Hi,我是唐大業,盡說大實話!
因將普通人劃分為“安卓人”和“蘋果人”,并以此挑起對立的戶晨風曾經說,沒有山姆沒有蘋果直營店沒有國際機場,且直達美日澳新的城市,年輕人不要待。
在戶晨風眼里,山姆是超市界的天花板,是中產階級愛逛的消費場所。
雖然他的話是為了博眼球,然而在現實中,山姆超市的確成了某種衡量收入和生活水平的地方。
不得不承認,山姆超市在經營模式、產品品質以及服務水平上,確實有很多創新和優秀之處。要不然東方甄選也不會以打造“線上版山姆超市”為目標,大搞會員制電商。
不過嘛,最近幾個月的山姆,那是爭議和麻煩不斷,這兩天又攤上大事了。
01
山姆麻薯盒內有活老鼠,山姆回應:偶然侵入!
12月9日的凌晨,一位消費者的控訴,打破了深夜的寧靜。
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這位來自深圳的消費者曬出了一張山姆App“極速達”服務的訂單截圖,購買了包括鮮奶、橙汁及一盒24枚裝Member's Mark原味麻薯在內的商品。但當晚送達的銀色保溫袋中,除了冷鏈商品,還出現了一只老鼠。
以前聽說過食堂吃出老鼠的,飯館吃出蟲子的,超市買的麻薯里有老鼠,而且還是活的,那真的是活久見了。
這位顧客表示:“我真的做夢都沒想到!!這種“中頭獎”級別的事情會發生在我身上。今天在山姆極速遞買了牛奶果汁+一盒麻薯,打開發現一只活老鼠趴在里面,當場被嚇得魂飛魄散。”
從顧客分享的圖片可以看到,這盒麻薯采用了同類食品常見的透明塑料包裝盒,周圍一圈密封完好。可就是如此完整的包裝里,一只老鼠趴在麻薯上面,賊溜溜的小眼睛簡直把嘲諷拉滿了。
發生這樣的事,顧客自然咽不下這口氣。而且消費者自己花錢購買的食品,出現食品安全問題,維護自身正當權益更是合法合理,這事自然不能就這么算了。
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于是顧客跑到APP商品鏈接下留言道:“一打開袋子有一只活老鼠???什么情況??”
此外他又聯系山姆客服進行反饋,客服表示:為了更好更準確地解答您的問題,需要為您核實一下,可能需要一點時間,請您耐心等待。
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隨后這起事件迅速登上熱搜,引來多家媒體的關注報道。微博“顧客稱山姆一麻薯盒內有活老鼠”的超話主持人“新黃河”就曾聯系到爆料人對“老鼠是否原本就在盒中”這個核心疑問進行核實。
這位顧客簡潔而肯定地表示:“我沒有必要騙人呢”,他還透露已保存包括視頻、照片、購物憑證及帶有疑似齒痕的包裝在內的全套證據,并著手通過多個渠道維權。
很快,山姆超市的官方回應也來了。據山姆回應,事件發生后,其聯動專業蟲害公司進行了全鏈路核查。經回溯商品制作、包裝、倉庫上架及揀貨監控,均未發現異常。
對于老鼠的來源,山姆給出了一個“偶發性”解釋:該訂單的室外取貨點周邊有花木叢,為野生蟲害提供了棲息條件。官方初步判斷,商品系在送達取貨點放置期間,被周邊蟲害“偶然侵入”。
而對于此事件給會員帶來的困擾與不便,山姆深表歉意的同時稱:后續將加強包裝管理和配送服務。
至于如何處理這位顧客的維權行為,山姆并沒有公布具體的處理措施,而是表示:“目前,我們已與消費者及時溝通并妥善解決。”
先不管這只老鼠是如何“偶然侵入”到麻薯盒里的。至少山姆第一時間的回應,以及妥善解決維權糾紛的態度值得肯定。
再說句玩笑話:還好這只老鼠是活的。萬一是只死老鼠,又被壓在了麻薯下面沒被顧客發現。那后果可就細思極恐了!
02
網友質疑顧客“碰瓷”,山姆超市近期麻煩不斷!
每次有熱點爭議事件發生,網友們勢必吵得不可開交。
不過這一次山姆超市麻薯盒內驚現活老鼠,大部分網友的觀點倒是出奇的一致,紛紛質疑顧客有“碰瓷”嫌疑。
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一個猜想,會不會有人故意……
照理說這應該是人工打包的吧,怎么會沒有發現呢?
