從胖東來實踐看商業的根本：為人民服務

從胖東來實踐看商業的根本：為人民服務

作者︱孫樹恒

近日，有幸聆聽胖東來講師團報告，與專家學者和民族商場集團高管深度交流，在沉浸式學習其經營哲學的過程中，尤其中午一位經濟學者談“城、市”關系，一位資深企業家談到胖東來的“人民性”，讓我對新興商業核心感悟愈發清晰：商業的本質從來不是資本的逐利游戲，而是以人民需求為導向的價值創造，“為人民服務”既是商業的初心本源，更是新時代商業行穩致遠的根本遵循。作為全網商超界優質服務的代名詞，胖東來被網友稱為“沒有淡季的6A級景區”，其經驗為新時代商業發展提供了深刻范本。

一、商業本源：扎根城市肌理，服務生活本真

商業自誕生之日起，便與城市發展、民生福祉緊密相連。所謂城市，有城有市，它不是孤立的交易場所，而是城市功能的重要組成部分，是居民生活的延伸空間。胖東來用實踐詮釋了這一道理：在許昌、新鄉的街頭，它從未追求高端奢華的業態堆砌，而是以“社區保姆”的姿態，將商場變成了承載生活需求的溫暖樞紐。

商業與城市的共生，在于它能填補民生空白。胖東來的服務臺常備急救藥箱、提供免費血壓測量，提供放大鏡和老花鏡，讓老年顧客逛店時多了一份安心；免費維修拉鏈、代交水電燃氣費等便民舉措，解決了居民生活中的瑣碎難題，讓商場成為城市服務的補充載體。商業與生活的交融，在于它能回應真實需求，從蔬菜標簽標注烹飪方法、肉類熟食先稱重后加湯的細節貼心，到7天內降價主動退差價、雨天給露天停放的非機動車披雨衣的人文關懷；從透明廚房的社區食堂提供軟爛適老的菜品，到為帶娃家庭準備嬰兒車、入伏后給臨時寄存的寵物提供空調與飲水的精準適配，每一項設計都精準戳中生活痛點，讓購物從“任務式消費”變成“沉浸式體驗”，賦予消費過程更高情緒價值。

歸根結底，商業的本源是“以人為本”。當商業不再只盯著銷售額，而是真正關注老百姓“柴米油鹽”的便利、“衣食住行”的舒心，就能在城市中扎下深根，成為居民離不開的生活伙伴。

二、胖東來的成功：以“為人民服務”筑牢發展根基

胖東來的“零售神話”，從來不是靠流量炒作或低價競爭，而是將“為人民服務”刻進了經營的每一個細節，最終收獲了市場的真誠回饋。2025年，這家僅布局15家門店的企業，截至11月8日合計銷售額已達200.36億元，提前50多天突破200億元目標，其中時代廣場店單店營收超51億元，背后是其對“服務人民”理念的極致踐行。

對顧客，它以“極致信任”踐行服務承諾。無理由退換貨無需請示領導，員工擁有絕對自主權，商品不滿意可免費上門辦理，甚至“看電影不滿意能退50%款項”；商品價格標簽清晰標注原材料、加工費和毛利，不搞虛假促銷，讓消費者明明白白消費；生鮮產品當天售罄、杜絕貼牌假貨，建立完善的質量檢測體系，用品質守住民生底線。這種“不用設防”的購物體驗，讓老顧客復購率超過80%，形成了口碑相傳的消費磁場。

對員工，它以“人文關懷”激活服務動能。員工平均月薪超九千元，每周工作不超過36小時，實行半班制和每周二強制閉店，春節閉店5天，入職滿一年可享30天帶薪年假，部分員工年休假達40-60天；企業設立“委屈獎”，員工因執行規定遭責罵可獲5000元補貼及心理疏導，更推行崗位股權制激勵員工成長。當企業把員工當成“家人”，給予充分的尊重與福利，員工自然將這份幸福感傳遞給顧客，主動幫老人拎重物、耐心引導迷路顧客、細致講解商品特點，這種發自內心的溫暖服務，是任何制度都無法復制的核心競爭力。

胖東來的成功印證了：商業的盈利與服務人民并不矛盾。其凈利潤保持在5%的合理水平，卻通過堅守微利經營、利他理念，實現了社會效益與經濟效益的雙贏，更以累計幫扶超2000個困難家庭、助銷滯銷農產品逾3萬噸的社會責任踐行，彰顯了企業的溫度與擔當。

三、新時代商業的人民性：對北疆商業的啟示與影響

新時代背景下，“促進民營經濟發展壯大”的戰略部署，本質上要求商業回歸人民性。習近平總書記強調的“兩個毫不動搖”，既為民營企業發展保駕護航，也明確了商業應有的價值導向，扎根人民、服務人民。胖東來的經驗，為北疆商業破解發展難題、實現高質量發展提供了寶貴借鑒。

北疆商業擁有獨特優勢：呼和浩特等城市商圈成熟，多民族聚居帶來豐富的細分市場需求，邊貿與旅游資源為業態創新提供空間。但同時，地廣人稀導致的客流分散、物流成本高、網絡購物沖擊等問題，也制約著發展。胖東來的“人民性”理念，恰好能為北疆商業提供破局思路。

在服務民生上，北疆商業可聚焦“精準適配”。借鑒胖東來的便民服務模式，結合多民族生活習慣，在商超增設民族特色商品專區、提供雙語服務；針對冬季寒冷漫長的特點，拓展社區配送、生活繳費等一站式服務，將“先稱重后加湯”“主動退差價”等細節服務融入本地場景，讓商業更貼近居民需求。在構建信任上，北疆商業可堅守“品質為本”。利用牛羊肉等資源優勢，打造商品保真溯源體系；學習胖東來明碼標價、透明經營的做法，在控制物流成本的同時讓利于消費者，以寬松的退換貨政策打破信任壁壘。

在員工賦能上，北疆商業可強化“價值認同”。通過完善薪酬福利、優化工作環境，參考胖東來的休息保障與激勵機制，讓員工感受到企業溫度；結合區域特點開展技能培訓，提升員工對多民族文化的理解與服務能力，將員工幸福感轉化為服務競爭力。在區域深耕上，北疆商業可踐行“少而精”的策略，借鑒胖東來不盲目擴張、聚焦本地深耕的路徑，集中資源打造社區型商業標桿，在局部區域形成高滲透率，用優質服務抵御市場競爭。

新時代的商業競爭，早已不是規模與價格的較量，而是人民性的比拼。胖東來的經驗告訴我們，商業的終極競爭力，在于是否真正把人民放在心中。對北疆商業而言，唯有堅守“為人民服務”的根本，將民生需求融入經營細節，才能在地域特色與市場需求之間找到平衡，走出一條兼具溫度與韌性的發展之路。

商業的本質是向善的，當每一家企業都能像胖東來那樣，懷揣對人民的敬畏之心，把服務做到極致、把責任扛在肩上，商業不僅能實現自身的高質量發展，更能成為推動城市進步、增進民生福祉的重要力量。這，正是胖東來經驗給予我們的最深刻啟示。

（作者檔案：孫樹恒，筆名恒心永在，內蒙古奈曼旗人。蒙域經濟30人專家組成員，呼和浩特市政協智庫專家。第一期魯迅文學院省級作協會員線上培訓班學員，中國金融作家協會會員，中國散文家協會會員、 內蒙古作家協會會員、內蒙古茶葉之路研究會副會長，內蒙古詩書畫研究會高級研究員兼副秘書長）