招商伊敦數智化：從“建系統”到“長生態”

作者 |韓瑋燁 編輯 | 張曉蘭 責編 | 韓瑋燁

摘要：

招商伊敦的數智化轉型，不僅提升了企業效益，還充分激發了人才的價值。

對租住企業而言，數智化既是生存“必需品”，也是推動企業進步的“加速器”。然而，行業的數字化水平參差不齊：有的企業投入巨大，但系統成了擺設，收效甚微；有的企業雖購置大量硬件，卻未能實現互聯互通。連基本的信息化都尚未健全，遑論“智慧化”。

近期，睿和智庫調研發現，招商伊敦在數智化部署上思路清晰。從頂層設計到業務融合，起步階段就走對了路，盡管過程并非一帆風順。

用一句話概括招商伊敦的數字化戰略，即“集團數字化底座+租住場景的智慧全覆蓋”——前臺的“獲客、定價、服務”、中臺的管控運營以及后臺的數據挖掘，全鏈路精益化管理水平顯著提升。

頂層設計穩定前瞻

企業數智化戰略是“一把手工程”。其頂層設計必須緊扣企業戰略且要有前瞻性。頂層設計如果出現偏差，實施的結果謬以千里。

依托央企基因和集團統一的數字化底座，招商伊敦在研發之初，就把頂層設計（或數據底座）梳理清楚。

其數據底座包括：

• 底層業務模塊：如組織結構、流程引擎、權限等；

• 開發模塊：如計劃任務、封裝模塊、圖片等；

• 運維模塊：如二次開發、第三方管理、環境管理等。

頂層設計邏輯清晰，既強調管控，也具備高度可擴展性。遵循“集團賦能+業務定制”模式，從人才流、業務流到資金財務流都實現模塊化，其優點是穩定性和普適性均好，不影響具體業務的二次開發。

平臺研發：業務驅動為軸心

從“數字化”到“數智化”，一字之差，卻意味著業務與技術的深度融合。前者大約發生在十多年前，企業通過數字化，重點在做數據匯集（

數據倉庫

“再優秀的團隊也需要依托系統才能實現價值最大化。”招商伊敦相關負責人表示。

在頂層設計明確后，招商伊敦著力“用系統重構運營邏輯”，持續追求“效率提升、服務優化、風險可控”三大目標。

第一步：梳理業務底層邏輯
租住業務很繁瑣，如何快速響應客戶，跟進營銷，租務全流程管控，實現全流程管控和業財一體化，曾困擾團隊多年。
經過流程的反復測試，團隊梳理出四個底層系統——

• 租務全流程系統：覆蓋從看房到退租全周期，固化標準流程，減少租客跑動與員工操作，聚焦客戶服務。

• 客戶服務響應系統：針對維修與投訴，構建“接單－處理－回訪”閉環，系統自動派單、實時跟進，全觸點評價功能，為優化提供依據。

• 營銷管理系統：整合400呼叫中心、線索管理等模塊，形成流量閉環。

• 業財一體化：實現業務與財務深度融合，收支核算、票務管理自動化，資金管控標準化，合同生效后憑證自動生成，對賬準確率100%。

第二步：中臺支撐
中臺的解決方案采用“四層架構+場景融合”設計：

• 客戶觸達層作為連接橋梁；

• 業務中心層覆蓋房源、銷售、租約、財務等核心模塊；

• 基礎服務層提供底層技術支撐；

• 外部對接層整合大會員平臺、智能硬件等資源，實現生態銜接。

在場景應用上，系統深度融合智能社區與家居設備，構建智慧生活體系：租客可享受人臉識別通行、語音控制家電等服務，實現“快速入住、無感通行”；智能水電、安防預警等功能，則保障安全與節能，助力空間精細化運營。

第三步：前臺多端口全場景接入

底層與中臺穩定后，數據前臺才能實現多端口、全場景協同。

而客戶需求才是業務的核心。招商伊敦構建了覆蓋員工與客戶的多端觸點矩陣：

• 客戶端：通過租客APP、公眾號、小程序、官網等多元入口觸達。

• 員工端：推出管理APP與PC作業平臺，支持移動辦公與數字化統計。

• 系統集成：智能POS、電子簽約等工具，形成“線上+線下”閉環，租客從找房、簽約到退租，95%以上場景可線上完成。全流程線上化不僅提升了用戶體驗，更實現了數據實時沉淀，為智能管理奠定了基礎。

