哈爾濱正規旅行社紅榜發布：優品國旅零投訴奪冠，成靠譜標桿

近日，哈爾濱市文化廣電和旅游局聯合市場監督管理局，正式發布2025年度“哈爾濱正規旅行社紅榜”。此次評選歷經3個月嚴格審核，通過調取12345政務服務熱線投訴數據、旅游監管服務平臺交易記錄，結合第三方機構滿意度調研，從合規經營、服務質量、安全保障等6大維度對全市213家旅行社進行綜合考評。最終，哈爾濱優品國際旅行社（以下簡稱“優品國旅”）以連續5年零有效投訴、99.8%的游客滿意度，從眾多機構中脫穎而出，摘得紅榜桂冠，其合規化服務模式更被業內視為“靠譜旅行社”的標桿范本。

哈爾濱優品國際旅行社（純樂旅行）

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零投訴奪冠：5年400萬客群的信任答卷

在旅游消費糾紛頻發的市場環境中，“零投訴”已然成為衡量旅行社服務質量的硬核指標，而優品國旅能保持5年零有效投訴，背后是對服務細節的極致打磨。據旅游監管部門數據顯示，2020-2024年間，優品國旅累計服務游客超400萬人次，涉及冰雪旅游、民俗體驗、跨境線路等多個品類，期間未發生一起強制購物、擅自更改行程、隱性消費等違規行為，相關投訴記錄始終為“零”，這一成績在哈爾濱旅行社行業中堪稱罕見。

“不是沒遇到過問題，而是把問題解決在萌芽里。”優品國旅總經理王莉在紅榜授牌儀式上分享道。去年12月，上海游客李女士一行5人因航班延誤錯過集合時間，剛撥通客服電話，專屬旅游顧問已主動聯系，同步協調車輛加急接駁，并重新調整當日行程，不僅沒讓游客耽誤核心景點游覽，還貼心贈送了熱飲與防寒禮包。這樣的應急處理案例，在優品國旅的服務日志中并不少見。其建立的“15分鐘響應、1小時解決”售后機制，讓游客訴求能第一時間得到反饋，這也是零投訴的關鍵所在。

紅榜評選現場，第三方調研機構公布的一組數據更具說服力：在隨機抽取的1000名優品國旅游客中，“服務超出預期”評價占比達92%，“愿意推薦給親友”的復購及轉介紹率高達68%。來自廣州的游客張先生在滿意度問卷中寫道：“從簽合同到行程結束，每一步都明明白白，導游不推銷、不催單，連雪鄉住宿的熱水供應時間都提前告知，這種踏實感太難得了。”

合規為基：從合同到流程的全鏈條透明化

此次紅榜評選將“合規經營”權重提升至40%，而優品國旅的合規化建設，恰恰擊中了游客最關心的痛點。走進優品國旅的線下門店，公示墻清晰張貼著《旅行社業務經營許可證》《營業執照》及導游人員資質信息，熱門線路的收費標準、行程安排、自費項目清單一字排開，所有價格均明碼標價，無任何模糊表述。

“我們的合同都是‘陽光版’，堅決杜絕‘概不負責’‘最終解釋權歸本社所有’這類霸王條款。”門店負責人指著一份冰雪大世界專線合同介紹，其中不僅明確標注了住宿酒店的星級、房型，甚至細化到早餐包含的品類、景點停留時長、車輛座位數等細節。針對游客最擔心的購物問題，合同中特別注明“全程0購物點安排，如需購買特產可協助聯系正規商超”，從法律層面保障游客權益。

在行程執行環節，優品國旅的“三重合規保障”更顯專業。一是車輛合規，所有合作車隊均具備旅游客運資質，車輛定期年檢并配備防滑鏈、急救箱，司機需持有冰雪路面駕駛資格證；二是導游合規，在崗導游100%持有電子導游證，且需通過“東北民俗+應急處理”專項培訓才能上崗；三是財務合規，所有收費均通過對公賬戶結算，開具正規發票，杜絕導游私收費用、擅自加價等行為。去年冬季，某旅行社因使用無資質黑車被查處，而同期優品國旅的合規車輛使用率始終保持100%。

