一塊標(biāo)著“潛水”的手表,下水四天后進(jìn)水了,這本該是個(gè)簡單的售后問題,卻硬生生演變成一場全民圍觀的品牌信任危機(jī)。
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起因是一位用戶戴著小米“潛水表”潛水,結(jié)果表進(jìn)了水;找售后,對方先是推責(zé)“人為損壞”,后來勉強(qiáng)同意維修,卻叮囑:“郵寄時(shí)別寫潛水進(jìn)水”。
修好后還補(bǔ)一句:“建議謹(jǐn)慎觀察涉水表現(xiàn)。”
這話一出,網(wǎng)友炸了:買潛水表不讓潛水,那不如叫“觀水表”?
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小米很快發(fā)聲明澄清:用戶用的是標(biāo)準(zhǔn)版,不是專業(yè)潛水版;專業(yè)版通過國際認(rèn)證,能潛40米。同時(shí)承認(rèn)售后表達(dá)“不嚴(yán)謹(jǐn)”,已致歉并自查。
聽起來態(tài)度誠懇,可問題真解決了嗎?
沒有。
因?yàn)槟俏挥脩魣?jiān)稱,自己買的就是“專業(yè)潛水版”,而且有訂單為證。更關(guān)鍵的是,即便撇開型號爭議,這場風(fēng)波暴露出一個(gè)更普遍的行業(yè)頑疾:大字寫“潛水”,小字寫“別潛”;主圖炫酷深海,詳情頁藏免責(zé)條款,這不是誤導(dǎo),是什么?
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5ATM防水等級,在行業(yè)里通常只適用于游泳、淋浴,離真正潛水差得遠(yuǎn)。國際潛水標(biāo)準(zhǔn)一般要求20ATM以上,且需通過EN13319等專業(yè)認(rèn)證。
小米的專業(yè)版雖號稱達(dá)標(biāo),但用戶實(shí)際使用中仍出現(xiàn)進(jìn)水,說明要么品控不穩(wěn),要么宣傳與體驗(yàn)脫節(jié)。
而最傷人的,是那句“建議謹(jǐn)慎觀察涉水表現(xiàn)”。這等于告訴消費(fèi)者:我們賣你一把傘,下雨時(shí)你得先試試它漏不漏,漏了也別怪我,畢竟說明書第38頁寫了“極端天氣慎用”。
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這不是服務(wù),是甩鍋。
更諷刺的是,小米產(chǎn)品線早已從手機(jī)蔓延到汽車、家電、穿戴設(shè)備,SKU多到連粉絲都分不清型號。普通消費(fèi)者哪有精力背參數(shù)、查認(rèn)證、比ATM等級?他們信的是品牌承諾,是廣告里那個(gè)在碧海藍(lán)天中自由下潛的畫面。
可現(xiàn)實(shí)卻是:營銷往前沖,產(chǎn)品往后縮;口號喊得響,責(zé)任躲得快。
有人替小米辯解:“是用戶沒看清版本。”
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可問題是,為什么要把“標(biāo)準(zhǔn)版”和“專業(yè)版”做得外觀幾乎一樣,命名又模糊不清?為什么宣傳圖主打“深海探險(xiǎn)”,卻把限制條件藏在折疊菜單里?這難道不是刻意制造認(rèn)知偏差?
北京那位律師要起訴,不是沒事找事,而是替千萬普通消費(fèi)者問一句:當(dāng)“潛水”成了營銷話術(shù),消費(fèi)者的合理期待誰來保障?
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小米法務(wù)確實(shí)強(qiáng),過去靠條款打贏過不少官司。但法律贏了,人心就輸定了。用戶不怕產(chǎn)品有局限,怕的是被當(dāng)傻子耍。你說不能潛水,我就不買;你說能潛40米,我就敢下水,這是最基本的契約精神。
如今,小米一邊道歉,一邊強(qiáng)調(diào)“有人惡意剪輯”,試圖把矛盾引向輿論環(huán)境。可別忘了:火是小事點(diǎn)的,但柴是自己堆的。
如果售后第一時(shí)間坦誠溝通,如果宣傳少些“藝術(shù)加工”,何至于讓一個(gè)普通用戶的維權(quán),變成全網(wǎng)對品牌的集體質(zhì)疑?
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說到底,這事給所有廠商提了個(gè)醒:在信息爆炸的時(shí)代,消費(fèi)者越來越精明,套路越來越不管用。與其花心思設(shè)計(jì)免責(zé)條款,不如老老實(shí)實(shí)“說人話”;與其事后滅火,不如事前把產(chǎn)品邊界劃清楚。
一塊表進(jìn)水了,可以修;但品牌信譽(yù)一旦“進(jìn)水”,可就沒那么容易烘干了。
希望小米這次,真的聽進(jìn)去了。
畢竟,用戶愿意潛水,是因?yàn)橄嘈拍隳茏o(hù)住他們的安全;而不是讓他們成為你產(chǎn)品測試的“小白鼠”。
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