西貝啟示：一家企業(yè)最好不要有條龍

西貝終于正式道歉了。

然而又迅速被人挑出致歉信里的很多刺兒，包括羅永的一句“顧客虐你什么了”，再次讓西貝陷入無法招架的輿論攻勢。

這場戲，你方唱罷我登場，熱鬧非凡。有個群，討論了不下999條，不知消耗了多少流量。

有一種較為主流的意見，是普遍認(rèn)為西貝的公關(guān)太差了。

我不知道西貝有沒有公關(guān)，但并不是所有的企業(yè)都養(yǎng)得起公關(guān)。一般來說，公關(guān)也是企業(yè)大到一定程度，有了影響力，面對輿論場、政府機(jī)構(gòu)、廣大消費(fèi)者需要溝通協(xié)調(diào)，才需要去設(shè)立的專職機(jī)構(gòu)。

而公關(guān)團(tuán)隊，毫無疑問也會成為企業(yè)成本的一部分，這部分成本當(dāng)然最終也是轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上。

所以，不要指望每一家企業(yè)都有敏感而專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊。每家企業(yè)都標(biāo)配一個公關(guān)建制，對消費(fèi)者、對社會而言也不見得是好事。公關(guān)常常意味著技巧、手段和姿態(tài)，而非絕對的真誠。

我最煩的，也不是西貝用了多少冷凍菜、保質(zhì)期有多長、添加了什么劑什么料，而是西貝將1.8萬網(wǎng)民員工捆綁成一個整體。

這個整體大概叫“西貝人”，西貝管理者還煞有介事地緊急召開了異常全員大會，會議標(biāo)題赫然是“西貝1.8萬名伙伴跟羅永浩之戰(zhàn)”。

別，你是你，可別把所有在西貝工作的人強(qiáng)行綁到一起。沒準(zhǔn)很多員工也在背后蛐蛐你，他們可能也會咬牙搖頭感嘆，怎么攤上這么一個主兒？

問題就出在，但凡西貝的管理層里，有一個敢對賈國龍的處理方式說出一個“不”字，以及說了有用，西貝也不至于淪落到如此被動、狼狽、一塌糊涂的地步。

有人形容說，老羅就是在微博吐槽兩句，結(jié)果賈國龍瘋狂拿起刀朝自己身上猛扎，還一波又一波的，太魔幻了。但是賈國龍可能壓根就認(rèn)識不到這是在扎西貝，相反，可能還會覺得自己特別英勇，自己在員工的心中特別高大威猛，員工為此愛戴到熱淚盈眶。

別的不說，這份致歉信里，最受詬病的“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”，恰恰就出自賈國龍此前的發(fā)言。那段發(fā)言的后半段，甚至直指羅永浩是“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”“網(wǎng)絡(luò)黑社會”，讓已經(jīng)表示“翻篇”的羅永浩再次暴跳如雷，重新聲明“這事沒完”。

被一頭逆龍牽引著，西貝這趟云輦不翻車才怪。

但沒辦法，西貝合起來，是一個“賈”字。作為個人色彩濃重的傳統(tǒng)私企，西貝遇上久經(jīng)考驗(yàn)、激靈敏感的輿論場，一下子就將這一特質(zhì)暴露出來。

賈國龍的一個被忽視的重大錯誤，就是他把所有西貝員工都綁在了自己一意孤行、一廂情愿、一竿子插到底。但沒想到，竿子折了，很快就崩到了自己的臉。

所以，也不用對西貝的具體門店負(fù)責(zé)人和普通員工有什么敵意和嘲弄。他們大都和我們一樣，是普通的階層普通的打工人，他們只有干活的份兒，沒有說話的份兒，更沒有參與決策的份兒。

有一個絕對的權(quán)威在，很多事情看似很好辦，說做就做，效率賊高，但也常常什么都做不好。因?yàn)檫@個人存在很大的不確定性，他也不可能對每個方面都很專業(yè)。

不客氣地說，這起“輿情戰(zhàn)”由賈國龍親自指揮處理，就是第一個錯誤。

看到有群聊里說，西貝幸好不是上市公司，不然這樣的應(yīng)對方式實(shí)在沒法對股東交代，賈國龍這樣的董事長，恐怕也很可能被罷免，或者干脆引咎辭職。

一家上市公司的運(yùn)轉(zhuǎn)邏輯，往往就像是一個民主國家，其所有重大決策或行動，都在股東股民的檢視之下，不是董事長想怎么來就怎么來；股東們對董事長不滿意，也可以將其換掉。

西貝的菜到底好不好，西貝的顧客最有發(fā)言權(quán)，甚至西貝的“子民”——員工，都比賈國龍更有來自一線的真實(shí)觀感與體會。當(dāng)然，前提是他們能夠發(fā)出聲。