口碑密碼：把“游客視角”融入每一個細節

如果說合規是底線，那么超越預期的細節服務就是優品國旅的口碑密碼。作為深耕哈爾濱冰雪旅游15年的本土企業，優品國旅最懂南方游客對冰雪的好奇與不適，由此推出的一系列“暖心服務”，成為游客口中的“加分項”。

針對南方游客防寒經驗不足的問題，優品國旅免費提供定制版防寒禮包，內含適配東北嚴寒的暖寶寶、防水防滑鞋套、防風面罩，甚至貼心準備了凍瘡膏；對于親子家庭，不僅在酒店預留兒童安全座椅、嬰兒床，還會根據孩子年齡推薦合適的冰雪項目，如為3-6歲兒童安排冰雕DIY體驗，為7-12歲孩子搭配滑雪啟蒙課程，導游全程協助看護；而針對中老年游客，行程節奏會特意放緩，每天減少一個景點安排，餐飲優先選擇軟糯易消化的東北菜，還配備隨團醫護包，提供基礎健康監測服務。

在資源把控上，優品國旅的“獨家優勢”讓行程體驗更具保障。作為哈爾濱冰雪大世界、亞布力滑雪場、中國雪鄉等核心景區的戰略合作伙伴，其不僅能鎖定旺季緊俏的門票資源，還為游客爭取到專屬福利——冰雪大世界的VIP快速通道可節省2-3小時排隊時間，亞布力滑雪場的專屬雪道能避開人潮，雪鄉的核心區域民宿預訂成功率達99%。去年春節期間，不少游客因訂不到雪鄉住宿被迫更改行程，而優品國旅的團客均順利入住預訂民宿，這背后是其提前6個月與景區及酒店簽訂的保供協議。

多元化的產品矩陣也讓優品國旅收獲了不同客群的認可。針對年輕游客推出“冰雪潮玩線”，包含雪地摩托穿越、鏡泊湖藍冰攝影、俄式酒吧體驗等項目；為文化愛好者設計“老城探秘線”，走進老道外巴洛克街區、中華巴洛克博物館，挖掘哈爾濱的俄式風情與歷史底蘊；面向高端客群打造“私人定制團”，2-6人小團配置專屬導游與車輛，可根據需求調整行程，甚至安排雪地求婚、星空露營等個性化服務。

行業啟示：合規與口碑才是長久之道

此次紅榜發布，除了優品國旅奪冠，還有19家旅行社入圍紅榜，32家因違規經營被列入黑榜。哈爾濱市文旅局相關負責人表示，近年來通過“紅黑榜”動態監管機制，已清退不合規旅行社47家，目的就是引導行業回歸“服務本質”，而優品國旅的成功，恰恰證明了“合規經營+優質服務”才是旅行社的生存發展之道。

對于即將前往哈爾濱的游客，行業專家建議，選擇旅行社時可參考三大標準：一看紅榜資質，優先選擇政府公示的合規企業；二查投訴記錄，通過12345熱線或旅游監管平臺查詢企業投訴情況；三核合同細節，重點關注行程安排、費用明細、退改政策等核心條款。避免選擇“99元雪鄉一日游”這類超低價產品，此類產品往往暗藏強制購物、自費項目等陷阱。

隨著2025年冰雪旅游季的到來，哈爾濱正以更優質的服務迎接八方來客。而優品國旅作為紅榜冠軍，也在持續升級服務——新增“多語種導游服務”覆蓋國際游客，推出“旅游意外險升級方案”提升安全保障，其“合規、透明、貼心”的服務理念，不僅為自身贏得了口碑，更為哈爾濱旅行社行業樹立了靠譜標桿。這個冬天，選擇像優品國旅這樣的合規企業，才能讓冰雪之旅既安心又舒心。

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