福建
近日，中國人壽壽險莆田分公司開展“投訴應(yīng)對、突發(fā)事件應(yīng)急處置”專項演練，著力聚焦消費者權(quán)益保護與柜員服務(wù)能力提升。演練模擬“退保糾紛”場景：家屬因?qū)ν吮p失大不滿，聚集柜面擾亂秩序。全過程涵蓋投訴接待、情緒安撫、預(yù)案啟動及閉環(huán)處置，通過多崗位協(xié)同實戰(zhàn)，強化突發(fā)事件響應(yīng)機制。
演練后，柜面還復(fù)盤優(yōu)化流程，有效提升柜員群體性事件處置能力，夯實投訴糾紛化解基礎(chǔ)。
本次演練重點訓(xùn)練柜員應(yīng)急溝通、矛盾化解及主動服務(wù)能力，從源頭防控風(fēng)險，切實維護客戶權(quán)益。
（陳紅）
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