旅客的需要就是工作的方向

本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-廣西頻道

11月29日7時(shí)40分，K950次列車始發(fā)在即。列車長(zhǎng)尹奇已查驗(yàn)完車廂，制服整齊，胸前的黨員徽章潔凈明亮。消防設(shè)備、服務(wù)備品、核對(duì)客流信息……出發(fā)前的每一項(xiàng)檢查，她都做得細(xì)致入微。“發(fā)車前多看一眼、多查一遍，路上就多一分踏實(shí)。”這位年輕的“90后”列車長(zhǎng)語氣平和，卻透著一股沉穩(wěn)的勁兒。

8時(shí)17分，列車準(zhǔn)點(diǎn)駛離站臺(tái)，尹奇的一天在車輪與軌道的規(guī)律聲響中鋪展開。巡視車廂是她的必修課，目光總會(huì)習(xí)慣性地掃過每一處細(xì)節(jié)。在10號(hào)車廂，一位反復(fù)查看車票的老人引起了她的注意。詢問后得知，老人是第一次獨(dú)自出遠(yuǎn)門。尹奇便半蹲下來，清晰地說明到站時(shí)間，并在手持終端上做好重點(diǎn)標(biāo)注。“您放心，路上我們會(huì)留意提醒的。”簡(jiǎn)單一句話，讓老人緊皺的眉頭舒展了開來。

“旅客的需要，就是我們工作的方向。”行車途中，尹奇總會(huì)格外留心那些可能需要幫助的身影：獨(dú)自帶幼兒的旅客，行動(dòng)不便的老人，神色略顯茫然的學(xué)生。在她看來，黨員的身份意味著更重的責(zé)任，這份責(zé)任就落在每一次俯身詢問、每一回伸手協(xié)助之中。

這份沉靜周到的服務(wù)背后，是應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的專業(yè)與擔(dān)當(dāng)。今年6月，K950次列車因前方線路突發(fā)強(qiáng)降雨被迫調(diào)整運(yùn)行，需要在玉林站折返。尹奇接到指令，要在貴港站組織大部分旅客換乘其他列車前往廣州方向。

時(shí)間緊迫，解釋工作繁重。她立刻帶領(lǐng)班組人員，從車頭到車尾，逐一向旅客說明情況、解答疑問、引導(dǎo)下車。車廂里起初有些喧嘩，但在她清晰平穩(wěn)的講解和有條不紊地組織下，旅客情緒逐漸平穩(wěn)，紛紛配合收拾行裝。

列車抵達(dá)貴港站后，尹奇快步下車，與站臺(tái)工作人員高效完成交接，引導(dǎo)旅客有序前往換乘點(diǎn)。站臺(tái)上人流穿梭，她的身影始終守在關(guān)鍵位置，直至最后一位換乘旅客離開。

抵達(dá)玉林站后，29名旅客選擇跟隨列車返回，她逐一登記信息，安排后續(xù)事宜。整個(gè)過程緊張有序，尹奇的腳步從未停歇。

班組里的年輕同事羅川巍起初不太善于溝通，尹奇便常在休息時(shí)與他分享服務(wù)心得、溝通技巧。“規(guī)章制度是標(biāo)尺，但為旅客多想一步的心，能讓服務(wù)更有溫度。”在她的幫助下，羅川巍很快成長(zhǎng)為班組的業(yè)務(wù)骨干。

次日9時(shí)18分，列車平穩(wěn)停靠在深圳東站。尹奇站在車門邊，微笑著送別旅客。直到最后一位旅客走出站臺(tái)，她才轉(zhuǎn)身返回車廂，和同事們做好終到檢查作業(yè)。陽(yáng)光透過車窗照進(jìn)車廂，過道里還留著人來人往的痕跡。（吳雨楓）