小鵬汽車回應“腳夾門”事件：涉事員工頂格處理4S店店長也被處罰

小鵬汽車回應“腳夾門”事件：涉事員工頂格處理4S店店長也被處罰

小鵬汽車回應“腳夾門”事件：涉事員工頂格處理4S店店長也被處罰

“腳夾門” 還是 “門夾腳”？海口小鵬 4S 店糾紛始末：一句爭議話術引發(fā)的信任危機

2025 年 11 月下旬，海南海口一則 “男子試駕被玻璃門夾傷，反遭導購索賠” 的視頻在社交平臺持續(xù)發(fā)酵。“你的腳夾到我的門” 這句被網友戲稱 “年度互聯(lián)網金句” 的爭議表述，讓小鵬汽車再次陷入服務口碑危機。從顧客意外受傷到涉事員工被 “頂格處理”，短短八天內，這場看似偶然的門店糾紛，折射出新能源車企在快速擴張中暴露出的服務管理漏洞，更引發(fā)公眾對消費場景中安全保障與責任界定的深度討論。

事件還原：試駕途中的意外與顛倒的責任認定

這場風波的起點，是一次尋常的購車試駕經歷。11 月 15 日晚，海口市民李先生（化名）前往小鵬汽車南海大道銷售服務中心，打算親身體驗心儀的車型。據(jù)李先生發(fā)布的現(xiàn)場視頻及自述，導購員引導他前往門店外查看試駕車，當他走到電動玻璃門的感應區(qū)域時，導購突然告知 “試駕車已被他人開走”。在原地短暫愣神后，李先生轉身準備返回店內，就在抬腳的瞬間，自動合攏的電動玻璃門突然夾住他的腳，巨大的沖擊力導致玻璃門脫軌破損，邊緣碎片散落一地。

“當時腳很疼，但想著只是意外，沒和店家爭執(zhí)。” 李先生回憶稱，事發(fā)后他并未追究門店責任，反而配合導購添加微信，約定改日再來試駕。然而令他始料未及的是，離開門店后，導購員的電話接連而至，內容卻從 “致歉” 變成了 “索賠協(xié)商”。李先生公開的通話錄音中，導購員的表述充滿爭議：“門的話，是你沒有走出去，然后要拐進來，你的腳夾到這個門了。” 當李先生反駁 “是門夾到我的腳” 時，導購員反復強調：“如果你沒有來我們店，那這個門也不會壞。我們也沒有叫你賠償，只是叫你過來聊一下，我覺得你這個態(tài)度有問題。”

這段不到兩分鐘的錄音，成為引爆輿論的導火索。“邏輯完全顛倒了，顧客受傷反而要道歉？”“這是把‘受害者有罪論’玩到極致了”，李先生的遭遇迅速引發(fā)共鳴，相關話題在短視頻平臺的播放量短短 48 小時內突破 5000 萬。有網友調侃：“小鵬這是發(fā)明了新的物理定律 —— 腳能夾壞玻璃門”，更有消費者曬出類似經歷，吐槽部分 4S 店 “重銷售、輕服務” 的普遍現(xiàn)象。

輿情發(fā)酵：從個體糾紛到品牌信任危機

李先生的視頻發(fā)布后，輿論對小鵬汽車的質疑主要集中在三個層面。其一，是門店員工的服務意識缺失。在消費者明確表示受傷的情況下，導購員未進行任何慰問，反而第一時間強調 “門被損壞”，這種 “重財物、輕人身” 的態(tài)度刺痛了公眾神經。有網友評論：“就算不談法律責任，基本的人文關懷總該有吧？”

其二，是企業(yè)的輿情響應速度滯后。從 11 月 15 日事發(fā)到 23 日官方回應，期間整整間隔八天。在這八天里，相關話題多次登上本地熱搜，網友自發(fā) @小鵬汽車官方賬號求解釋，但無論是涉事門店還是品牌客服，均未給出明確回應。當記者聯(lián)系涉事 4S 店時，工作人員僅以 “不清楚此事” 為由搪塞，記錄記者電話后便無下文。這種 “冷處理” 姿態(tài)，讓原本的個體糾紛逐漸升級為對品牌責任心的集體質疑。

其三，是事件背后暴露出的安全管理漏洞。公眾普遍好奇：為何正常感應的電動門會突然 “失靈”？是否存在設計缺陷或日常維護不足？有從事安防設備銷售的網友指出，合格的商用電動感應門應具備防夾力反饋功能，遇到障礙物會自動回彈，“既能夾傷人又能自己脫軌，說明設備可能存在老化或調試問題”。

值得注意的是，這場糾紛發(fā)生在小鵬汽車深陷質量爭議的背景下。此前，該品牌旗下 X9 車型曾因隔音設計缺陷、智駕系統(tǒng)故障、折疊屏夾傷幼童等問題多次登上投訴榜單，售后處理方式被指 “推諉敷衍”。此次 “腳夾門” 事件，被網友視為 “服務問題的延續(xù)”，有車主直言：“從產品質量到門店服務，小鵬的品控似乎只停留在宣傳頁上。”

