近期,西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍因回應(yīng)羅永浩關(guān)于 “預(yù)制菜” 的吐槽,陷入了一場(chǎng)輿論風(fēng)暴,且隨著事件的發(fā)酵,局面愈發(fā)失控。在這場(chǎng)風(fēng)波中,賈國(guó)龍的回應(yīng)方式犯了三個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤,致使西貝的聲譽(yù)遭受重創(chuàng),甚至有難以挽回之勢(shì)。
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錯(cuò)誤一:情緒過(guò)激,激化矛盾
9 月 11 日,在羅永浩吐槽西貝菜品幾乎全是預(yù)制菜后,賈國(guó)龍當(dāng)晚便接受媒體采訪,情緒激動(dòng)地堅(jiān)決否認(rèn)使用預(yù)制菜,稱(chēng) “西貝現(xiàn)在門(mén)店 100% 沒(méi)有預(yù)制菜,一道都沒(méi)有”,并揚(yáng)言 “一定會(huì)起訴羅永浩”。這種激烈的回應(yīng)方式,瞬間將原本可能只是消費(fèi)者對(duì)菜品質(zhì)疑的普通事件,升級(jí)為一場(chǎng)雙方的公開(kāi)對(duì)峙。
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從輿論傳播的角度來(lái)看,企業(yè)與個(gè)人發(fā)生沖突時(shí),大眾往往會(huì)不自覺(jué)地同情看似弱勢(shì)的一方。賈國(guó)龍作為西貝這樣大型連鎖餐飲集團(tuán)的創(chuàng)始人,在回應(yīng)中展現(xiàn)出的強(qiáng)硬姿態(tài),不僅沒(méi)有平息爭(zhēng)議,反而讓部分消費(fèi)者覺(jué)得西貝過(guò)于強(qiáng)勢(shì),缺乏包容。這一情緒化的反應(yīng),使得事件熱度迅速攀升,相關(guān)話題持續(xù)霸榜微博熱搜,負(fù)面輿論開(kāi)始呈幾何倍數(shù)擴(kuò)散。
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錯(cuò)誤二:自證邏輯混亂,難以服眾
在回應(yīng)預(yù)制菜爭(zhēng)議的過(guò)程中,賈國(guó)龍對(duì)于預(yù)制菜和預(yù)制工藝的解釋?zhuān)尨蟊娨活^霧水。他強(qiáng)調(diào)西貝有預(yù)制工藝,但沒(méi)有預(yù)制菜,聲稱(chēng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),在工廠將整道菜全部做熟、封裝,送到門(mén)店加熱后就吃的才是預(yù)制菜;而像大骨提前燉好、中午加熱出餐,門(mén)店做好菜品冷凍后回?zé)幔@些都不屬于預(yù)制菜。
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然而,這種解釋并沒(méi)有清晰地界定西貝菜品的性質(zhì)。消費(fèi)者關(guān)心的是,端上桌的菜到底是不是在門(mén)店新鮮制作,而非復(fù)雜的工藝區(qū)分。
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賈國(guó)龍混亂的自證邏輯,無(wú)法讓消費(fèi)者信服西貝沒(méi)有使用預(yù)制菜。尤其是當(dāng)媒體翻出他此前關(guān)于 “高級(jí)菜都要預(yù)制” 的言論時(shí),更讓他的解釋顯得蒼白無(wú)力,進(jìn)一步加深了消費(fèi)者對(duì)西貝的不信任。
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錯(cuò)誤三:忽視消費(fèi)者感受,應(yīng)對(duì)策略失當(dāng)
面對(duì)爭(zhēng)議,賈國(guó)龍更多地將焦點(diǎn)放在與羅永浩的對(duì)抗上,而忽視了消費(fèi)者的核心訴求和感受。消費(fèi)者對(duì)于預(yù)制菜的焦慮,源于對(duì)菜品品質(zhì)、新鮮度和食品安全的擔(dān)憂。但賈國(guó)龍?jiān)诨貞?yīng)中,沒(méi)有從消費(fèi)者的角度出發(fā),去解決這些深層次的擔(dān)憂。
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西貝宣布開(kāi)放后廚參觀、公布羅永浩所點(diǎn)菜品的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等措施,看似積極應(yīng)對(duì),實(shí)則沒(méi)有真正觸及消費(fèi)者的痛點(diǎn)。消費(fèi)者想要的不僅僅是看到后廚的制作過(guò)程,更希望得到菜品品質(zhì)和新鮮度的切實(shí)保障。賈國(guó)龍沒(méi)有抓住問(wèn)題的關(guān)鍵,使得西貝的聲譽(yù)在這場(chǎng)風(fēng)波中持續(xù)下滑,客流量出現(xiàn)斷崖式減少。據(jù)賈國(guó)龍透露,10 日和 11 日所有門(mén)店加起來(lái),日營(yíng)業(yè)額分別掉了 100 萬(wàn)元,12 日預(yù)計(jì)會(huì)掉 200 萬(wàn)元到 300 萬(wàn)元。
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如今,這場(chǎng)預(yù)制菜風(fēng)波已經(jīng)越鬧越大,賈國(guó)龍的錯(cuò)誤回應(yīng)讓西貝陷入了前所未有的聲譽(yù)危機(jī)。要想挽回局面,西貝不能再繼續(xù)沿用之前錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式,而是需要深刻反思,真正從消費(fèi)者的需求出發(fā),采取切實(shí)有效的措施,重新贏回消費(fèi)者的信任。否則,西貝辛苦積累起來(lái)的品牌聲譽(yù),很可能在這場(chǎng)風(fēng)波中毀于一旦 。
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