槭裁吹叵峦＼噲鰶]有網(wǎng)絡(luò)信號，物業(yè)到底有沒有針對中國移動的網(wǎng)絡(luò)做什么動作。

物業(yè)的客服很快回復(fù)：“業(yè)主您好，我們正在緊急聯(lián)系10086查詢此次斷網(wǎng)的具體原因及影響范圍。若移動方面需要現(xiàn)場配合，物業(yè)會全力支持協(xié)作，確保盡快恢復(fù)信號暢通。后續(xù)有任何進展，我們會第一時間向您同步反饋，請您放心~”

從物業(yè)的這個回復(fù)來看，貌似客服不了解斷網(wǎng)的情況，但服務(wù)態(tài)度很好，我甚至有點后悔，要是發(fā)現(xiàn)地下停車場斷網(wǎng)后的第一時間聯(lián)系物業(yè)而不是中國移動，或許網(wǎng)絡(luò)早就恢復(fù)了。

我把物業(yè)客戶的回復(fù)內(nèi)容發(fā)到通信行業(yè)群里，群里剛才還群情激越的業(yè)內(nèi)人士們也悄無聲息了，看上去物業(yè)的態(tài)度確實無可指摘。

到下午的時候，中國移動具體負(fù)責(zé)我所在小區(qū)分公司的業(yè)務(wù)人員打來電話回應(yīng)我的投訴，于是了解到事情原來并不如預(yù)想的那么簡單：

首先，移動公司承認(rèn)確實拖欠了物業(yè)2年的電費。但那位移動公司的業(yè)務(wù)人員解釋之所以會發(fā)生拖欠，是由于兩年前小區(qū)物業(yè)撤換，新物業(yè)進駐后設(shè)立的賬戶因某些原因無法收取電費，等今年4月新物業(yè)設(shè)立了可收款的賬號后就開始催移動公司交付拖欠電費，但移動公司內(nèi)部的付款審批流程太長，導(dǎo)致到現(xiàn)在7月份了還沒有完成付款。

其次，物業(yè)確實對中國移動的基站進行了斷電。那位移動公司的業(yè)務(wù)人員說自己一直在跟物業(yè)工程部的相關(guān)人員溝通拖欠電費的問題，但對方看拖欠了兩年的電費好幾個月還收不上來也有壓力，于是就采取了拉閘斷電的方式向移動公司施加壓力，說什么時間款到了就什么時間恢復(fù)供電。

于是我就問那你們移動公司到底什么時間能給物業(yè)付款啊，那位移動公司的業(yè)務(wù)人員說我們早就報到市公司去審批了，從ERP系統(tǒng)看下一步到財務(wù)部門，應(yīng)該快了（好一個“應(yīng)該快了”，怪不得上午那個移動分公司網(wǎng)絡(luò)部的人說預(yù)計下周才能恢復(fù)呢）。

如此聽來，貌似移動公司也沒什么錯，承認(rèn)欠費了也提交付款申請了只能一步步催流程，終究不是拖著不想付啊；但站在物業(yè)角度看，已經(jīng)兩年沒收你們電費了，現(xiàn)在通知你們付款，你們?nèi)齻€月還付不出來，明顯是不夠重視，那就只好把電給你們停了再說，欠債還錢也是天經(jīng)地義的道理吧。

問題是如果移動公司沒錯，如果物業(yè)做法合理，那我們這些手機用戶的正常通信權(quán)益被侵害又該找誰說理呢？

于是我又問移動公司的業(yè)務(wù)人員，物業(yè)給基站斷電導(dǎo)致通信線路被截斷應(yīng)該涉嫌“破壞公用電信設(shè)施罪”，你們?yōu)槭裁床徊扇》墒侄危?/p>

移動公司的業(yè)務(wù)人員回答說，畢竟還要和物業(yè)維持長期合作的關(guān)系，一般不用什么法律手段，再說錢很快批下來就能付款了，沒必要多此一舉把關(guān)系搞僵了。

作為通信行業(yè)的資深人士，我能理解移動公司和物業(yè)搞好關(guān)系確實重要，畢竟機房、基站都建在小區(qū)里，鋪線、供電也都需要物業(yè)配合；但作為手機用戶，我也不能因為你們兩家要搞好關(guān)系就繼續(xù)忍受斷網(wǎng)一周啊。

