東航、南航、國(guó)航、海航、春秋等10家航司被約談

近期，飛機(jī)“鎖座”及有償選座服務(wù)引發(fā)熱議，不少消費(fèi)者反映，在線選座時(shí)經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗、靠過道等較為便利舒適的座位常被單獨(dú)鎖定，要么無法選擇，要么需額外付費(fèi)或用積分兌換。這一行為無異于是航司變相增加收益的手段，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。江蘇省消保委近期針對(duì)機(jī)票鎖座開展了專項(xiàng)調(diào)查，于今天（11月26日）公布了調(diào)查結(jié)果。

此次調(diào)查選取了國(guó)內(nèi)10家航司作為調(diào)查對(duì)象，包括東方航空、南方航空、中國(guó)國(guó)航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空，通過消費(fèi)者實(shí)際購票、線上選座的方式，對(duì)上述航司的官方購票App進(jìn)行了摸查，重點(diǎn)關(guān)注鎖座比例、鎖座范圍、兌換模式及客服解釋口徑等內(nèi)容。為厘清行業(yè)經(jīng)營(yíng)邊界，推動(dòng)消費(fèi)者合法權(quán)益得到切實(shí)保障，江蘇省消保委線上約談上述十家航空公司。會(huì)上，江蘇省消保委結(jié)合調(diào)查結(jié)果，通報(bào)了機(jī)票鎖座服務(wù)市場(chǎng)存在的四個(gè)問題：

一是鎖座行為普遍存在，優(yōu)質(zhì)座位過度鎖定。10家航司經(jīng)濟(jì)艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%～62.1%之間，均值達(dá)38.7%。且鎖定范圍高度集中于經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗及靠過道等消費(fèi)者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，僅開放中間區(qū)域、機(jī)尾等舒適度較差的座位供免費(fèi)選擇，限縮了消費(fèi)者的選擇權(quán)。

二是解鎖機(jī)制變相付費(fèi)，擠壓普通消費(fèi)者權(quán)益。鎖定的優(yōu)選座位主要依賴會(huì)員積分/里程兌換，但非會(huì)員或偶爾出行的消費(fèi)者缺乏積分累積渠道，只能被動(dòng)接受普通座位；部分航司進(jìn)一步增設(shè)付費(fèi)路徑，開放積分/里程付費(fèi)購買座位，實(shí)質(zhì)將“基本座位選擇權(quán)”拆分為付費(fèi)服務(wù)，變相提高出行成本。

三是信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)。部分航司選座頁面標(biāo)識(shí)模糊，購票時(shí)未顯著告知鎖座規(guī)則與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；客服回應(yīng)則多顯牽強(qiáng)，常以“保障安全”“系統(tǒng)默認(rèn)”等為由，與“高比例鎖座、付費(fèi)即解”的實(shí)際相悖，無法提供合法合理依據(jù)。

四是協(xié)議文本存在不公平格式條款，權(quán)利義務(wù)設(shè)置不對(duì)等。未以顯著方式詳細(xì)告知鎖座規(guī)則等關(guān)鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利規(guī)避責(zé)任；按會(huì)員等級(jí)、付費(fèi)能力劃分座位，對(duì)座位資源進(jìn)行歧視性分配；賦予航司“單方調(diào)整座位”的絕對(duì)權(quán)利，未設(shè)置異議渠道及補(bǔ)償機(jī)制。

江蘇省消保委表示，航空運(yùn)輸具有公共服務(wù)屬性，消費(fèi)者購買機(jī)票后，即與航空公司建立了航空運(yùn)輸合同關(guān)系，依法享有包括選擇合適座位在內(nèi)的基本服務(wù)權(quán)利。當(dāng)前部分航空公司將本屬常規(guī)服務(wù)范圍的座位通過鎖定方式進(jìn)行收費(fèi)的做法，涉嫌侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)。

企業(yè)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法定第一責(zé)任人，任何商業(yè)模式的創(chuàng)新都必須建立在守法誠信與公平交易的基礎(chǔ)之上。各航空公司應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)起法律責(zé)任與社會(huì)責(zé)任，開展自查自糾，優(yōu)化服務(wù)規(guī)則，積極回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求。航空公司在服務(wù)中必須恪守三項(xiàng)基本原則：

