解憂又解難 “通網”更“通心” 常州聯通智家工程師郭峰以匠心守護萬家網絡

“郭師傅來了，網就穩了！”這句在常州鐘樓區星港花園流傳的口碑，是居民對常州聯通智慧家庭工程師郭峰最真切的認可。三年間，他服務數千用戶，客戶滿意度連續兩年超99%，2025年在全省聯通兩支隊伍勞動競賽中以268分斬獲個人積分第一，用“百倍用心”的服務，成為名副其實的行業“服務標兵”。

深夜急修解民憂 細致服務贏信賴

“孫子明天上網課，Wi-Fi又卡了！”深夜的求助電話來自運河花園的陳阿姨，焦急的語氣讓郭峰立刻放下手頭事務趕往現場。經檢測，問題根源在于老舊路由器導致的信號死角，但他沒有簡單建議更換設備。

郭峰當場繪制信號分布圖，耐心向陳阿姨講解癥結所在，隨后免費進行全屋網絡勘測，量身設計“主路由+子機”的組網方案，并協助申請FTTR優惠政策。安裝過程中，他細心布線、隱藏走線，最大程度保持家居整潔；完工后，更是手繪《家庭網絡使用指南》，清晰標注設備位置、重啟步驟及客服電話，全方位解決后續使用顧慮。

“郭師傅修得好，更替我們想得周到！”如今，陳阿姨的孫子上網課流暢無阻，她自己看劇也不再卡頓。這份貼心服務不僅贏得了陳阿姨的深度信任，更帶來了自然轉化——她主動升級千兆套餐，并推薦3位朋友辦理FTTR業務。

專業升級破需求 創新方法解痛點

郭峰深知，智慧家庭時代，用戶需求已從“能上網”升級為“上好網”。為精準匹配需求，他主動鉆研FTTR技術、全屋智能系統、IPTV高級功能等新知識，成功通過“智慧家庭工程師”能力認證，成為片區內公認的“技術明白人”。

在實踐中，他總結出“三問三查”服務法：問使用場景、問痛點需求、問家庭成員，全面掌握用戶核心訴求；查設備老化、查布線隱患、查信號盲區，精準定位問題根源。有客戶反映游戲延遲嚴重，郭峰上門后排查發現，其使用的百兆寬帶與不當擺放的路由器是主要原因。他當場演示千兆網絡測速對比，優化路由器布局，用專業數據和實際效果說服客戶，最終客戶不僅升級了千兆套餐，還加裝了看家設備。“我不是推銷，是解決問題。用戶信任你，才會聽你的建議。”郭峰的這句話，道出了服務轉化的核心邏輯。

堅守付出創佳績 溫情服務暖人心

全省第一的積分背后，是郭峰日復一日的堅守與付出。全年節假日無休，日均服務8—10戶家庭，日行步數超一萬步，成為他的工作常態。他的手機里存有2000多位客戶的聯系方式，定期回訪了解網絡使用情況；為每戶服務對象建立專屬“家庭網絡檔案”，詳細記錄設備型號、布線走向及個性化需求，以便后續快速響應維護。

除了日常服務，郭峰還積極投身社區公益，利用休息時間為獨居老人免費檢測網絡、清理手機垃圾，憑借耐心細致的服務獲評“智慧助老志愿者”。沒有強制推銷，只有真心付出，他負責片區的寬帶新增、FTTR辦理、融合套餐升級等多項業務指標均名列前茅。2025年9月，他更是實現修障當日辦結、裝移修服務滿意、履約率三個100%的亮眼成績。

用腳步丈量責任，用匠心連接萬家。在常州，還有許多像郭峰一樣的聯通智家工程師，背著工具箱穿梭在城市街巷，守護著每一次流暢的網課、每一場順利的視頻會議、每一臺智能設備的穩定運行。他們以“百倍用心，十分滿意”的服務理念為指引，在平凡的崗位上默默付出，讓網絡連接更順暢，讓服務傳遞更溫暖，成為智慧生活背后最堅實的支撐。

楊超杰