官方回應：頂格處理與遲來的道歉

在輿論壓力下，小鵬汽車官方客服于 11 月 23 日通過媒體作出回應。客服人員表示，經內部核查，確認李先生在門店參觀過程中遭遇 “不良體驗”，涉事員工在接待環(huán)節(jié)存在 “明顯過錯”，后續(xù)溝通中的言辭 “嚴重不當”。針對該事件，品牌已對涉事員工作出 “頂格處理”，同時對門店店長予以處罰，并承諾將加強全國門店銷售人員的服務培訓與管理，“全力提升客戶體驗”。

不過，這份回應并未完全平息爭議。“頂格處理具體是什么？開除還是罰款？”“電動門的安全隱患排查了嗎？”“對受傷顧客有補償方案嗎？” 網友提出的一系列追問，小鵬方面并未給出明確答案。涉事門店工作人員在接受采訪時仍三緘其口，僅表示 “等待上級統(tǒng)一安排”。

對于李先生的現(xiàn)狀，截至發(fā)稿前，記者多次嘗試聯(lián)系均未獲得回應。有知情人士透露，品牌客服已與李先生取得聯(lián)系并致歉，但雙方尚未就具體解決方案達成一致。

法律與行業(yè)視角：安全保障義務不能 “打折”

這場糾紛的核心爭議點 —— 到底誰該為 “門夾腳” 事件負責？法律層面有著明確的界定。北京大成（海口）律師事務所王浩律師指出，根據(jù)《民法典》第一千一百九十八條規(guī)定，賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經營場所、公共場所的經營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。

“本案中，門店作為經營場所，首先要證明電動門不存在安全隱患、已盡到安全提醒義務。” 王浩進一步解釋，若經檢測發(fā)現(xiàn)玻璃門存在設計缺陷或維護不當，門店需承擔全部責任；即使設備本身無問題，導購員在引導過程中突然告知 “試駕車不在”，客觀上導致消費者行為停頓，增加了意外風險，門店也需承擔相應責任。“導購員‘你來店里才導致門壞’的說法，在法律上屬于‘因果關系倒置’，不能成為推卸責任的依據(jù)。”

這一觀點得到司法實踐案例的佐證。此前最高人民法院公布的一起類似案件中，某 4S 店因未將展車調至安全模式導致消費者誤操作撞車，法院最終判決 4S 店承擔全部損失，理由是 “作為專業(yè)銷售機構，未盡到行業(yè)基本安全規(guī)范義務”。江蘇省鎮(zhèn)江市經開區(qū)檢察院的專項治理也顯示，4S 店在試駕、接待等環(huán)節(jié)存在的安全管理疏漏，往往是糾紛發(fā)生的主要誘因，僅 2022 年當?shù)鼐陀?42 家 4S 店因未規(guī)范審核試駕資質、未清理不合理格式條款被督促整改。

行業(yè)專家指出，新能源車企近年來的擴張速度遠超服務體系建設速度。“部分品牌一年新增上百家門店，但銷售人員培訓周期從 15 天壓縮到 3 天，只教銷售話術不教安全規(guī)范。” 中國汽車流通協(xié)會售后服務分會秘書長商用車表示，電動門夾傷、試駕車剮蹭等糾紛頻發(fā)，本質是 “重擴張、輕管理” 的發(fā)展模式所致。

反思：車企服務不應止于 “頂格處理”

涉事員工被 “頂格處理” 的處罰結果公布后，公眾的討論并未停止。不少網友提出疑問：“處罰員工就能解決問題嗎？門店的安全隱患排查了嗎？全國其他門店是否存在類似問題？” 這種質疑，點出了此次事件最值得警惕的核心 —— 將系統(tǒng)性問題簡化為 “個體過錯”。

從公開信息看，小鵬汽車的回應仍停留在 “頭痛醫(yī)頭” 的層面。盡管承諾 “加強全國門店培訓”，但未披露具體的培訓方案、安全排查標準及問責機制。對比此前理想汽車因門店服務糾紛推出的 “24 小時響應機制” 和 “第三方服務審計”，小鵬的處理顯得倉促而空泛。法律專家建議，企業(yè)應借此機會開展全面的服務合規(guī)性自查，重點核查經營場所的安全設施維護、員工應急處理流程等，“真正的服務提升，不是處罰一個員工，而是建立能預防同類問題的制度”。

此次糾紛也為消費者維權提供了重要啟示。律師提醒，遇到類似消費意外時，應第一時間保留現(xiàn)場照片、視頻、溝通記錄等證據(jù)，若身體受傷需及時就醫(yī)并留存診斷證明。根據(jù)《消費者權益保護法》，經營者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。“不要被‘協(xié)商’‘聊一聊’等說法模糊焦點，明確自身權利才能有效維權。”

截至發(fā)稿，小鵬汽車尚未公布對李先生的具體補償方案，涉事門店的電動門安全檢測結果也未對外披露。這場因 “腳夾門” 引發(fā)的風波，再次為快速發(fā)展的新能源汽車行業(yè)敲響警鐘：當車企在智能技術與市場份額上激烈競爭時，不應忘記服務的本質是對人的尊重與保障。正如網友所言：“能造出先進的智能汽車，更該建立完善的服務體系 —— 畢竟，比玻璃門更易碎的，是消費者的信任。”