如此看起來斷網(wǎng)的直接原因就是因為物業(yè)的工程部門斷電，而物業(yè)的客服人員應(yīng)該是不了解情況，所以我又在小區(qū)業(yè)主群里@了物業(yè)主管經(jīng)理，轉(zhuǎn)述了一下移動公司的說法，請他核實一下情況，然后轉(zhuǎn)發(fā)了一篇有關(guān)“破壞公用電信設(shè)施罪”的文章，告知物業(yè)催討欠款有情可原，但強行給基站斷電涉嫌違法，敬請他們限時改正，否則我會打110報警舉報物業(yè)涉嫌破壞公用電信設(shè)施。

物業(yè)主管經(jīng)理很快就打來電話，說移動公司確實拖欠電費，多次催繳沒有結(jié)果，但他們只是威脅移動公司說再不付款就斷電，但實際并沒有真的給斷電，至于為什么地下停車場沒有網(wǎng)絡(luò)信號，他們也在檢查，有結(jié)果再回復(fù)我。

這話一聽上去就明顯是在敷衍，我也沒有耐心被物業(yè)和移動公司兩頭推搡了，于是就說你們兩家關(guān)于斷網(wǎng)的說法我也沒辦法判斷誰真誰假，還是我打110報警，你們在警察面前對質(zhì)來解決問題吧。

110出警很快，社區(qū)派出所的民警打來電話，我把自己了解的情況一五一十地做了匯報，又提供了物業(yè)主管經(jīng)理和移動公司業(yè)務(wù)人員的電話給民警同志，請民警同志核查處理。

民警出面效率果然很高，移動公司的業(yè)務(wù)人員不久就打來電話，說物業(yè)給基站恢復(fù)供電了，他們已經(jīng)在地下停車場著手恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)，并對我表示感謝。

我說感謝就算了，你們還是催一下內(nèi)部流程，盡快把電費給物業(yè)付了吧。

小區(qū)地下停車場斷網(wǎng)五天的事情，就這么給幾通電話就解決了。作為手機用戶，我本來是為了自己的合法權(quán)益投訴中國移動的，怎么結(jié)果卻變成我替中國移動向物業(yè)維權(quán)才徹底解決了問題的呢？

這時，再細(xì)讀各大通信行業(yè)媒體推送的《中國移動推出十項服務(wù)承諾》的報道文章，“民有所呼，我必有應(yīng)”八個大字閃閃放光，但如果“我必有應(yīng)”的“應(yīng)”字僅僅落在字面意義的“響應(yīng)”上，還是很容易做到的：打任何一家運營商的客服電話，比如中國移動的10086，任何事情很快都會有非常禮貌而客氣的“響應(yīng)”，情緒價值基本都滿滿的。

當(dāng)然更多的時候，這個“響應(yīng)”并不代表能很快解決你所“呼”的問題而已，就像我這次替中國移動向物業(yè)維權(quán)的經(jīng)歷，乍看上去移動公司一直在積極地解決問題啊，和物業(yè)的溝通一直沒斷，內(nèi)部付款流程一直在催，每個崗位的員工都在各司其職，可給用戶造成了5天斷網(wǎng)的后果卻依然無解，那問題到底出在哪呢？該如何解呢？

繼續(xù)探究下去，如果中國移動的付款審批流程能加快一些，拖欠的電費早些支付給物業(yè)，物業(yè)也就不至于用斷電的手段來相逼了；但付款審批流程之所以長，或許是因為背后的審計制度嚴(yán)格；而審計制度嚴(yán)格，又或許是因為上市公司的管理制度要求…… 一步一步深究開來，也終于明白中國移動的“三個一”服務(wù)舉措要落到實處，其實是一個大工程，所以需要由董事長和總經(jīng)理親自出席宣布。

中國移動內(nèi)部組織機構(gòu)龐雜，如果只是各司其職難免相互扯皮，所以還是回到運營商為用戶服務(wù)的定位上來，切切實實地“以客戶為中心”構(gòu)筑服務(wù)體系，按照楊杰董事長所說“把響應(yīng)客戶訴求、維護客戶權(quán)益放到政治高度來謀劃推進”，那么象我這種因不能忍受斷網(wǎng)之苦憤而替中國移動向物業(yè)維權(quán)的事情也就不會再發(fā)生了。

民有所呼，我必有應(yīng)，中國移動，繼續(xù)加油！