小河直街放心消費新敘事

來源：滾動播報

（來源：中國消費者報）

圖：小河直街放心消費街區。 杭州市拱墅區市場監管局供圖

■夏燕 蔣鴻珊 本報記者 施本允

　　冬日，天氣晴好。沿著浙江省杭州市湖墅北路一路向北，過大關橋后，便來到了小河直街歷史文化街區。這里，排排白墻黛瓦的小樓延續著“枕河而居、沿河成市”的民俗傳統，里弄、民房、商鋪等新老空間里，煙火氣升騰。

　　在小河直街，有著比書本上更鮮活的江南，也有著不一樣的放心消費新敘事。過往，到旅游景區消費，一旦發生糾紛，商家難追溯、信息難核實、過程難還原、處置鏈路長、源頭化解少是維權過程中的難點。今年，以放心消費建設為牽引，在市場監管部門主動幫助下，小河直街歷史文化街區創新打造消費糾紛“一鍵和解”模式，為線下消費者提供線上維權的便捷服務，讓消費者真正實現了敢消費、愿消費。“堅持守正創新，才能讓街區古韻與活力并存，走出屬于自己的新天地。”杭州市拱墅區市場監管局小河市場監管所所長陳放說。

放心消費元素處處可見

　　清晨時分，小河直街歷史文化街區的商鋪陸續開門營業。走在街區，記者留意到放心消費的元素處處可見。

　　沿街的一家UPUP飾品店里，擺放著琳瑯滿目的精致小飾品，不時有顧客進店挑選。來自山西的游客小林通過掃描飾品店的“放心消費收款碼”，購買了耳環、項鏈等心儀的精美小首飾。臨走時，店員不忘提醒，如果發現商品有問題，可以通過支付賬單找到“消費糾紛一鍵和解”進行反映。“這種放心買的感覺很好。”對于這次購物體驗，小林不由得點贊道。

　　位于小河直街45號的酷拼工坊，店鋪門口掛著一個古色古香、印刷精美的銅質企業碼。掃一掃二維碼，便會跳出名稱、統一代碼、類型、注冊日期、經營場所、經營范圍、企業品牌故事等經營主體基本信息。在其他信息中專門設有“消費維權”板塊，消費者如有相關需求，填寫維權理由、聯系電話等內容后，便可一鍵提交，讓需求直達街區的綜合調解站。

　　家住廣興新村的李靜是街區入口處貓咪面團烘焙店的常客。“我喜歡這里的米面包，味道清甜，松軟中帶著韌勁。”李靜表示，自己每周都會來店里消費，不管是掃“放心消費收款碼”支付，還是看到門口的企業碼，都讓人覺得格外放心。

　　黨的二十屆四中全會通過的《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十五個五年規劃的建議》提出“以放寬準入、業態融合為重點擴大服務消費，強化品牌引領、標準升級、新技術應用，推動商品消費擴容升級，打造一批帶動面廣、顯示度高的消費新場景”。如今的小河直街，既有昆曲、拓印、宣紙手作、宋韻點茶等非遺體驗場景，也有小河游船、國風簪花等文旅項目，新業態越來越豐富。無論是零售購物、餐飲領域，還是文娛等業態，“放心”已然成為此地消費者的普遍感受。

外地游客也可離店無憂

　　消費者的實感，來自街區商戶的自律，也源于市場監管部門的傾力護航。作為杭州市拱墅區打造的“一鍵和解”示范街區，在小河直街，這種新的消費維權模式通過數字化手段實現了消費者與商家的直接線上溝通，既減少了中間環節，也降低了消費維權成本。

　　“在消費過程中，街區商戶會展示‘放心消費收款碼’，這是一款集掃碼收款、放心消費承諾、‘一鍵和解’等功能于一體的專屬收款工具。”陳放告訴記者。

　　消費者掃碼付款后，如果發生消費糾紛，只需找到支付賬單，點擊“對此訂單有疑問”，再找到“消費糾紛一鍵和解”板塊后，填寫訴求，投訴就會直達商家。其間，如果商家在96小時內沒有聯系消費者進行處理或消費者對處理結果不滿意，便可將投訴“一鍵升級”，進入行政投訴流程。屬地監管人員介入后，則會基于雙方前期協商情況的信息留存，作出快速判斷。

　　在此模式下，消費者無須回到購物現場，不必擔心遺失小票，也不愁找不到商家，即使是異地消費、旅游消費，也可離店無憂。對于街區商家而言，這種模式也讓線下信任感得以重塑。

　　一家手工糕點鋪的工作人員告訴記者，店里每天的訂單量很大，如果有消費者說要維權，核實信息會很慢、很費勁。“有了‘一鍵和解’，能直接看到相應訂單，如果訴求情況屬實，我們會馬上就把問題解決掉。這樣一來，能增加顧客對店鋪的信任，讓他們更愿意來購物。”這位工作人員說。

　　記者了解到，目前，小河直街已實現70余家沿街商戶“一鍵和解”功能全覆蓋。不僅如此，在這里，集成了“一碼知情”“一碼入駐”“一碼維權”“一碼開戶”四大應用場景的企業碼，也成為放心消費建設的重要載體。其中，“一碼知情”場景聚焦“企業碼+文化”，設置企業個性化展示專區與放心消費展示專區，消費者掃碼即可了解企業品牌文化故事與注冊登記、資質許可、行政處罰等基本信息。它還集成了各類監管數據，可實現“一碼展示+流量整合”。

挖掘特色推動街區煥新

　　從線下維權到線上投訴，從退費較慢到快速維權，小河直街的放心消費新敘事，詮釋著市場監管部門服務的速度與溫度。

　　作為四星市場監管所，近年來，小河市場監管所成功將小河直街打造成為放心消費示范街區，積極培育放心消費單位，不斷開辟消費維權快速調解的新通道。除了通過“一鍵和解”等路徑延伸消費維權觸角，實現“投訴不出街”，小河市場監管所還以優化消費環境為抓手，對街區商戶進行點對點的經營合規指導，推動街區全方位提質升級。

　　在市場沖擊下，這個頗具文藝氣質的歷史文化街區曾一度遭遇業態同質化等問題。如何避免業態單一發展、商業低端布局？“需要在傳承和挖掘傳統文化、特色文化的基礎上，推動街區實現煥新。”陳放說。

　　非物質文化遺產是歷史街區在長時間發展中形成的文化氣質，也是構成其完整鮮活面貌的重要組成部分。失去了它，街區就失去了靈魂。市場監管部門聯合多方力量，持續激活、喚醒、盤整街區內的歷史文化資源，不斷植入現代文旅思路、融入創意元素，讓小河直街得以在“千街一面”的同質化文旅體驗中成功突圍。

　　方增昌醬園是小河直街上的老字號。一直以來，該醬園堅持古法制醬，如今已是杭州市拱墅區的金字招牌。這里加工制作的醬鴨、醬肉、醬鵝、醬魚等各種醬貨，是杭州人采購年貨的優選。采訪中，醬園主理人鄭慶告訴記者，古法制醬雖然耗時耗力，但時間的沉淀與醬人的匠心，是用機器生產的產品所無法擁有的。

　　怎么詮釋放心消費？在鄭慶看來，就是要為消費者提供真材實料的美味食品。和鄭慶一樣，街區的許多商戶也將產品品質化、價格透明化、服務高效化融入了自身肌理。

　　“有證照明示、無亂擺亂放”“有質量保證、無假冒偽劣”“有明碼標價、無價格欺詐”“有公平計量、無缺斤短兩”……冬日里，小河直街上一個個放心消費承諾公示牌在陽光映照下格外亮眼。