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14年前美團正是靠“過期退款”大勝團購戰。如今這次危機直接動搖甚至顛覆了用戶對“過期自動退”承諾的信任。
“2014年至2019年囤的團購券,最近才發現一直沒有自動退款。”
這幾天,大量網友反映自己在美團囤積的團購券沒有按約定自動退款,部分訂單狀態顯示“退款成功”或“美團審核中”,但實際款項未進入支付賬戶。
消息迅速登上熱搜,把消費者嚇得夠嗆。在社交平臺上,隨處可見網友“退款找不到”的聲音,美團退款風波迅速演變成了一場大型“羅生門”。
“這個真的太難查了!需要一筆筆對賬,畢竟買的小東西真的太多了,平時也愛用美團點外賣,誰能想到這么大的平臺還有這種情況呢?以后注意退款。”有網友“吐槽”。
美團退款到底需要多久?美團客服人員表示,退款具體時間取決于支付方式,一般1至3個工作日到賬。如果訂單退款了,但是一直沒有到賬,可能是銀行或者支付方處理延遲,可以聯系幫忙核實退款進度。出現多年未退款的情況“比較少見”。
早在2019年8月,就有網友稱:“3年了,退款還沒到賬”,并諷刺道“為美團效率點個贊”。
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“好像發生了一場電子地震,以后都不會再囤券了。”
這直接動搖甚至顛覆了用戶對“過期自動退”承諾的信任。
本來,囤團購券是為了省錢;如果沒用,到期自動退款或者申請退款。囤團購券消費能成立的核心,就在于消費者堅信團購券能“隨時退、到期退、自動退”。
要知道,美團早前就是靠“過期退款”發家的。
2010年3月,創立校內網(人人網)、飯否網告敗后,王興再次創業,成立美團網。
美團在商家拿到三折、兩折,甚至低于一折的優惠,消費者到美團網購買,美團網返美團券給消費者,消費者消費后,商家拿著美團券到美團網結賬。
美團上線推出的第一個產品是梵雅葡萄酒品嘗套餐,借鑒Groupon模式切入團購市場。當年3月4日,這個套餐吸引了79人購買,銷售額接近4000元。
競爭隨之而來。3月14日,窩窩團上線,3月15日,F團上線;3月16日,拉手網上線……2011年1月,市場上共有團購網站1728家。
2011年3月,美團率先推出“過期退款”政策。“不用自動退”成了眾多用戶選擇美團的重要理由。
據此,美團從“千團大戰”中脫穎而出,成為行業老大。
2011年,美團獲得阿里巴巴5000萬美元融資,市場份額居團購行業第一,獲評“中國最具價值團購網站”。到2013年,其已經占據了50%的市場份額。
此后,美團推出餐飲外賣服務,并逐步擴展至酒店預訂、電影票線上銷售等業務。如今,美團業務覆蓋餐飲、外賣、生鮮零售、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個品類,服務全國2800個縣區市。
王興的目標是,美團有機會成為與阿里巴巴、騰訊一個量級的公司。
2018年,美團到港交所上市,截至2025年8月26日其市值約7500億港元。目前,騰訊市值約5.64萬億港元,阿里巴巴市值2.37萬億港元。
若“過期退款”的信任根基沒了,美團也將失去其賴以為生的C端用戶。
對此,美團并非不知道。
美團的反應速度不算慢。8月24日晚,面對消費者“超賬單”熱潮,美團呼吁大家“理性”。
“抱歉因為產品功能信息展示不完善、不及時,導致大家產生了誤解。”美團稱,緊急成立了專項客服團隊,從我們梳理的訂單數據看,每一筆退款數據都可追溯,用戶均可查詢退款資金去向。
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針對極少部分訂單顯示“退款失敗”,美團解釋:這主要是原支付渠道出現問題,公司已提供兜底方案。
有消費者認為,美團應重視技術漏洞與歷史遺留問題。據悉,美團早期業務快速擴張時,退款系統依賴第三方支付接口,缺乏對支付賬戶狀態的實時監測。
比如,用戶銀行卡注銷,退款失敗后平臺未主動通知,導致資金長期滯留。
此外,一些網友發現退款未原路返回,而是進入美團錢包,需綁定銀行卡提現或消費。
有消費者質疑,這是變相強迫使用美團服務。而客服解釋稱“部分退款或保險理賠可能退至錢包””,但未提供明確規則說明。
回看整個過程,真正讓事件升溫的,是美團客服此前的回應。有報道稱,當時客服說的是,“如果是我們的問題,我們會幫用戶處理;如果不是我們的問題,我們建議用戶去聯系微信或者是銀行那邊。”
這個解決方案被認為是甩鍋給“第三方支付渠道”,導致用戶恐慌性地查詢過往訂單,并形成社交媒體傳播。
因此,不管對消費者和還是監管層,美團都應該給出一個更詳細、更全面、更真誠的交待。
不容忽視的是,消費者排查后發現,“自動退款不自動”并非個例:有的平臺雖承諾“過期退”,卻需要用戶手動申請;有的平臺堅持“原路退回”,但用戶支付賬戶變更時卻缺乏備用機制。
一場由美團掀起,波及淘寶、京東、大麥等多個平臺的全民查賬行動正式拉開了帷幕。
比如,音樂劇《貓》原計劃在2019年上演,因疫情原因取消。有消費者當時花680元買了票,直到5年后才收到了大麥的退款消息。
另外,在抖音等平臺,有網友發現3年前買的DQ冰淇淋團購券還在退款中,一問緣由才知道:商家無法確定該券是否在小程序核銷過。
有分析指出,平臺作為交易的參與方、規則的制定者和資金的歸集方,有責任確保資金鏈路的完整與透明,應主動排查漏洞,對消費者負責。
相關監管也應加強。正在征求意見的《互聯網平臺價格行為規則》雖然規范了自動續期、自動扣款等行為,但對“自動退款”缺乏明確規制。
對這場信任危機和輿論爭議,美團需要拿出更大的誠心、決心去解決。
8月27日,美團將披露其2025年第二季度財務業績報告。對于“過期不退款”的賬務,美團在財務上又是如何處理的?
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