第四步：AI應用，務實推進

在AI應用上，招商伊敦保持理智的克制，不追求表面功夫，而是聚焦于真實的服務場景。

目前已上線“AI客訴預警系統”，可實時記錄電話服務內容，從“40類內容+語氣”雙維度識別風險并分級推送，實現服務前置介入。

招商伊敦對客戶評價的重視，并非為了考核內部員工，而是圍繞運營收益下功夫。

接下來，招商伊敦將深化三大AI應用：千人千面營銷推薦、植入SOP的管家助手和“一小時響應”的AI客服，進一步推動“數字化”到“智能化”升級。

數智化后評估：收效幾何？

數據底座--底層業務--中臺支撐--數據前臺，完整構建了招商伊敦的線上線下融合全場景。

經過三年多的運行，企業效率顯著提升，人才價值得到極大地釋放。

先說說經營上的提效。
長租企業獲客普遍依賴第三方中介，獲客成本居高不下。招商伊敦通過數智化實現“開源”和“節流”兩個目標——
開源上，運營自有APP、公眾號等渠道，提升品牌粘性；節流上，合作渠道咨詢電話直接綁定項目銷售，避免流量流失。

另外，多地不同項目的差異化靈活定價，是公寓提升業績的必備運營動作。招商伊敦針對其長租公寓和服務式公寓，在數據驅動上，采取了不同的策略。

長租公寓構建“差異化定價+系統固化”模式。基準價于年初確定，淡旺季促銷方案錄入系統后自動生效，調價周期最長為一個季度。

經營提效后，管理效率如何提升？

針對國企“風險管控為先”的審批流特點，招商伊敦通過“系統規則前置”實現“無為而治”：除重大減免與退押金需審批外，其余流程均自動化處理。租客從申請到合同生效，僅需前臺簡單復核，全程線上完成。

新項目開業時，1000級房源項目的系統配置，無需人員到場，通過統一平臺即可完成人員入職、權限分配等工作，籌開周期大幅縮短。

激發人才提升

數智化的終極目的是解放人的時間，釋放人的潛能，“管事兒理人”。

首先是人房比的顯著提升，管家的精力可全部用于服務客戶，這也是招商伊敦客戶滿意度達95.8%，優于行業水平的原因所在。

其次是業務數據的深度挖掘。租客全生命周期的12個核心節點，每個節點配備的數字化工具與評價系統，全年可收集幾十萬條真實評價。這些評價推動了客戶服務標準的提升，設備設施運維的降本、工程改造預算的優化，既提升了資產的溢價，也提升了服務的溢價。

“無論人房比的提升，還是服務響應速度加速，其目的和結果都是釋放人力價值，讓團隊有更多的時間專注于創造性工作。”招商伊敦相關負責人強調。

如今，招商伊敦的客戶滿意度評價體系更加科學了。不僅每年公司的客戶滿意度達95%以上，更重要的是，客戶可以在線實時對公寓的產品、服務做出評價，積累的評價有助于伊敦的運營改善，并非對團隊冷冰冰的評價。

生態協同，持續增長

在租住基礎業務的數字化運營順暢后，招商伊敦近兩年已經逐步融入招商蛇口的大會員體系。

該體系對接招商蛇口全產業，會員池達3000萬用戶，為業務帶來基礎流量與增值潛力。

招商伊敦深度融合接入One蛇口“薈豆”發放結算體系。該系統通過租金支付轉化發放，可在集團旗下的商業、物業板塊抵扣消費。

接下來，招商伊敦將逐步擴展 至租金與服務費抵扣。 目前， 積分商城銷售額 增長超十倍， 高價 酒店產品兌換量大幅增 加， 租客對“薈豆”感知 明顯 提升。

有了數智化系統的抓手，招商伊敦利用招商蛇口在各地的品牌影響力，提速其輕資產拓展速度。

在與各類資產主體充分溝通后，招商伊敦推出標準化專屬服務包，按年固定比例收取運維費用。不少合作方初期僅關注合同簽批效率，使用后卻發現系統覆蓋全生命周期管理，遠超預期。

這種“系統+運營”模式，既保障招商伊敦的輕資產服務質量，也帶來持續收益。

結語

5年的數字化轉型，對于百年招商旗下的招商伊敦而言，時間并不算長。經歷無數次頭腦風暴與自我顛覆，團隊清晰認識到，數智化迭代的深度，決定企業未來的高度。

下一階段，公司的目標依然聚焦在“融合+深化”上：推進長租與酒店系統融合、擴展薈豆消費場景、深化AI應用、完善輕資產輸出體系，進一步擴大市場份額。

租住的生意，最具煙火氣；煙火氣生意的創新則來自于細節上的不斷打磨，這才是精益的精髓。招商伊敦的數智化，目的是讓精益管理從“工具”進化為“基因”。當然，未來還是得看其執行力是否能做到“不折不扣”。