賦能“三維服務(wù)” 廣西河池?zé)煵菡?wù)改革跑出“暖速度”

本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-廣西頻道

近年來(lái)，廣西河池市煙草專賣(mài)局（以下簡(jiǎn)稱“河池?zé)煵荨保┦冀K圍繞群眾辦事的“痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)”，以“需求、服務(wù)、問(wèn)題”三大導(dǎo)向?yàn)樽ナ郑瑥奶崴賹徟鞒痰缴?jí)服務(wù)能力，從擺脫特殊群體辦事困境到打通服務(wù)“最后一米”，讓政務(wù)服務(wù)既跑出“快節(jié)奏”，又傳遞“暖力量”，真正把滿意答卷寫(xiě)在群眾心坎上。

大化煙草在政務(wù)大廳設(shè)立黨員先鋒崗為辦證群眾開(kāi)展服務(wù)。李薇攝

為切實(shí)減少群眾辦事的時(shí)間成本，河池?zé)煵輰?duì)政務(wù)服務(wù)全流程開(kāi)展“效能革命”，全面梳理實(shí)地核查、行政審批、制證送達(dá)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過(guò)重構(gòu)流程、精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)，將審批時(shí)限大幅壓縮，整體服務(wù)效率提升75%，讓“慢審批”變身“快響應(yīng)”。

同時(shí)，針對(duì)證件延續(xù)、新辦申請(qǐng)的業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，河池?zé)煵葸M(jìn)一步推出“加時(shí)服務(wù)+延時(shí)服務(wù)”，靈活延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，避免群眾“趕不上、白跑路”。

“同志，我年紀(jì)大了眼神不好，手機(jī)上的字看不清楚，網(wǎng)上申請(qǐng)咋弄啊？”在河池的鄉(xiāng)村零售店里，這樣的求助場(chǎng)景并不少見(jiàn)。面對(duì)部分群眾語(yǔ)言不通、線上操作困難的問(wèn)題，河池?zé)煵莨ぷ魅藛T主動(dòng)把服務(wù)“搬”到群眾身邊。他們?cè)谑袌?chǎng)走訪時(shí)，手把手教群眾解讀政策、演示網(wǎng)上操作步驟，幫著填寫(xiě)材料、跟蹤辦理進(jìn)度，讓老年群體等特殊對(duì)象也能輕松完成許可證延續(xù)申請(qǐng)。

這樣的貼心服務(wù)，源于河池?zé)煵輰?duì)“服務(wù)導(dǎo)向”的深度落實(shí)。圍繞政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)，河池?zé)煵輼?gòu)建了“集中培訓(xùn)+模擬操作+窗口跟班+下沉指導(dǎo)+咨詢解答”的全鏈條培養(yǎng)模式，不僅讓窗口人員、市管員熟練掌握業(yè)務(wù)流程，更教會(huì)大家讀懂群眾需求、貼近群眾想法。

此外，河池?zé)煵葸€針對(duì)性開(kāi)展“方言攻堅(jiān)”與“禮儀提升”培訓(xùn)，組織工作人員學(xué)習(xí)河池各區(qū)縣方言，打破語(yǔ)言溝通的“隔閡墻”；通過(guò)情景模擬演練，訓(xùn)練大家主動(dòng)問(wèn)候、耐心傾聽(tīng)、高效回應(yīng)的服務(wù)禮儀，推動(dòng)服務(wù)從“群眾問(wèn)、才回應(yīng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)迎、提前幫”，做到主動(dòng)詢問(wèn)需求、提前告知注意事項(xiàng)。

河池?zé)煵葸€結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，組織黨員干部分片包區(qū)、深入一線，對(duì)轄區(qū)內(nèi)“老、弱、病、殘”及偏遠(yuǎn)地區(qū)的零售戶開(kāi)展全面摸排，建立詳細(xì)臺(tái)賬并實(shí)行“清單式”管理，確保有需要的群眾都能被“看見(jiàn)”、被“關(guān)照”。

煙草工作人員進(jìn)店協(xié)助零售客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。雷鈞攝

針對(duì)不同群體需求，河池?zé)煵菥珳?zhǔn)推出“預(yù)約辦”“上門(mén)辦”“代為辦”“送證上門(mén)”等定制化服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)群眾“足不出戶就能辦成事”。同時(shí)，黨員干部上門(mén)服務(wù)時(shí)，他們還主動(dòng)了解零售戶的經(jīng)營(yíng)情況，傳授商品陳列、庫(kù)存管理等實(shí)用技巧，并同步講解《煙草專賣(mài)許可證管理辦法》等法律法規(guī)，幫助零售戶增強(qiáng)守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

從“最多跑一次”到“一次不用跑”，從“窗口等著辦”到“上門(mén)幫著辦”，從“被動(dòng)接需求”到“主動(dòng)找問(wèn)題”，河池?zé)煵菀猿掷m(xù)深化改革的務(wù)實(shí)行動(dòng)，讓政務(wù)服務(wù)的“效率”與“溫度”同頻共振。未來(lái)，河池?zé)煵輰⒗^續(xù)聚焦群眾需求，創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)流程，努力實(shí)現(xiàn)“群眾辦事更省心、流程更簡(jiǎn)潔、成本更降低”，讓改革的紅利真正惠及每一位群眾。（覃春娥）