張家界推出“先游后付”模式！游客：“很安心，會(huì)照顧游客體驗(yàn)”；旅行社：從“拼價(jià)格”轉(zhuǎn)向“拼服務(wù)”

12月16日，來(lái)自福建的陳琳琳結(jié)束了在張家界兩日的旅行，“全程沒(méi)人催我付錢，直到行程結(jié)束，導(dǎo)游只問(wèn)了一句‘這趟玩得還滿意嗎’。”回憶起這趟張家界之行，陳琳琳語(yǔ)氣里帶著輕松。與以往報(bào)團(tuán)時(shí)的防備不同，這一次，她選擇的是張家界推出的“先游后付”散拼游線路——不預(yù)付團(tuán)費(fèi)，行程結(jié)束后再付款。

“以前報(bào)團(tuán)，總怕錢付了就沒(méi)了主動(dòng)權(quán)，這次安全感直接拉滿，有不滿意的地方還可以和旅行社協(xié)商費(fèi)用問(wèn)題。”陳琳琳說(shuō)。兩天的張家界國(guó)家森林公園行程中，導(dǎo)游提前溝通拍照和游覽節(jié)奏，住宿、交通全部事先確認(rèn)，“不是趕鴨子式走馬觀花，而是真的在照顧游客體驗(yàn)。”

“‘先游后付’讓旅游市場(chǎng)越來(lái)越規(guī)范”

對(duì)游客而言，“先游后付”是一種安心；而對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，卻意味著把風(fēng)險(xiǎn)和壓力攬到自己身上。

“我第一次聽到這個(gè)模式，第一反應(yīng)是：風(fēng)險(xiǎn)太大了。”納百利國(guó)際旅行社總經(jīng)理張煒向記者坦言，“張家界屬于典型的商業(yè)性旅游目的地，體力消耗大、旺季排隊(duì)多，尤其是游客體驗(yàn)存在主觀差異，一旦游玩感受不及預(yù)期，就可能產(chǎn)生糾紛。”

“但換個(gè)角度看，這也是一種勇氣。”張煒說(shuō)。多年來(lái)，張家界持續(xù)整治旅游市場(chǎng)亂象，而“先游后付”正是一次直指癥結(jié)的探索——先把服務(wù)做到位，再談費(fèi)用。

事實(shí)也證明，這種模式并非想象中的“失控”。目前，參與“先游后付”的旅行社基本未出現(xiàn)嚴(yán)重糾紛，個(gè)別因旺季客流、住宿細(xì)節(jié)引發(fā)的小問(wèn)題，也都能依據(jù)協(xié)議友好協(xié)商解決。

“更直觀的變化是，‘先游后付’讓旅游市場(chǎng)越來(lái)越規(guī)范，一些靠低價(jià)、靠套路生存的旅行社，正在被市場(chǎng)自然淘汰。”張煒說(shuō)。

“先游后付”并不是無(wú)條件的“先玩再說(shuō)”

作為張家界第一家推行“先游后付”的旅行社，途湘天下旅行社總經(jīng)理黃靜對(duì)這一變化感受尤為明顯。

“現(xiàn)在旅游市場(chǎng)卷得厲害，但靠降價(jià)是走不遠(yuǎn)的，想脫穎而出只能做別人不敢嘗試的事，所以在去年下半年的時(shí)候我們就率先推出了‘先游后付’這一模式。”黃靜告訴記者，“如果還是靠進(jìn)店購(gòu)物、強(qiáng)制消費(fèi)來(lái)填坑，游客只會(huì)越來(lái)越反感。”

黃靜介紹，“先游后付”并不是無(wú)條件的“先玩再說(shuō)”，而是建立在清晰合同、法律約定和征信約束之上的雙向保障，“我們還特地找了專業(yè)的律師，幫我們擬定了能保護(hù)旅行社和游客雙方的相關(guān)協(xié)議。”

“如果我們服務(wù)達(dá)標(biāo)，游客理應(yīng)付款；服務(wù)確實(shí)有瑕疵，費(fèi)用可據(jù)實(shí)核減。”黃靜告訴記者，“目前我們只遇到過(guò)一起小糾紛，當(dāng)場(chǎng)就解決了。”

“自‘先游后付’推行以來(lái)，張家界的低價(jià)團(tuán)明顯收縮。以前300元、600元的團(tuán)，現(xiàn)在沒(méi)人敢賣了。”黃靜說(shuō)，這種變化，讓他對(duì)張家界旅游市場(chǎng)的長(zhǎng)期向好更有信心。

嚴(yán)把旅行社準(zhǔn)入端，實(shí)現(xiàn)“一價(jià)全含、無(wú)隱性消費(fèi)”

“先游后付”并非簡(jiǎn)單的支付順序調(diào)整，而是一套重塑市場(chǎng)秩序的制度安排。

張家界市委宣傳部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在了解到該模式后，張家界開始在《張家界市強(qiáng)化旅游市場(chǎng)突出問(wèn)題專項(xiàng)整治方案》等文件的指導(dǎo)下向整個(gè)市場(chǎng)推行，旨在規(guī)范散拼旅游、整治市場(chǎng)亂象、提升整體服務(wù)質(zhì)量。

記者了解到，在準(zhǔn)入端，張家界設(shè)置了較高門檻：僅遴選誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、無(wú)購(gòu)物行程、投訴率極低的旅行社參與試點(diǎn)，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，不符合條件的及時(shí)清退。在產(chǎn)品端，統(tǒng)一線路、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，明確住宿、餐飲、交通、導(dǎo)游等服務(wù)內(nèi)容，全部實(shí)現(xiàn)“一價(jià)全含、無(wú)隱性消費(fèi)”。

“把付款環(huán)節(jié)后置，實(shí)際上是把風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任主動(dòng)放到經(jīng)營(yíng)者一側(cè)。”該負(fù)責(zé)人表示，“這倒逼企業(yè)在線路設(shè)計(jì)、導(dǎo)游服務(wù)、應(yīng)急保障等全鏈條上提升品質(zhì)，也為‘良幣驅(qū)逐劣幣’創(chuàng)造了現(xiàn)實(shí)條件。”

全媒體見(jiàn)習(xí)記者 宋科鋮

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