IBM裁掉8000名HR后，又重新招聘人類HR——當AI效率高，卻失去了判斷的溫度

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HRTech概述：IBM曾用AskHR系統取代8000名HR，AI能處理94%的詢問，卻無法理解員工的情緒與信任。兩年后，IBM重新招聘人類HR崗位，重建人與組織的橋梁。麥當勞的AI點餐系統也因高錯誤率被終止。AI的確提升了效率，卻削弱了人性溫度。未來領導者的關鍵，不是完全自動化，而是在人機之間找到平衡——讓AI處理事務，讓人類判斷情境。真正的競爭力，將來自“人機共生”。

AI狂飆的年代：IBM的“理性實驗”

2023年，IBM成為全球AI轉型的先鋒之一。
公司高調宣布將通過其自研的智能人力資源系統AskHR，實現HR自動化與成本優化。系統上線后，IBM在全球范圍內裁撤了約8000名人力資源崗位員工，這被視為AI接管人力工作的一次大膽實驗。

AskHR系統的確強大——它能在幾秒內回答員工關于薪資、假期、績效、合規等常見問題，處理速度和準確率遠超人工。據IBM CEOArvind Krishna介紹，該平臺能處理94% 的標準詢問，實現了顯著的運營效率提升。

然而，IBM很快意識到一個更深層的問題：AI能回答問題，卻無法理解問題背后的“人”。

二、AI的極限：無法替代“人類判斷”

自動化系統擅長邏輯，但在需要情境理解和人性判斷的場景中，AI往往顯得“機械而冷漠”。

當員工情緒波動、績效分歧、文化沖突或倫理爭議出現時，AskHR的回答雖然正確，卻讓人“感覺被拒絕了”。

報告指出，在裁員后的兩年間，IBM的內部員工滿意度顯著下降。尤其在涉及晉升、公平與組織文化的議題中，AI的冷處理方式削弱了信任，員工與組織之間的關系被“算法化”了。

到2025年，IBM不得不重新招聘人類HR崗位，尤其在工程、市場、銷售與組織發展部門，重建人類判斷與溝通的橋梁。這一決策被外界稱為——

“AI自動化的一次人性反彈（the human backlash to automation）”。

三、效率的代價：麥當勞的“AI點餐失敗”

IBM并非唯一的例子。
麥當勞在2024年終止了其AI自動點餐系統試點，因為AI在識別顧客語音時頻頻出錯。錯誤率高達20%，不僅延誤了訂單，還引發大量客戶投訴。

這些案例都揭示出一個相同的事實：

AI的效率提升是顯著的，但人類的信任損失更昂貴。

AI的局限不在算法，而在對復雜情境的理解。它缺乏“語境判斷力”（contextual judgment），無法分辨人類語言中的情緒、隱喻與價值沖突。

四、“效率”與“溫度”的平衡：AI領導者的課題

IBM的案例在全球商業界引發強烈反思。
報告認為，未來企業在部署AI代理（AI Agents）時，必須在效率與人性之間重新找到平衡。

領導者的角色，也從“流程管理者”轉向“AI監督者（AI Steward）”。他們需要懂得以下三點：

建立雙循環系統（Human-in-the-loop）：讓AI處理機械任務，但在人類判斷關鍵節點保留人工復核。

重塑信任機制：建立AI決策的“可解釋性”（Explainability）與“追溯機制”（Audit Trail）。

衡量新型ROI：不僅看成本節約，還要看文化、信任與長期創新的收益。

五、啟示：AI的未來，不是取代，而是協作

IBM的“先裁后招”是一個時代信號——AI不是終點，而是檢驗組織智慧的分水嶺。
那些盲目追求效率的企業，最終會發現，真正的競爭優勢來自“人機共生”。

AI可以處理問題，但解決問題仍需要人心。
正如報告結語所寫：

“Efficiency without empathy backfires.” 沒有溫度的效率，終將反噬組織的信任。

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