江蘇立法明確：這些事情12345熱線都管

@江蘇人

6月1日起

《江蘇省12345熱線條例》正式施行

這意味著

撥打12345熱線將

更安心 更方便 更高效

訴求解決也更有保障

《江蘇省12345熱線條例》（以下簡稱《條例》）是省人大常委會采取“小切口”形式，為12345熱線開展的專門立法。條例圍繞規范運行、優化接辦流程、強化閉環管理等設置條款、優化服務，推動高效解決群眾和企業合理訴求。

12345熱線不是簡單的咨詢電話，而是江蘇統一的公共服務平臺。《條例》明確，除了熱線電話，還有網站、手機客戶端等渠道，專門接收咨詢、求助、投訴、舉報和建議等非緊急訴求。如果是涉及110、119、120這些專用熱線的緊急情況，《條例》也做出規定，12345熱線要與110報警服務臺的雙向聯動機制，加強與119、120、122等緊急熱線和其他公共服務熱線以及水電氣熱等公共事業服務熱線的對接協同，推動相關訴求得到及時解決。

這次立法明確了12345熱線要提供直達人工全天候在線服務。也就是說，不管什么時候打，都能找到人工客服，不會出現無人接聽的情況。同時江蘇正在推進其他公共服務熱線向12345熱線歸并，不再新設其他政務服務便民熱線，真正實現“一個號碼管服務”。甚至連電商平臺的投訴舉報，12345將來也能轉接，訴求接收范圍不局限于政務服務領域，覆蓋面更加廣泛。

訴求人的權益得到明確保障。《條例》規定，訴求人有權知悉訴求事項的辦理情況并作出評價。同時，對熱線工作中涉及的國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私、個人信息，有關單位和人員應當履行保密義務，有關機構不得泄露或者非法向他人提供。當然，訴求人也要如實反映問題，不能捏造事實、謀取不正當利益，也不能無正當理由反復打、長時間占線，更不能騷擾、辱罵工作人員，否則會被批評教育，情節嚴重還會承擔法律責任。

在訴求辦理上，《條例》把流程規定得清楚明白，杜絕推諉扯皮的可能。對咨詢類訴求事項，能夠即時答復的，即時答復；對不能即時答復的咨詢類訴求事項和求助、投訴、舉報、建議類訴求事項，形成服務表單派發至承辦單位辦理。設區的市、縣（市、區）熱線工作機構接收的訴求事項，屬于上級機關事權范圍的，即時轉至上級熱線工作機構。如果承辦單位對派單有異議，要在2個工作日之內提出，平臺要在1個工作日內審核。

辦理期限也有明確要求，咨詢類的3個工作日辦結，求助、投訴、舉報、建議類的5個工作日，需要現場踏勘核實的10個工作日，實在辦不完的可申請延期，申請不得超過2次，還要跟訴求人說明原因。

要是辦理單位敷衍塞責、逾期不辦，平臺會先督促；督促沒用的，由主管部門督辦；督辦還不辦的，會被政府通報甚至約談。訴求辦完后，平臺會對訴求人進行回訪，邀請大家評價，評價結果會被嚴格甄別核實，保證公平客觀。

針對企業訴求，條例還提出建立健全涉企類政策咨詢服務通道，有專人一站式提供行政審批、產業扶持、稅費減免等政策咨詢解答服務，聽取各類經濟組織的意見建議，幫助解決其反映的合理訴求。12345還會和政務服務大廳辦事窗口協調聯動，將有關訴求即時轉至辦事窗口解答，實現快速處理，讓企業和群眾辦事更順暢。遇到災害性天氣、大型活動等情況，相關部門人員會集中進駐熱線現場，快速處理訴求。

此外，江蘇還將建全省統一的12345熱線信息系統，完善政務信息庫，方便大家查詢政策；推進長三角區域熱線聯動，跨省訴求也能協同處置。同時，逐步完善熱線的大字、手語等無障礙功能，支持熱線工作機構提供多語種和本地方言等接聽服務，運用人工智能實現智能問答、派單等，讓服務更貼心。

此外，這次立法還明確了各部門的責任，對泄露隱私、推諉扯皮的工作人員將依法處理；同時，建立容錯免責機制，鼓勵工作人員主動為群眾解決問題。讓12345真正成為群眾和企業的“連心線”。

江蘇廣電荔枝新聞中心記者丨羅聰懿 沈楊

圖片丨人民與權力 江蘇數據

編輯丨云中海