銀行的委屈，已到了不可名狀的地步

銀行業(yè)務大廳里，一位客戶正對著工作人員情緒激動地揮舞手機。

就在幾天前，銀行系統(tǒng)檢測到她的賬戶登錄設備異常，自動啟動了風險控制，將賬戶設置為“只進不出”狀態(tài)。

這本是銀行保護客戶的標準化操作，然而客戶卻堅持要求解鎖，并在銀行多次風險提示下，通過支付寶網(wǎng)關向一個陌生公司賬戶轉賬4.9萬元。

這個金額，又恰好避開五萬元的大額交易監(jiān)控閾值，轉賬后不到一分鐘，銀行系統(tǒng)再次因交易異常自動凍結該賬戶。

1、盡職后的委屈

客戶發(fā)現(xiàn)被騙后，第一時間撥通的不是110報警電話，而是金融監(jiān)管投訴熱線，指責銀行“風控體系不嚴”，要求全額賠償損失。

銀行內(nèi)部迅速調(diào)取記錄：登錄異常預警、風險提示記錄、客戶堅持解鎖的確認、4.9萬元轉賬流水、二次凍結時間戳……證據(jù)鏈完整顯示銀行已履行全部應盡義務。

但解釋不被接受，客戶轉而擴大事態(tài)，將監(jiān)管拖入這場本可避免的糾紛。

于是，一場耗費巨大的應對機制啟動：支行、分行、總行三級聯(lián)動，業(yè)務、科技、合規(guī)多部門協(xié)同，近20名員工投入這場“自證清白”的戰(zhàn)役。

最終，銀行用完整證據(jù)鏈說服監(jiān)管，而客戶則以“不再追究”的姿態(tài)結束了這場風波，仿佛受委屈的是她，而非無端消耗大量公共資源的銀行。

相似的一幕幕，仿佛正在全國各地的銀行反復上演。

一個令人費解的邏輯逐漸成型：無論銀行是否盡責，只要客戶遭受損失，銀行就天然負有責任。

某客戶接到“公安”電話，被告知涉嫌洗錢需將資金轉入“安全賬戶”。

銀行柜員察覺異常，三次勸阻并報警，客戶仍堅持轉賬5萬元，被騙后，客戶反投訴銀行“未采取強制措施阻止轉賬”。

另一案例中，客戶在釣魚網(wǎng)站輸入銀行卡信息及短信驗證碼導致資金被盜，卻投訴銀行“驗證碼太簡單”。

這些案例指向同一個困境：當客戶因自身疏忽或固執(zhí)造成損失時，銀行正成為最便捷的追責對象。

“誰弱誰有理”的輿論傾向，讓銀行在糾紛中常處于被動。

2、系統(tǒng)的脆弱平衡

現(xiàn)代銀行風控系統(tǒng)已相當精密，通過設備識別、行為分析、交易監(jiān)測等多重維度，系統(tǒng)能在毫秒間判斷風險等級。

但當系統(tǒng)預警與客戶意愿沖突時，銀行便陷入兩難，嚴格執(zhí)行風控會被指責“限制交易自由”；尊重客戶選擇又可能在出事后被追責“未充分阻攔”。

在這微妙平衡中，銀行往往兩頭不討好。

更復雜的是監(jiān)管投訴機制的異化，原本保護消費者的渠道，正被少數(shù)人用作施壓工具。

某分行負責消保的同事坦言：“每月約三成投訴經(jīng)查屬客戶自身責任，但我們?nèi)孕柰度氪罅咳肆獙Α！?/p>

“無論對錯，先投訴銀行”的心態(tài)，正在侵蝕金融信任的基石，客戶無需為自己的金融決策負責時，風險教育便形同虛設。

長此以往，真正需要保護的消費者可能因系統(tǒng)過度謹慎而體驗下降，而銀行的創(chuàng)新能力也可能在規(guī)避風險的考量中受限。

一位風控專員苦笑：“我們做了所有正確的事，卻要花幾天時間證明自己沒錯。這種感覺很無力，銀行的尊嚴也碎了一地。”

3、銀行未來的破局之路

銀行想要改變這一困局，需要多方合力。

銀行需進一步優(yōu)化風險提示方式，在關鍵操作節(jié)點設置更醒目的警示，并完善溝通過程留痕。

同時，加強公眾金融素養(yǎng)教育，用真實案例揭示常見詐騙手法。

監(jiān)管層面可考慮建立更細致的責任認定標準，對明顯濫用投訴機制的行為予以記錄。

媒體和社會輿論也應更客觀看待銀企糾紛，避免簡單以“強弱”劃分對錯。

對銀行從業(yè)者而言，堅持專業(yè)操守仍是根本，在合規(guī)操作基礎上，需提升溝通藝術，既保護客戶權益，也明確責任邊界。

行業(yè)內(nèi)部則應加強經(jīng)驗分享，形成應對無理投訴的最佳實踐。

當保護者反復需要自證清白時，保護機制本身已顯疲憊，銀行的委屈，真到了不可名狀的地步了。

銀行與客戶本應是抵御風險的利益共同體，而非對立雙方。

重建這種信任，或許需要從每一次糾紛中更公平地看待責任開始。

不是“誰弱誰有理”，而是“誰對誰有理”，畢竟，當狼真的來時，我們需要的不是互相指責，而是一堵堅實可靠的墻。