這也太假了拿貨打包的都看不到
扔只強哥進去可信度都比這個高
要么作者自己裝的,要么超市內部有我方臥底
沒記錯的話,這個麻薯包裝盒外面還有一層塑封,看視頻里好像沒有
從網友的評論可以發現,懷疑顧客“碰瓷”的觀點主要有兩個質疑點:
一是麻薯盒是密封的,活老鼠是怎么跑進去的,打包的時候為什么沒有發現;二是山姆的麻薯盒外面一般還會有一層塑封,而顧客拍的照片里沒有;
確實如這些網友所說,假如這種麻薯是人工打包,即使山姆的工廠里有老鼠,工作人員也幾乎不可能將一個活物打包進入包裝。除非一種可能,山姆出了別有用心的內鬼。
如果麻薯是機器流水線作業打包,那么就更好辦的了,調出生產和打包時的監控,一查便知。
而從山姆方面的回應來看,經回溯商品制作、包裝、倉庫上架及揀貨監控,均未發現異常。除非山姆撒謊,不然問題只能出在運輸送達過程中。
山姆經過調查得出的結論,也恰恰是這個過程出了問題。然而這只不過是排除其他方面問題后得出的推斷,并沒有最終的定論。
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而這個什么問題都沒查到從而得出的推斷就更離譜了。
在送達取貨點放置期間,被周邊蟲害“偶然侵入”。這個“偶然侵入”如果是老鼠跳進包裝盒外面的紙質打包袋還可以理解,可這個密封完好的包裝盒,老鼠是怎么進去的。
總不能老鼠進化了,自己用手掰開包裝盒,自己鉆進去,然后再從內部把包裝盒關上吧。要是這樣的話,老鼠恐怕要取代人類,成為地球的霸主了。
總而言之,這件事疑點挺多的,還是讓子彈再飛一會。
不過這起事件也不能盲目下定論,在事件沒有完全調查清楚前,既不能盲目指責山姆超市食品生產配送環節有問題;
也不能輕易認定系顧客“碰瓷行為”。“疑罪從無”這個法律層面的標準,在這起爭議事件中,對兩方都適用。
然而作為超市界的天花板,又不得不承認,山姆最近幾個月似乎進入到了水逆期。
從商品選品、APP體驗,到內容審核,爭議一波未平一波又起,暴露出這家零售巨頭在高速擴張中面臨的深層挑戰。
就在麻薯盒驚現活老鼠事件引發廣泛關注前,山姆在十月末剛剛經歷了一場“App換圖風波”。
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當時有用戶發現,山姆APP上大量生鮮食品的圖片從過去的“證件照”式實拍,換成了高飽和度的精修“藝術照”,甚至直接使用烹飪后的成品圖,引發了會員對“圖片與實物嚴重不符”的集體吐槽。
與此同時,App的交互界面也被用戶抱怨變得更加繁瑣,部分商品的供應商信息甚至被打碼隱藏。
而這場風波的背后,十月下旬剛剛接任山姆中國總裁的阿里前高管劉鵬成了眾矢之的。
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盡管山姆官方解釋改版計劃始于八月,但很多中產用戶依然將矛頭指向這位阿里前高管,認為他將互聯網大廠的“壞毛病”帶到了這家中產階級的“白月光”身上,山姆不再是山姆,反而成了盒馬。
而就在更早的七月,山姆的選品策略同樣遭遇了部分會員的強烈質疑。
當時深受用戶好評的太陽餅、米布丁等多款獨家商品悄然下架,取而代之的是好麗友、衛龍、徐福記等大眾品牌。
以中產為主的山姆會員們開始感到困惑和不滿,認為這樣的行為模糊了山姆高品質嚴選的定位,讓高昂的會員費顯得不值。在輿論壓力下,山姆最終下架了部分爭議商品。
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此外,內容審核的漏洞也讓中產們破了防。就在十月末,有網友發現山姆App的商品評論區竟出現了未打碼的顧客隱私不雅照,而這條評論早在2月份就存在了。
更讓用戶擔憂的是,面對如此嚴重的內容審核疏漏,App內缺乏直接的評論投訴功能,問題內容只能通過致電客服反映。
接連不斷的爭議,均指向了同一個核心問題:山姆能否守住其付費會員制的根基——信任與差異化。
諸多問題的背后,這個鍋真不能讓一個剛剛走馬上任的阿里前高管來背。
對于山姆來說,近年來的瘋狂擴張或許才是服務品質下降,管理缺失的根本原因。
在Costco、本土盒馬以及“胖東來模式”等多方競爭的圍剿下,山姆的挑戰已不只是解決一次“偶然”的食品安全事件,而是在規模擴張與守住品質初心之間,找到那個關鍵的平衡點。
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