紙質火車票退場！不會用智能手機的老人，還能順利上車嗎？

9 月 1 日，#紙質火車票將正式退出歷史舞臺#的話題登上熱搜。

一瞬間，無數人涌上評論區，唏噓感慨：有人翻出抽屜里泛黃的火車票，說那是自己大學初戀送的“定情信物”；

有人曬出 20 年前的綠皮車票，上面印著一串熟悉的地名，承載著一代人的遷徙記憶。

紙質火車票的退場，不只是技術上的進步，更是一段集體情感的謝幕。

那張薄薄的車票，曾經是我們手心里最安心的憑證，今天，它卻被告知要徹底“退休”。

但問題來了：科技的車輪滾滾向前，年輕人輕裝上陣，刷身份證就能進站，可那些不會用智能手機的老人怎么辦？

“無紙化”帶來的便利，可能正在悄悄堵住他們的便利出口。

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如果站在鐵路部門的角度，無紙化改革幾乎是必然。

2011 年，中國鐵路開始試點電子客票，2018 年，昆山南站首次實現刷身份證進站，旅客不再需要紙質車票。

到 2020 年，全國高鐵和城際鐵路全面推廣電子客票，普速鐵路也在當年跟進。

自此以后，“帶身份證就能坐火車”成為常態。

為什么要無紙化？

最顯眼的一個理由，就是資源消耗。

2019 年，全國鐵路客運量達到 36.6 億人次，如果每個人手里都要有一張紙票，那一年光紙張就能堆成小山，七萬多噸的消耗，背后意味著無數棵樹被砍下。

效率，也是電子票取勝的關鍵。

很多人還記得過去的麻煩：買票、取票、排隊，哪一步耽擱了都可能誤車。

最糟糕的，是票在兜里一不小心弄丟了，整趟行程就泡湯，而現在，一張身份證就能進站，退票、改簽也能直接在手機上操作，不必再排長隊。

安全性同樣被大大提升。

紙票容易被黃牛倒賣，也容易在旅途中遺失，而電子票跟身份證綁定，幾乎沒有漏洞可鉆。

這些變化，對年輕人來說再自然不過了，刷臉過閘，幾秒鐘就能通過，打開 12306，輕輕一點就能搞定改簽，效率感撲面而來。

可問題在于，當社會全速奔跑的時候，總有人會掉隊。

那些跟不上節奏的人，恰恰就是最需要“慢一點”的老人。

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不是夸大其詞，老年人的這類困境并不少見：

去銀行取養老金，原本是再簡單不過的事，可隨著人工柜臺不斷減少，他們要么在自助機前反復試錯，要么只能排著長隊干等，常常耗掉大半天。

出門旅游，本以為能放松一下，卻在景區門口犯了難：年輕人一掃碼就進去了，他們卻因為沒有智能手機，在閘口徘徊著，不知道該找誰幫忙。

甚至在社區生活里，這種落差也無處不在。

核酸檢測、疫苗接種的通知大多發在微信群里，不會上網的老人，往往最后一個知道，甚至干脆就錯過了。

數據也印證了這一點：中國互聯網絡信息中心的調查顯示，60 歲及以上的網民群體中，熟練使用手機“老年模式”的只有 8.1%。

這意味著，絕大多數老人面對復雜的電子化操作，依然無所適從。

科技的便利，在他們眼里，卻成了新的障礙。

03

問題不在于電子客票本身，而在于推廣的方式。

部分車站，為了追求效率，采取了“一刀切”的做法，效率成了唯一的考量。

售票大廳里，以前幾十個窗口齊開，如今只剩下寥寥幾扇，長龍一排就是一個小時。

自助機看似方便，卻對老人并不友好：屏幕上的字小得刺眼，選項層層疊疊，操作路徑又長，眼睛花一點，很容易就點錯。

更讓人頭疼的是，車站里缺少明確的引導和足夠的志愿者，老人繞來繞去，不知道該去哪里求助，最后只能在大廳里轉圈，滿頭大汗。

看似“高效”的系統，卻讓他們寸步難行。

而且公共服務不同于商業服務，它面對的不是某個特定群體，而是全社會。

只要有 5% 的老人因電子化而陷入困境，這 5% 的人就不該被忽略。

日本就是一個對比案例。

盡管新干線早已電子化，但至今仍然保留人工窗口文化。

JR 車站里設有綠色窗口，專門服務不會用機器的老人、游客和殘障人士，效率沒有因此受損，反而讓更多人感到安心。

可見，真正的難題不是技術，而是理念：我們是把效率當作唯一目標，還是把便利普惠作為最終目的？

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要解決問題，并非難事。關鍵是要補齊適老化的服務短板。

1.保留必要的線下兜底

車站可以設立“綠色專窗”，不需要很多，但要保證老人或者其他困難群體隨時能找到窗口，辦理購票、退票、打印行程單等業務。

工作人員要經過專門培訓，耐心、細致，減少老人操作的焦慮感。

2.人工核驗通道常態化

在每個檢票口，都應設一個人工核驗通道，老人只需出示身份證，工作人員通過后臺系統核驗購票信息，快速放行。

這樣一來，哪怕他們完全不會操作手機，也能順利上車。

3.簡化操作界面

鐵路自助機和 12306 APP，可以推出專門的“大字版”，流程一目了然，“購票—打印—報銷”一步到位。避免讓老人陷入信息迷宮。

4. 增設自助打印行程信息單

電子發票雖好，但不少老人還是習慣拿在手里才放心。在車站增設自助打印機，讓有需要的人自行打印，既滿足習慣，也不增加太多人力成本。

5. 社區和志愿者的補位

社區可以定期組織智能手機公益課，讓老人學會最基本的操作，志愿者團隊在車站提供陪伴式幫助，幫他們打印、引導、操作，降低他們的心理門檻。

這些措施并不復雜，也不需要投入大量資金，但對老年人的出行體驗卻是決定性的。

科技的進步，本意是讓生活更便利，但如果這種“便利”不應該只屬于年輕人。

紙質車票的退場，注定是時代的必然，但它退場的姿態，決定了我們能否真正進入一個“溫柔的科技時代”。

當我們慶祝電子客票帶來的高效與便捷時，也別忘了那些“走得慢”的人。

只有他們能從容走進火車站，順利坐上列車，我們的社會才算真正“一個都不掉隊”。

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