企業(yè)“甩鍋黑公關(guān)”成避責(zé)托詞，莫堵消費(fèi)者“苦口良藥”

10月19日，格力電器市場(chǎng)總監(jiān)朱磊發(fā)文稱“到處嚷著自己正在遭遇網(wǎng)暴，無(wú)非是想要營(yíng)造受害者的假想，喚起尚存的擁躉“同仇敵愾”的幻象。然而公道自在人心，這個(gè)世界不會(huì)任人顛倒黑白。制造業(yè)要腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真。不要再拉踩，不要再做口蜜腹劍式的表演。舉頭三尺有神明，收手吧，群。”

近年來(lái)，食品、日用品等與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)的行業(yè)，負(fù)面事件頻發(fā)，而在這些事件背后，一個(gè)值得關(guān)注的亂象逐漸凸顯：面對(duì)公眾對(duì)安全問(wèn)題的追問(wèn)，部分企業(yè)動(dòng)輒將質(zhì)疑者貼上“黑公關(guān)”“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”的標(biāo)簽，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。這種回應(yīng)方式被質(zhì)疑為“偷換概念”。

不可否認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)“黑公關(guān)”確是行業(yè)毒瘤。更值得警惕的是，企業(yè)“甩鍋黑公關(guān)”實(shí)為回避責(zé)任的托詞。當(dāng)企業(yè)把大量精力投入到輿論攻防中，忙著給質(zhì)疑者貼標(biāo)簽、撇清自身關(guān)系。這種策略一旦得逞，將嚴(yán)重破壞市場(chǎng)的正常反饋機(jī)制。消費(fèi)者的真實(shí)聲音被壓制，企業(yè)無(wú)法聽(tīng)到市場(chǎng)的“報(bào)警”，問(wèn)題可能被掩蓋直至發(fā)酵成更嚴(yán)重的危機(jī)，最終損害的是整個(gè)行業(yè)的公信力和所有消費(fèi)者的權(quán)益。

事實(shí)上，依法維權(quán)與“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”有著本質(zhì)區(qū)別。正當(dāng)?shù)南M(fèi)者維權(quán)，基于真實(shí)的消費(fèi)經(jīng)歷，核心目的是解決問(wèn)題，消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中會(huì)客觀陳述事實(shí)，其訴求也完全在法律保護(hù)的范圍內(nèi)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，正是消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的堅(jiān)強(qiáng)后盾；而“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”則是出于惡意目的，編造虛假信息，對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品進(jìn)行無(wú)端攻擊，以此謀取不正當(dāng)利益，兩者在性質(zhì)和目的上截然不同，絕不能被混為一談。

同時(shí)，消費(fèi)者的口碑是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，而消費(fèi)者的批評(píng)則是幫助企業(yè)成長(zhǎng)的“苦口良藥”。絕不能允許個(gè)別企業(yè)濫用“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”等概念，將提出問(wèn)題的“良藥”污名化為“毒藥”。只有保障每一個(gè)消費(fèi)者的聲音都能被聽(tīng)見(jiàn)，才能倒逼企業(yè)恪守誠(chéng)信，最終構(gòu)建一個(gè)公平、健康、互信的消費(fèi)市場(chǎng)。