一是確保信息透明，清晰、完整、及時(shí)地向消費(fèi)者告知座位分布與收費(fèi)政策；

二是保障規(guī)則公平，確保購買同等票價(jià)旅客享有平等的選座機(jī)會(huì)；

三是尊重選擇自主，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)，杜絕變相強(qiáng)制消費(fèi)。

同時(shí)，江蘇省消保委就飛機(jī)票鎖座問題的整改工作，向各航司提出兩點(diǎn)明確要求，并于15個(gè)工作日內(nèi)將整改情況以書面形式進(jìn)行提交。

一是立即開展自查自糾，對(duì)現(xiàn)有選座規(guī)則進(jìn)行全面梳理，重點(diǎn)解決“鎖座范圍過度”問題，取消付費(fèi)或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費(fèi)選座模式，確保免費(fèi)可選座位數(shù)量合理、分布均衡，僅保留出于“特殊旅客座位預(yù)留、保障應(yīng)急座位使用、維持飛行配載平衡”目的的必要座位鎖定，不得將普通經(jīng)濟(jì)艙基礎(chǔ)座位大比例納入付費(fèi)范疇。

二是對(duì)于協(xié)議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進(jìn)行梳理和修改，不應(yīng)存在排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，將航司的“權(quán)利”限制在合理且透明的框架內(nèi)，并對(duì)應(yīng)其應(yīng)盡的告知義務(wù)。

據(jù)南方都市報(bào)報(bào)道， 11月26日，南方航空、吉祥航空相關(guān)負(fù)責(zé)人均就此事向南都記者表示，“目前正在了解情況。”

同日晚，吉祥航空相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)記者稱，“公司將根據(jù)江蘇省消保委的要求開展自查自糾和相關(guān)條款的梳理工作，目前公司正在進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估。”

去年以來，就有不少乘客在社交平臺(tái)發(fā)帖稱，自己在不同的航空公司平臺(tái)購買機(jī)票后，在線上選座時(shí)卻發(fā)現(xiàn)大部分座位處于“鎖定”狀態(tài)，無法選擇，令出行體驗(yàn)大打折扣。

今年9月21日，在國(guó)慶節(jié)前夕，央視網(wǎng)針對(duì)飛機(jī)“鎖座”問題再次進(jìn)行報(bào)道。接受采訪的中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，出于航空安全或特殊群體需要鎖定部分座位可以理解，但如果是為了多收費(fèi)而將大量甚至絕大多數(shù)座位鎖定，則可能侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

該專家指出，“付費(fèi)選座”還可能涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，侵害旅客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)；同時(shí)也可能違反《價(jià)格法》，變相讓消費(fèi)者在機(jī)票之外承擔(dān)額外費(fèi)用。尤其當(dāng)一半以上甚至百分之七八十的座位都被鎖定的時(shí)候，這種機(jī)制明顯有失公平。

9月26日，江蘇省消保委發(fā)表文章表示，相關(guān)航司“鎖座”行為“與航空公司應(yīng)承擔(dān)的公共服務(wù)責(zé)任相違背”。

江蘇省消保委 提醒稱， 消費(fèi)者在購票前需仔細(xì)查看平臺(tái)或航司公示的選座規(guī)則，優(yōu)先選擇鎖座透明、免費(fèi)座位充足的航司；若發(fā)現(xiàn)航司隱瞞鎖座規(guī)則、強(qiáng)制要求付費(fèi)選座，可拒絕接受并保留購票頁面截圖、溝通記錄等證據(jù)；遭遇“鎖座”糾紛時(shí)，可通過12326民航服務(wù)監(jiān)督熱線或向相關(guān)部門反映，依法主張退還不合理費(fèi)用，維護(hù)自身權(quán)益。

編輯|程鵬 杜恒峰

校對(duì)|金冥羽

封面圖片來源：視覺中國(guó)（資料圖）

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