福建
近日，中國人壽壽險莆田分公司開展“投訴應對、突發事件應急處置”專項演練，著力聚焦消費者權益保護與柜員服務能力提升。演練模擬“退保糾紛”場景：家屬因對退保損失大不滿，聚集柜面擾亂秩序。全過程涵蓋投訴接待、情緒安撫、預案啟動及閉環處置，通過多崗位協同實戰，強化突發事件響應機制。
演練后，柜面還復盤優化流程，有效提升柜員群體性事件處置能力，夯實投訴糾紛化解基礎。
本次演練重點訓練柜員應急溝通、矛盾化解及主動服務能力，從源頭防控風險，切實維護客戶權益。
（陳紅）
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